Л. Фейербах

Проблемы и формы делового общения

Человеческая сущность определяется только в общении, в единстве человека с человеком, в единстве, опирающемся на реальность различия между Я и Ты.

Обмен информацией между людьми, установление коммуни­кационных связей — сложный и ответственный процесс. Это не только путь сообщения или форма связи (транспортные коммуни­кации, радио, телевидение, почта, телеграф, Интернет), но и об­щение — специфическая форма взаимодействия людей в процессе их трудовой и социальной деятельности. Коммуникация определя­ется как процесс передачи и приема информационного, эмоционального или интеллектуального содержания. Оптимизация форм социальных коммуникаций направлена на достижение взаимопо­нимания между людьми, выявление общих интересов, более пол­ный обмен информацией. Человеческое общение определяет нрав­ственный климат коллектива, его психологическую устойчивость, динамику его сплочения или разобщения, взаимодействие между Я и Ты. Жизнь большого города способствует интенсивности кон­тактов, но также и сокращению традиционных сфер общения. Только 9% контактов устанавливается на основе соседства, в то время как на работе и учебе более 38%.

К вам подошел человек и сказал: "Здрасте". Все. Достаточно. Ваш сверхмощный внутренний компьютер с удивительной скорос­тью, педантичностью и скрупулезностью по сотням параметров мгновенно дал оценку этому человеку и подготовил вас к сложному и ответственному акту общения. Не только Шерлок Холмс, но и любой профессионал, специалист в деликатном искусстве управ­ления может рассказать много интересного о только что увиден­ном человеке — о его культуре, профессии, образовании, при­вычках, о его достоинствах, слабостях и пороках. Эти основополагающие для установления контактов с партнером оценки будут, естественно, уточнены позже, иногда даже весьма существенно, но общая стратегия общения уже выработана и очень важно не ошибиться в своих оценках, обеспечить возможно более полное интеллектуальное и эмоциональное взаимопонимание.

Логические методы, с помощью которых человек формирует свои умозаключения, можно разграничить на индуктивные (от частного к общему) и дедуктивные (от общего к частному, к конк­ретному выводу). Применяя любой из этих методов, можно с раз­личной точностью и вероятностью получить оценку изучаемого явления и принять необходимое решение. Методы индукции позво­ляют обобщить информацию, сравнить отдельные факты, отбро­сить нетипичные и определить сходство, общую тенденцию разви­тия изучаемого процесса. Математическим аппаратом индукции являются многочисленные методы математической статистики (ме­тод наименьших квадратов, корреляции и т.д.) и теории вероятно­стей — науки о массовых случайных событиях. Исследователю важ­ны не индивидуальные, а наиболее общие свойства, эквивалент­ные друг другу. Аппарат современного математического модели­рования опирается на методы индукции. Опрос общественного мне­ния — типичный пример использования методов индукции для определения общей тенденции исследуемого явления. Дедукция, т.е. метод поиска решения от общего к частному, более простой, кратчайший способ формирования умозаключения. Логическая си­стема дедукции, основанная на понятии силлогизма, была сфор­мулирована Аристотелем и состоит из трех суждений: двух посы­лок и заключения. Строгость и непротиворечивость силлогистики используются в методах математической логики. Метод дедукции можно проиллюстрировать примером: "Государственная Дума Рос­сии состоит из честных избранников народа. Иванов — нечестный человек. Следовательно, он не будет избран депутатом Госдумы". Что ж, будем верить в непогрешимость этого силлогизма...

Нет, пожалуй, ничего более сложного, чем искусство веде­ния диалога. Оценка личности в обществе и объективная самооцен­ка (что особенно сложно!) чаще всего зависят от того, где, как и что было сказано, хотя значение поступка, акта, действия неиз­меримо важнее. Диалог кроме обмена информацией и эмоциями способствует социально-психологической адаптации, формирует отношение к себе и к обществу. В процессе общения вырабатыва­ется умение слушать, доказывать, разрешить конфликт, создавать доверительную и содержательную атмосферу во время бесе­ды. Владение всеми возможностями и особенностями диалога, коммуникативной технологией — важный признак профессионализма. Специалист в области науки и искусства управления должен:

— уметь формулировать цели и задачи диалога;

— владеть всеми формами делового общения: беседа, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут, деловое совещание, "круг­лый стол", командная деловая игра, переговоры, торги;

— иметь навык доказывать и обосновывать, четко аргументи­ровать и ненавязчиво убеждать, критиковать и опровергать, дос­тигать соглашений, компромиссов, корректировать поведение оп­понента и его оценки;

— владеть речевым и служебным этикетом и уметь его ис­пользовать.

Искусство управления основное внимание уделяет речевому (вербальному) общению и умению организовать его в различных формах с применением в каждом случае своих особых методик и процедур.

