Неспособность услуг к хранению

Непостоянство качества

Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется. Для уменьшения изменчивости услуг и повышения их качества необходимо:

1. во-первых, постоянно повышать квалификацию служащих;
2. во-вторых, постоянно информировать население о качестве предоставляемых услуг;
3. в-третьих, изучать потребительские притязания по отношению к данному виду услуг.

Колебание спроса на услуги присущи почти всем видам услуг. Как правило, спрос на
услуги меняется в зависимости от внешних факторов. Например, услуги по перевозкам
становятся более востребованными в летнее время года и т.д.

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей
соответствие спроса и предложения на услуги.

Существуют различные пути обеспечения согласования спроса и предложения услуг:

• устанавливая дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги и
  используя другие стимулы;
• введение системы предварительных заказов на услуги;
• увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации;
• введение в периоды пикового спроса в качестве альтернативы дополнительных
  услуг(кофе, свежие издания газет, журналов и т.д.), что скрашивает клиентам время
  ожидания основной услуги;
• повышение профессиональной компетентности служащих фирмы.

При разработке системы предоставления услуг необходимо принять во внимание ряд
факторов:

1. Месторасположение предприятия по оказанию услуг должно определяться
местоположением потребителей;

2. Качество услуг должно удовлетворять желания потребителей;

3. Календарное планирование деятельности должно соответствовать условиям
изменения потребностей на рынке услуг;

4. Определение и изменение качества услуг затруднено;

5. Высокий профессионализм сотрудников фирм, обеспечивающий соответствующий
уровень общения с потребителями;

6. Учет особенности изменения уровня спроса;

7. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны (исключения составляют
авиакомпании, банки).

2.2. Классификация услуг

В связи с быстрым развитием сферы услуг, увеличением их удельного веса в экономике обострилась проблема статистической оценки деятельности в сфере услуг.

Вопросы классификации услуг являются для России достаточно актуальными.

В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг. Существуют различные подходы к классификации услуг. Самый общий подход был предложен Ловелоком. Главное этой классификации - направленность услуги.

Рассмотрим основу классификации услуг (см. табл. 2).

Таблица 2

N п/п	Основные классы услуг	Сфера услуг
1.	Осязаемые действия, направленные на тело человека	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе
2.	Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты	Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги
3.	Неосязаемость действий; направленные на сознание человека	Образование, радио-, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи Интернет
4.	Неосязаемые действия с неосязаемыми активами	Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами

Классификация услуг позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и особенностей применения результатов маркетинговой деятельности на рынке услуг, что позволит совершенствовать систему услуг и разработать новые виды.

2.3. Регулирование сферы услуг

Условно можно выделить три уровня регулирования услуг: национальный, двухуровневый, многосторонний. Наиболее важными являются национальные меры регулирования, направленные на установление и поддержание стандартов обслуживания в национальных сферах, таких, как медицина, образование и др. Как правило, в основе государственной поддержки сферы услуг лежат политические, экономические и социальные интересы страны: занятость населения, поддержка местных предпринимателей в ключевых сферах услуг, учет интересов национальной обороны, стимулирование роста внутренних капиталовложений, сохранение национальных культурных ценностей и т.д.

Конференция ООН по торговле и развитию выделила шесть основных направлений национального регулирования:

1. Меры по ограничению операций с иностранной валютой в целях улучшения состояния платежного баланса страны: введение правил обмена валюты; ограничение сумм, вывозимых за границу; отсрочка платежей в иностранной валюте.
2. Система государственных закупок, направленная на расширение потребления услуг национального производства: транспорт, связь и другие сферы.
3. Правительственное стимулирование развития национальных отраслей услуг путем предоставления льгот в целях повышения их конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынке: субсидии, льготные кредиты, льготное налогообложение. Например, морской и авиационный транспорт.
4. Меры, ограничивающие прямые иностранные капиталовложения в интересах укрепления национальных отраслей экономики, в том числе определенных отраслей услуг: страхование, банковское дело, реклама, кинопрокат и т.д.
5. Ограничение по найму иностранных граждан иностранными фирмами.
6. Дифференцированное налогообложение иностранных предприятий. Филиалы иностранных фирм могут облагаться большим налогом по отношению к российским производителям.

Кроме перечисленных, государство может разработать специальны е меры
регулирования отдельных отраслей услуг.

Во-первых, законодательное регулирование национальных сфер услуг, например,
"Закон о банках и банковской деятельности", "Закон об образовании".

Так, в соответствии с законом РФ "Об образовании" подлежат обязательной государственной регистрации все негосударственные образовательные учреждения, затем эти учреждения должны получать лицензию в органах управления образованием. При лицензировании оценка производится с позиций соответствия образовательной деятельности в данных учебных заведениях установленному отраслевому государственному стандарту.

Во-вторых, прямое ограничение или запрет на импорт определенных услуг. Например, ограничение доступа иностранных пользователей к национальным информационным банкам данных. Во многих странах запрещен импорт рекламных фильмов, радио- и телепередач.

В-третьих, установление определенных рамок для деятельности иностранных компаний на внутреннем рынке услуг. Например, существует запрет на участие иностранных фирм в судебных разбирательствах.

