Учебное пособие 11 страница

6.7 Текст речи

Следует ли писать полный текст своей речи? Всё зависит от жанра речи, обстоятельств и навыков выступающего. Во всяком случае, написанный текст дисциплинируем оратора, помогает ему в работе над совершенствованием содержания и языка. Работая над текстом речи, оратор имеет возможность улучшать и шлифовать его, отбрасывая всё лишнее, добиваясь максимальной выразительности и убедительности.

Речи могут быть написаны полностью и заучены наизусть; написаны полностью и прочитаны по рукописи; высказаны экспромтом (импровизация); высказаны после предварительной подготовки, но без записи и заучивания. Чтобы решить какой метод подготовки к речи избрать, необходимо знать область возможного применения, преимущества и недостатки каждого из них. Заучивание наизусть может применяться при выступлениях в обстоятельствах особо важного официального характера. К чтению по рукописи чаще всего прибегают при выступлениях по радио, в политических кампаниях, перед группой учёных – специалистов. Речь звучит в лучшем случае как художественное чтение и никогда – как живое слово. Импровизация эффективнее заранее подготовленной речи тогда, когда оратор имеет многолетний опыт в обсуждаемом вопросе.

Речь, не записанная полностью, но предварительно подготовленная, чаще всего используется опытными ораторами. Такая речь позволяет установить хороший контакт со слушателями и говорить непринуждённо. Именно этот тип подготовки речи наиболее приемлем, особенно когда предварительно составляются тщательно прорабатываемый план и детальный конспект. Основа речи – конспект, который является вовсе не «шпаргалкой», а планом автора. Конспект, как и план, лучше составлять на карточках – это очень удобно при последующем выступлении.

Советы, как написать и прочитать приготовленную речь. Пишите так, как вы говорите. Составьте каждый абзац из трёх-пяти предложений. Если абзацы будут длиннее, вы можете потерять то место, на котором остановились. При написании используйте чаще глаголы в активной форме, чем в пассивной. Активная форма глаголов («Мы открыли…») является более решительной по сравнению с пассивной («Нами было открыто…»). При выступлении чаще используйте первое и второе лицо местоимений, а не третье. Большинство заявлений должно начинаться с: я, вы, мы, нам. Безличные местоимения: он, она, они, их – могут придать вашей речи тон нравоучения. Напечатайте речь аккуратно и ясно. Печатайте через два интервала внутри текста и через три – между абзацами. Подчёркивайте те слова или фразы, которым необходимо придать особое значение. Напишите слово «ПАУЗА» рядом с теми пунктами, где нужно сделать драматическую паузу. Оставьте справа и слева широкие поля. Сделайте пометки об использовании аудиовизуальных и других средств. Попрактикуйтесь в чтении речи. Вы должны научиться произносить её при минимальном использовании написанного текста. Читайте так, как вы говорите, а не так, как читаете.

6.8 Поведение оратора

Готовя речь, оратор настраивает себя на встречу с аудиторией. Перед выступлением желательно отдохнуть, побыть одному, прогуляться. Ещё раз продумать наиболее ответственные места речи. Может быть проговорить их про себя или вслух. Всем своим видом нужно стремиться продемонстрировать энергию, готовность и желание выступить. На ходу не рекомендуется застёгиваться, поправлять причёску, галстук или перебирать записи. Лучше всего расположиться в 2 - 3 м от переднего ряда слушателей. Вообще, выбирая место для речи, следует помнить, что публика, как правило, стремится воспринимать весь внешний облик оратора.

Спокойно положите записи и взгляните в зал. Не начинайте свою речь немедленно, а сделайте небольшую паузу продолжительностью в 10-15 с. Первое впечатление об ораторе создаёт его внешность: лицо, фигура. Одежда, обувь, прическа должны быть в порядке. Небрежность и неряшливость в костюме, равно как и экстравагантность, производят отрицательное впечатление на аудиторию. Манера одеваться выражает отношение человека к окружающим. И аудитория это чутко улавливает.

Во время начальной паузы оратор стремится установить зрительный контакт с аудиторией: взглянуть им в глаза, как бы молча поздороваться с собравшимися. Под воздействием паузы публика начнет успокаиваться, постепенно настраиваясь на восприятие речи. Начальная пауза позволяет оратору преодолеть чрезмерное волнение. В это время можно сделать несколько глубоких вдохов и выдохов, что улучшит самочувствие. Известный юрист А.Ф.Кони пишет, что «размер волнения обратно пропорционален затраченному на подготовку труду».

Поза, движения и жестикуляция оратора оказывают определённое воздействие на аудиторию. Необходимо добиться ощущения устойчивого равновесия и естественности своей позы. Ноги должны быть расставлены на 15-20 см, в зависимости от роста, носки слегка раздвинуты; одна нога выставлена чуть вперёд, упор не одинаков на обе ноги. В наиболее выразительных местах речи упор делается больше на носок, чем на пятку. В плечах не должно быть напряжения, голова и шея несколько подаются вперёд, спина выпрямлена, живот подтянут, руки свободно вытянуты вдоль туловища, колени не напрягаются.