Беседа. Пожалуй, беседа является одной из самых распрост­раненных форм общения между людьми и в каждом случае имеет­ся своя специфика, определенная методика, правила реализации. Беседа может протекать между равными по своему социальному и интеллектуальному уровню партнерами, между начальником и подчиненным, мужчиной и женщиной, учителем и учеником, взрос­лым и ребенком. И каждый раз, в каждом конкретном случае име­ется свой, проверенный всем опытом человечества, стиль, сценарий и драматургия. Даже самая "пустая, светская" беседа должна иметь четкую цель — это общее правило для любых форм обще­ния. Очевидно, что целью случайной, незапланированной беседы может быть просто приятный, необременительный диалог, когда каждый из собеседников старается быть вежливым, учтивым собе­седником и тема их непринужденного разговора должна быть ин­тересной для каждого из них. Особенно важно соблюдать это не­хитрое правило в беседе с женщиной. Профессионализм, хорошее воспитание, высокий уровень интеллекта, знание правил этикета позволяют избежать пошлости, стереотипа в выборе тем и в мане­ре ведения беседы. Грустное впечатление производит доморощен­ный "светский лев", начинающий беседу с меткого замечания: "Се­годня прекрасная погода, не правда ли?"

Особого искусства и такта требует беседа старшего с млад­шим, и мало кто их мэтров может избежать соблазна говорить снисходительно-менторским тоном, поучать и наставлять, перей­ти на одностороннее "ты", повышать голос и, наслаждаясь безза­щитностью оппонента, упражняться в остроумии и сарказме. Тон приказа уместен только при экстремальных ситуациях, просьба или поручение действуют эффективнее, чем приказ. Успех дело­вой беседы во многом зависит от знания психических и интеллек­туальных особенностей собеседника, его проблем и желаний. Обычно собеседник реагирует на слово эмоционально — мимика, жест, интонация, выражение лица позволяют определить его реакцию на сказанное и внести необходимые коррективы. Никогда не сле­дует быть абсолютно уверенным в силе своей аргументации и, что еще опасней, недооценивать ум и профессионализм оппонента. Навязчивость, неумеренный пафос, панибратство, скрытые угро­зы, шантаж обычно дают обратный эффект, вызывают явное или скрытое противодействие.

Деловой разговор. Обычно разговор деловых партнеров воз­никает якобы случайно, по ходу дела, как реакция на сложившу­юся ситуацию, иногда и на спровоцированный инцидент. Цель де­лового разговора — достижение соглашения на основе обмена ин­формацией, определение позиций или получение дополнительных сведений по существу возникшего вопроса. Но этому разговору всегда предшествует длительный период раздумий, изучение си­туации, позиции оппонента, и желание обсудить с ним возникшую проблему появляется отнюдь не спонтанно. Специалист, ведущий деловой разговор, всегда старается подготовить собеседника к общению, помня о важности создания атмосферы доверительности, симпатии (то, что психологи называют аттракцией), и начинает разговор с общих положений, которые не могут вызвать у собе­седника отрицательных реакций. Важно вновь подчеркнуть, что любое деловое общение должно иметь ясную цель, еще лучше, если эта цель сформулирована так, чтобы она стала общей для обеих сторон. Разумность принимаемого решения во многом зави­сит от объективной констатации сильных и слабых сторон своей позиции, как и мнений других участников разговора. Зная или выяснив расхождения в понимании цели (или путей, ведущих к ней) и подчеркнув уважительное отношение к праву оппонента иметь собственное мнение, рассматриваются различные варианты достижения паритетного соглашения. Если в разговоре, совещании принимают участие несколько человек, то разумнее первым выс­лушать мнение того, кто занимает более низкое служебное поло­жение, т.е. предоставлять слово в очередности, обратной офици­альному статусу участников совещания.

Непоправимый урон деловому общению будет нанесен, если решение обсуждаемый проблемы будет зависеть не от объектив­ных критериев, а от симпатии или антипатии, от межличностных отношений с позиций личных выгод и амбиций, когда фактически "Осуждается не проблема, а ее носитель. Деловой разговор будет конструктивным только тогда, когда предметом обсуждения будет исследуемый прецедент, а не отношение к партнеру. Еще римское право, рассматривая аспекты объективности решения проблемы, ставило вопрос cui prodest — кому выгодно? Если все же решение принимается, то оно носит скорее характер сговора, альян­са, а не делового общения. Диалог будет плодотворным, если об­ратная связь с оппонентом, его реакции будут находиться под по­стоянным доброжелательным и тактичным контролем. Разумнее делиться своими наблюдениями, остерегаясь безапелляционных оценок, выводов и окончательных заключений. Особую тактичность следует проявлять, если необходимо давать советы, планировать совместные действия. Но прагматично мыслящие специалисты считают, что беседа эффективна, если она является средством получения, а не выдачи информации.

