Основные понятия и определения. Проблема качества сложна и многогранна

Проблема качества сложна и многогранна. Существует множество вариантов понимания и определения данной категории: ее по-разному вос­принимают философы, юристы, социологи, инженеры, экономисты-те­оретики, экономисты-практики, менеджеры, конечные потребители — и вместе с тем употребление одного слова предполагает, что за всеми оп­ределениями кроется единая сущность. Не будем приводить здесь все их многообразие, остановимся лишь на нескольких, наиболее важных с точки зрения маркетинга.

С правовой (юридической) точки зрения качество — это совокупность свойств продукции, выражающая соответствие требованиям, установлен­ным нормативами. Точно такого же определения придерживаются тех­нические работники, исполнители работ. Нельзя не согласиться, что они правы со своей стороны.

Но такой подход не удовлетворяет современной концепции маркетинга и управления качеством, поскольку ее главенствующим принципом яв­ляется удовлетворение требрваний потребителя.

Отсюда определение, предлагаемое международным стандартом (МС) ИСО 8402: качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые по­требности.

Более лаконичное определение дается в новейшей, третьей вер­сии — МС ИСО 9000: качество — практическое воплощение удовлетво­рения потребностей и ожиданий.

При производстве продукции или услуги качество неизбежно будет рассматриваться с точек зрения всех заинтересованных сторон: не только потребителя, но и персонала предприятия, поставщиков, инвесторов, собственников, наконец общества в целом.

Таким образом, качество представляет собой еще и систему взаимоот­ношений заинтересованных сторон по поводу совокупности свойств продук­та. В связи с этим уместным оказывается еще одно определение качества — как совокупности свойств, обеспечивающей согласование интересов.

Согласно одному из объективных экономических законов потребнос­ти, как общественные, так и личные, имеют тенденцию возрастать. Вслед за ними или с их опережением должно повышаться и качество произво­димых товаров. В этой связи необходимо дать разграничение двух поня­тий — обеспечения и повышения качества.

Глава 12. Качество товара

Под обеспечением качества понимают выпуск продукции или оказа­
ние услуг в соответствии с действующими на данном этапе нормативами.
Следовательно, когда на производстве стараются снизить долю дефект­
ности продукции, речь идет не о повышении качества, а лишь о стремле­
нии добиться соответствия установленным нормам. i

Повышение качества — это переход на новую, более высокую ступень требований в соответствии с ростом запросов и потребностей рынка.

Поскольку качество продукции, услуги представляет, как мы уже го­ворили, совокупность различных свойств, оно характеризуется целым набором показателей. Различают частные и обобщающие (интегральные) показатели.

Частные показатели характеризуют каждое из свойств продукции, например, для зимней обуви это удобство колодки, удобство ухода в экс­плуатации, внешний вид, гигиеничность, тепло- и гидроизоляция, безо­пасность во время гололеда и некоторые другие.

Обобщающие показатели характеризуют качество продукции в целом. Для исчисления таких показателей чаще всего устанавливают средневзве­шенные величины с использованием так называемых коэффициентов весомости. Например, при оценке транспортного обслуживания грузо­владельцев предлагают использовать коэффициенты разной весомости для «взвешивания» таких показателей, как скорость доставки грузов, их сохранность, регулярность поставок и т.д. Очевидно, такие усредненные показатели качества могут быть интересны только производителям, на­пример, для сравнения своей деятельности в разные периоды. Для потре­бителя же представляют интерес только частные показатели. В самом деле, получателя грузов едва ли устроит быстрая доставка подпорченного в до­роге груза, как бы благополучно ни выглядела усредненная величина этих двух показателей.

Удовлетворение запросов потребителей не всегда возможно по всем частным показателям, присущим конкретному продукту. В соответствии с принципом компенсации все многообразие требований, как правило, не может быть гармонично объединено в одном товаре.

С одной стороны, это создает определенные проблемы, при решении которых приходится отдавать предпочтение наиболее важным из показа­телей для конкретных условий потребления. Например, материал для покрытия пола в жилом помещении должен быть в первую очередь теп­лым, гигиеничным, бесшумным, а в производственном цехе — износоус­тойчивым, невозгораемым, может быть, кислотостойким и т.п.

С другой стороны, это открывает возможности для создания широко­го ассортимента товаров, и все они становятся по-своему уникальными.

146 Раздел IV ЦЕЛЕВОЙ РЫНОК ТОВАР И ТОВАРНАЯ ПОЛИТИКА

Так, вместительный автомобиль представляет ценность для семьи, эконо­мичная малолитражка предпочтительна для частых, например деловых, поездок, полугоночный автомобиль — мечта любителя быстрой езды и т.д.

При этом производитель может лишь с определенной вероятностью предполагать, какая часть потребителей отдает предпочтение, скажем, внешнему виду товара, какая — комфортности, какая — надежности и долговечности, а какая — модности или престижности и т д.

Таким образом, производителям чаще всего необходимо выдерживать определенный баланс между потребностями и возможностями их реали­зации, с тем чтобы производить конкурентоспособный товар.

Дата добавления: 2014-10-23