В многостороннем регулировании рынка услуг существует два основных направления: разработка соглашений в рамках международных организаций широкого профиля; разработка конвенций и соглашений в рамках специализированных межправительственных организаций, например, организация международной гражданской авиации, международная морская организация, всемирная туристическая организация и др.

По мере расширения сферы услуг возникают проблемы ее регулирования. Трудности разработки универсальной системы регулирования связаны с многообразием сфер услуг и их неоднородностью, а также с нематериальным характером большинства видов услуг.

В мировой практике существует три разрозненные группы торгово-политических мер, регламентирующих сделки в сфере услуг:

• национальное законодательство, устанавливающее определенные режимы деятельности для иностранных фирм;
• двусторонние соглашения, положения которых распространяются и на сферу услуг;
• конвенции и другие положения межправительственных организации.

2.4. Анализ покупательсских рисков на рынках услуг

Покупка любого товара связана с покупательским риском или неопределенными проблемами их приобретения. Этот процесс усугубляется в связи с наличием таких свойств услуг, как нематериальный характер, неоднородность, неспособность к хранению и неразрывность взаимосвязи производства и потребления.

Так, такое свойство услуг, как неосязаемость до ее получения, как правило, сопровождается вопросом: "На что это может походить?".

Исторически услуги не сопровождались предоставлением каких-либо гарантий. Главная трудность заключается здесь в том, как оценить в денежном эквиваленте ущерб от неудачной стрижки или неэффективного решения. Договорные отношения при предоставлении услуг регулирует российский закон "О защите прав потребителей".

В постановлении Верховного суда РФ N7 от 29.09.94 определен перечень услуг, на которые распространяется действие данного закона. К ним относятся:

1. купля-продажа;
2. бытовой прокат;
3. наём (аренда) жилого помещения,
4. жилищно-коммунальные услуги, в том числе обеспечение работы инженерного оборудования;
5. индивидуальные бытовые заказы;
6. комиссионные услуги;
7. услуги по хранению;
8. из договоров по оказанию финансовых услуг - предоставление кредитов для личных бытовых нужд, открытие и ведение счетов граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг.

Указанный закон регламентирует отношения между гражданами и предприятием (предпринимателем). Действие закона не распространяется на договорные отношения между частными лицами или предприятиями.

Исследования Нащюнального института потребления (Франция) показали, что из двухс от выборочно проанализированных счетов за ремонтные услуги каждый четвертый содержал элеменгы обмана:"выписывались счета на запасную часть, которая не была использована, без всякого обоснования заменялись детали и т.д.

Отмеченные проблемы, присущие процессу приобретения услуг, увеличивают покупательский риск.и затрудняют его оценку. Рассмотрим типы рисков:

1. Риск исполнителя - насколько хорошо выполнена работа?
2. Физический риск - не будет ли вреда для покупателя?
3. Финансовый риск - будут ли компенсированы все затраты?
4. Психологический риск - как приобретение услуги повлияет на самосознание и
   самоуважение?
5. Социальный риск - как покупка повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и других членов общества?
6. Потеря времени - потеря времени, усилий, удобств при покупке ремонте, замене.

Степень риска зависит от важности и стоимости услуги, от самоуверенности покупателя. Наглядным подтверждение этому является деятельность на российском рынке финансовых компаний типа"МММ". Фирмы сферы услуг, заботящиеся о своем имидже, формировании постоянной клиентуры, разрабатывают меры по уменьшению возможности покупательского риска.

______ Существует целый комплекс стратегий, обеспечивающих уменьшение покупательского риска, например,

1. Продавец услуг должен определить ожидания потребителей до получения услуги. Важно привести ожидания к возможно более реалистичному уровню или подготовить потребителя к результатам до получения услуги.
2. Необходимо заботиться о выполнении обещаний, данных в рекламных проспектах. Обещать надо только то, что возможно выполнить.
3. Потребители испытывают трудности в оценке услуг, поэтому необходимо помочь им понять, что они должны испытать до, в течение и после получения услуги.
4. Большое внимание необходимо уделять отбору, обучению и наблюдению за персоналом.
5. Изменчивость услуг может быть уменьшена за счет разработки стандартов обслуживания.
6. Обеспечивать гарантии и обязательства по возврату средств, несмотря на сложность их обеспечения в сфере услуг.

Вопросы для повторения

1. Что вы понимаете под услугой?
2. Что характеризует сферу услуг?
3. Приведите примеры новых для российского рынка услуг.
4. Чем объясняется перспективность сферы услуг?
5. Чем объясняется неразрывность производства и потребления услуг?
6. Приведите классификацию услуг, наиболее типичных для вашего региона.
7. Перечислите систему мер, обеспечивающих регламентацию сферы услуг.
8. Перечислите основные покупательские риски на рынке услуг.
9. Приведите систему мер, обеспечивающую снижение покупательских рисков на рынке услуг.

Рекомендуемая литература

1. Битерс Дж., Випперман К. Как продать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. - М.: Московский бизнес-центр, 1989.
2. МаккейХ. Как уцелеть среди акул. - М.: Экономика, 1991.
3. Маркова ВД. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1991.
4. Павлов Г.Ю. Международная капиталистическая торговля услугами и проблемы ее регулирования. / Приложение к бюллетеню иностранной коммерческой информации. -1987.-N2.

Дата добавления: 2014-10-15