Другая опасность подстерегает участников делового разгово­ра, если один из них непоколебимо убежден в своей абсолютной правоте. Достижение компромисса в такой ситуации крайне за­труднено, а само ведение разговора оставляет тягостное впечат­ление. Крайне неприятное впечатление производит низкая куль­тура деловой речи, изобилующей словами-паразитами: "так ска­зать", "значит", "это самое" (для женщин, любящих "это самое", придуман шутниками даже термин — "этосамки"). Иногда собесед­ник настолько увлекается своей речью, что не замечает много­значности своих суждений и может попасть в неловкое положение. Приводится такой шедевр ораторского искусства [63]: "Другой наш фермер широко применяет разовые опоросы. Он уже покрыл 145 разовых свиноматок, что дало в итоге около 1200 поросят. В сле­дующем году он надеется покрыть еще больше".

Спор. "В споре рождается истина" — так ли это? Трудно припомнить случай, чтобы в итоге полемики во время предвыбор­ной кампании, споров футбольных болельщиков, религиозных фа­натиков или, наконец, семейных баталий появилась на свет эта самая истина. Ведь чаще всего целью спора является не поиск решения спорной проблемы, а утверждение, отстаивание собствен­ного, несомненно, единственно верного мнения по данному вопросу. Методы аргументации, установление каких-либо правил и процедур считаются спорящими совершенно излишними, и логика спора ведет к конфликту, к неупорядочной войне мнений, ведь известно, что человек верит в то, во что он хочет верить.

Каждый новый аргумент в споре направлен на отрицание довода оппонента, иногда забывается в пылу полемики и сам спор­ный тезис, появляются новые и новые непримиримые позиции, нюансы. Для спора характерен любой способ опровержения, отри­цания тезисов оппонента, конфликтность и антагонистичность мнений, но никак не поиск компромисса. И если один из спорящих, более подготовленный или более громогласный, окончательно овладевает полем битвы спора, то посрамленный, исчерпав все свои аргументы и охрипший в пылу сражения, в итоге все же остается при своем мнении, но приобретя при этом стойкую неприязнь к противнику.

И все-таки, несмотря на непримиримость спора и важность отстаиваемого принципа, культурный, воспитанный и опытный человек обязан стараться не переходить границы допустимого тона, не оскорбить партнера и не нажить в его лице врага. Благородный человек не будет безжалостно срамить, "загонять в угол" больно­го или перенесшего душевную травму оппонента и будет щадить его самолюбие. Кстати, такая деликатность часто ведет к сложно­му внутреннему конфликту: желание эффектно победить с исполь­зованием резких и сильных доводов борется с опасением нанести непоправимый ущерб репутации оппонента и своим отношениям с ним. Но отказ от явной и скорой победы в споре, от жесткого ис­пользования своей несомненно выигрышной позиции дает неизме­римо большее — сохранение чувства собственного достоинства.

Рассуждая об этике спора, уместно напомнить рекомендации Аристотеля ("Топика"), утверждавшего, что спорить можно лишь с тем, кто прислушивается к доводам противника, опирается на аргументы, а не на сентенции, и избегать спора, если оппонент настолько глуп, что вместо доводов придется слушать такие ос­корбительные нелепости, что в итоге будет стыдно за свое учас­тие в этой перебранке.

Позже, исследуя методы искусства управления, мы вновь вер­немся к проблеме спора и рассмотрим конкретные методики его ведения (метод Сократа, метод трех раундов и т.д.) и задумаемся о том, когда разумнее уклониться от спора и когда это сделать, увы, нельзя. И уж если необходимо вести спор, то еще со времен античной риторики разработаны некоторые практические советы: активность позиции (желательно в корректной, лояльной форме), при которой оппонент вынужден оправдываться, давать пояснения и отвечать на вопросы; каждый этап спора должен (как в шахматной игре) приносить тактические преимущества, усиливать и захватывать инициативу — острая атака на слабый тезис или доведе­ние этого тезиса до абсурда и т.п.; обращение с заявлением не к активному участнику спора, а к неформальному лидеру противо­положной стороны, что может привести к микроконфликту в лаге­ре оппонента; повышение тона спора до определенного предела, смещение акцентов в оценке позиции противника, маневр, уход на слабой позиции на другой, хорошо аргументированный элемент проблемы и, наконец, при равных позициях умение самому сделать первый шаг к соглашению (по шахматной терминологии — предложить ничью) и достойно выйти из спора.

Трудно сохранить объективность в споре, понять точку зре­ния оппонента. Виной этому чаще всего является убежденность в непогрешимости своей позиции, в несомненном благородстве своих целей и помыслов. Эта иллюзия подразумевает сомнительность моральных принципов противника, его корыстность и нечистоп­лотность. А уверенность в собственном благородстве позволяет с чистой совестью и открытым забралом вести этот рыцарский тур­нир до полного посрамления противника. Тем более что недостат­ки, ошибки противника столь очевидны ("соломинка в глазу друго­го"), что некоторая некорректность своего поведения вполне оп­равданна.

Дата добавления: 2014-10-31