Обслуживание клиентов в офисе

Работа с клиентом по телефону

Реализация туров

Технология реализации туров состоит из пяти основных этапов:

- работа с клиентом по телефону;

- обслуживание клиента в офисе;

- оформление заявки;

- заключение договора с туристом;

- туристические формальности.

Очевидно, что телефонный имидж не определяет успеха дела, но он ему содействует или мешает.

Правила общения с потенциальными клиентами туристического предприятия просты и эффективны:

1. Снять трубку не позднее третьего звонка.

2. Поприветствовать звонящего.

3. Представить себя и предприятие.

4. Выяснить цель звонка.

5. Задать вопросы, которые позволят выяснить нужды клиента:

- наличие действующих паспортов (в т.ч. и у детей) с разрешительной записью у всех членов тура, наличие чистой страницы для вклеивания визы (если необходимо);

- направление путешествия;

- количество человек (дети, взрослые);

- сроки отдыха, желаемое количество дней;

- пожелания по отелю (пансионату);

- тип питания;

- транспорт;

- принципиальные позиции;

- планируемый бюджет;

- имя туриста, контактный телефон.

6. Отвечать на вопросы профессионально:

- не заканчивать за собеседника его фразы;

- не превращать беседу в собственный монолог;

- не начинать отвечать, прежде чем собеседник закончит свою речь;

- не навязывать своего мнения;

- не оглушать собеседника лавиной ваших предложений;

- не делать другие дела во время разговора по телефону.

7. Пригласить туриста в офис за более подробной информацией, назвать себя, адрес и возможность до вас добраться.

8. Поблагодарить за звонок. В маркетинговых целях целесообразно фиксировать время звонка.

Обслуживание потенциального клиента в офисе начинается с мелочей. Как говорят: «Мелочи создают совершенство, а совершенство – это не мелочь!»

Существует ряд универсальных правил, позволяющих персоналу турагентства эффективно организовать приём и работу с посетителями:

1. внешний вид менеджера должен соответствовать его функциям: аккуратная причёска, ухоженные руки, чистые ногти, дневной макияж для женщин, ненавязчивый запах духов. Важно выражение лица, мимика, жесты, тембр голоса, интонация, правильная речь, доскональное знание предмета и умение донести эти знания.

2. при входе в офис клиент должен почувствовать себя желанным гостем. Приход в ваше турагентство – его инициатива. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиенту, а также показатель успешности дел предприятия и вашего удовлетворения от работы.

3. во время беседы необходимо слушать собеседника, учитывать его мнение, убеждать без лишней настойчивости, контролировать тон беседы, говорить не слишком быстро и не слишком медленно, стараться употреблять простые слова, не приводить без необходимости специальных терминов.

4. во время разговора с клиентом необходимо следить за своими жестами (не размахивать руками) и позой. Неблагоприятное впечатление на клиента производит сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову. Ему неприятно будет увидеть вас жующим что-нибудь или присутствовать на сеансе макияжа. Не позволяйте себе этого!

5. постарайтесь произвести впечатление знающего человека, который сам побывал в том месте, которое он предлагает. Это внушает доверие. Никогда не обманывайте клиента! Выходит обычно себе дороже.

6. отсутствие очередей, удобство пользования буклетами, каталогами, фотографиями, а также достоверность, точность и надёжность предоставляемой информации создают комфортные для покупки тура условия.

7. если клиенту надо подумать, не давите на него. Удостоверьтесь, что он получил исчерпывающую информацию и взял с собой программу тура, буклет или каталог отелей, схему расчета тура. Дайте сведения о действующих скидках, правилах бронирования оплаты тура, оформления договора и страховки.

Алгоритм обслуживания клиента в офисе турагентства:

1. выяснить мотивацию путешествия, потребности клиента и бюджет отдыха путем краткого опроса туриста:

- наличие действующих паспортов;

- направление;

- количество человек (дети, взрослые);

- сроки отдыха;

- пожелания по отелю (пансионату);

- тип питания;

- транспорт;

- принципиальные позиции;

- планируемый бюджет;

- имя туриста, контактный телефон;

- реклама, по которой он к вам обратился;

- страны, где турист отдыхал в течение последних нескольких лет;

- примечания.

Записать ответы, чтобы по несколько раз у туриста не переспрашивать одно и то же. Это говорит о серьезном подходе к организации отдыха со стороны менеджеров турагентства.

2. Наличие карты местности, куда планируется отправить туриста.

Необходимо рассказать несколько слов о стране, об обычаях и нравах, погоде, климате, курсе валют, достопримечательностях, праздниках, сувенирах, возможностях проведения досуга и пр. Дать туристу в руки программу пребывания, маршрут следования.

3. Показ фотоматериалов отелей, каталогов, проспектов, сделать акцент на отличительных особенностях того или иного отеля.

4. Расчет стоимости тура вместе с туристом. Записать на бумаге так, чтобы турист мог взять ее с собой и обсудить с семьей, друзьями. Сделать акцент на том, что включено в стоимость и что оплачивается дополнительно. Предупредить туриста о порядке выдачи виз и правилах бронирования тура в турагентстве, о наличии необходимых документов и денежных средств. Дать возможность туристу ознакомиться с экскурсионными возможностями курорта и договором.

В турагентстве обязательно должен быть материал, который можно дать туристу с собой: буклет отеля, каталог маршрутов, программа пребывания, визитная карточка, схема расчёта тура.

Дата добавления: 2014-10-22