Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Организация работы call-центра




В своей работе call-центры наряду с телефоном, как уже отмечалось, используют такие средства коммуника­ций, как факс и Интернет. Телефон играет основную роль как инструмент коммуникации: современное поколение потребителей не желает для заказа товара писать письма и не всегда может узнать интересующую информацию в тор­говле, а предпочитает решать все вопросы, не выходя из дома. «Прямо здесь и сейчас» - принцип современного потребителя, так как время - большая ценность.


Тенденция использования телефона для покупок и зна­чительный рост Интернет-шопинга в последние годы ока­зали существенное влияние на развитие рынка.

Люди, даже находясь в четырех стенах, могут восполь­зоваться услугами фирмы. Это лучший способ не искать место для парковки машины или ходить пешком за по­купками, а быстро соединиться с магазином или получить информацию о наличии нужного товара в специализиро­ванном магазине.

Благодаря использованию современной телекоммуни­кационной техники и программного обеспечения call-центр имеет возможность принимать и обрабатывать боль­шое количество телефонных звонков.

Часто случается так, что в процессе беседы сотрудник call-центра узнает о новых потребностях и желаниях кли­ентов и с учетом их он может предложить соответствую­щие товары фирмы. Клиент заинтересован в том, чтобы можно было выбирать из нескольких товаров необходи­мый ему. В устной беседе покупателя легче убедить в дос­тоинствах предлагаемых товаров.

Телефонный сервис - это простой путь для фирмы уве­личить время работы и улучшить реализацию - 24 ч в день и 7 дней в неделю. Это позволяет осуществить спон­танную покупку через call-центр в любое время: вечером или в выходные дни.

Прямой телефонный контакт с потребителями дает не­обходимые сведения фирме о том, как покупатели оцени­вают товар, его качество. Одновременно в разговоре мож­но выяснить желание клиентов, что служит источником идей для производства новых товаров.

Каждая беседа, которой правильно управляют, оставля­ет у покупателей только положительные чувства. Каждый потребитель выбирает сервисный номер в соответствии с ожиданиями относительно манеры поведения при оказа­нии сервисных услуг. Если ожидания клиента не оправды­ваются, это сказывается не только на имидже фирме, но и на объемах продаж. У потенциального клиента плохой те­лефонный сервис будет ассоциироваться с плохими товара­ми и услугами фирмы, разочарованные клиенты во многих случаях переходят к конкурентам, рассказывают о своих впечатлениях друзьям и коллегам. Таким образом, эффек­тивная организация сервисной службы дает ряд преиму­ществ. Выполнять желания потребителей лучше, чем они ожидали, — задача менеджмента call-центра.






Дата добавления: 2014-10-23; Просмотров: 100; Нарушение авторских прав?;


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Рекомендуемые страницы:




studopedia.su - Студопедия (2013 - 2018) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление ip: 34.228.30.69
Генерация страницы за: 0.002 сек.