Потребительская ценность, удовлетворенность и качество

Обычно потребитель удовлетворяет свою потребность, выбирая то, что ему нужно, из большого количества товаров и услуг, специально предназначенных для этих целей. Как же он совершает выбор при наличии столь широкого ассортимента? Потребитель выбирает, полагаясь на свое восприятие (понимание) той ценности, которой, на его взгляд, обладают те или товары и услуги.

Потребительская ценность – результат сопоставления выгод, которые потребитель получает в результате приобретения и использования товара, и затрат на приобретение этого товара.

Потребители редко способны точно и объективно представить себе соотношение потребительской ценности товара и затрат на его приобретение. Они полагаются на свое ощущение ценности. Удовлетворение потребителя зависит от его представления о том, насколько характеристики (свойства) товара способны обеспечить потребительскую ценность. Если достоинства товара меньше связанных с ним ожиданий, потребитель остается неудовлетворенным. Если достоинства совпадают с ожидаемыми, потребитель удовлетворен. Если достоинства товара превосходят ожидаемые, потребитель в восторге. Преуспевающие компании делают все возможное, чтобы оправдать ожидания своих клиентов. Удовлетворенный клиент возвращается снова и снова, делает покупки и делится своим восторгом со знакомыми. Главное здесь – во что бы то ни стало не допустить разочарования потребителя.

Удовлетворенность потребителя на прямую зависит от качества товара. В последние годы многие компании стали работать по программам комплексного управления качеством, цель которых – непрерывное улучшение качества товаров, обслуживания и маркетинговой деятельности. Качество напрямую связано с характеристиками товара и, следовательно, влияет на степень удовлетворенности потребителя.

Большинство ориентированных на потребителей компаний рассматривают качество с точки зрения удовлетворенности потребителя. Определения, ориентированные на потребителя, предполагают, что компания достигает высокого уровня качества только при условии, что ее товары и услуги совпадают с ожиданиями потребителя или превышают их. Таким образом, Основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество – полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением.

Комплексное управление качеством – программы, направленные на постоянное улучшение качества товаров, обслуживания и маркетинговой деятельности.

Дата добавления: 2014-11-06