Во время выступления следует по мере необходимости менять свою позу. Однако часто её изменять не рекомендуется, иначе это будет воспринято как проявление беспокойства, неуверенности в себе. Предпочтительнее движения вперёд и назад, чем в сторону. Шаг вперёд в нужный момент усиливает значимость того или иного места в речи, помогает сосредоточить на нём внимание аудитории. Делая шаг назад, оратор как бы переключает её внимание на другое положение речи.

Непроизвольными во время речи должны быть жесты. Однако прибегать к ним следует только по мере ощущения необходимости или внутренней потребности. Суетливость и неумеренная жестикуляция могут только утомить и вызвать раздражение присутствующих. Поэтому лучше быть сдержанным в жестах, чем показаться крикливым. Бывают бессмысленные жесты, так называемые жесты - паразиты: почёсывание головы, носа, шеи, ушей, дёргание пуговицы и т. д. Их следует исключить из употребления.

Приёмы жестикуляции зависят от вида речи. Несмотря на индивидуальность жестов, выработались некоторые общие правила, которые необходимо соблюдать. Надо помнить, что жест и мимика - средство вспомогательное, а главное - речь. Не подавляйте жесты: оборванный жест или не производит впечатления или выглядит так, будто оратор боится быть искренним. Жестикуляция не должна быть непрерывной, ведь вы верите в силу своих слов и не собираетесь отвлечь от них внимание жестами. Необходимо разнообразие жестов. Как от речи, так и от жеста требуются выразительность и естественность. Жесту необходимо органически вытекать из смысла речи и естественно его дополнять.

Очень велики национальные различия в частоте и интенсивности жестов. Так, английский психолог М.Аргайл подсчитал, что в течение одного часа непринуждённой беседы мексиканец сделал 180 жестов, француз – 120, итальянец – 80, финн – 1 жест, а англичанин – ни одного.

Усиливает эффект речи соответствующая ей мимика. Недопустимо пользоваться клоунскими приёмами, гримасничать, подмаргивать. В любых ситуациях лицо оратора должно быть добрым. У опытных ораторов во время выступления повышается настроение и даже улучшается общее самочувствие. Лицо, как и весь внешний облик выступающего, должно выражать благосклонное отношение к слушателям. Разговор, раскрывающий доброе сердце, непременно расположит окружающих в вашу пользу и возбудит в них самые дружеские к вам чувства. Люди сердца и чувства становятся нашими друзьями на всю жизнь.

Приятный, с тёплой, обаятельной улыбкой оратор, немедленно завоёвывает расположение слушателей. Им хочется, чтобы такой человек добился успеха, и ему с удовольствием оказывают в этом содействие. Если оратор улыбается и ведёт себя так, как будто очень рад видеть собравшихся слушателей, они начинают испытывать самые тёплые чувства. А это прямой путь к качественному восприятию материала.

Во время выступления нужно всё время смотреть в глаза слушателей, чтобы каждому казалось, что именно для него сообщается нужная ему информация. Опытный оратор способен таким образом охватить всю аудиторию, скользя по лицам от одного к другому. Делать это надо умеренно, осторожно. Меняйте взгляд и его направление не случайно, а во время перехода к новой мысли. И пока тезис не доказан, смотрите на данную группу слушателей.

7 ПРАВИЛА И ПРИЁМЫ ЭФФЕКТИВНОГО РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ

7.1 Значимость телефона в деловом общении

Умение правильно и корректно говорить и слушать по телефону так же важно для преуспевающей деятельности, как и овладение искусством деловых переговоров. В зависимости от формы и тона разговора по телефону с секретарём организации, предприятия, фирмы или любым её сотрудником потенциальный клиент судит обо всём учреждении. Каждый, кто поднимает трубку, начиная с ночного сторожа и кончая президентом фирмы, принимает участие в создании её репутации. У всех клиентов в результате разговора по телефону должно создаваться впечатление, что его здесь ценят, рады его звонку и сделают всё, что ему необходимо.

Руководство преуспевающих иностранных фирм добивается от своих служащих чёткого соблюдения основных правил делового этикета и, в частности, умения разговаривать по телефону. Японские компании ежегодно тратят 700 млн. долларов на обучение сотрудников этикету и на деловое консультирование. В частности, в «школах дьяволов», подготавливающих служащих среднего звена промышленных и торговых фирм Японии, обучают говорить по телефону вежливо, как в храме, информативно, как при закладке данных в компьютер, коротко, как при отдаче команды идти в атаку. Нарушение делового этикета может обернуться расторжением контрактов, потерей рынков сбыта.

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространённых «поглотителей времени» вообще (парадокс телефона). Психологи выделяют наиболее встречающиеся телефонные «грехи»: Отсутствует или не ясна цель разговора. Не ведётся заблаговременная подготовка к разговору. Не производится выбор благоприятного времени для звонка. Осуществляется звонок без предварительной подготовки документов. Заблаговременно не записываются ключевые слова разговора. Не объясняется цель разговора. Наличие монологов вместо выслушивания с постановкой вопросов. Не ведётся последующая запись разговора. Неконкретные договорённости.

7.2 Основные исходные постулаты использования телефона

Ознакомимся с основными исходными положениями (постулатами) рационального использования телефонного разговора:

- краткость, не следует вести по телефону пустую болтовню;

- если инициатор звонка неожиданно включается в распорядок дня собеседника, то возникает необходимость в выражениях типа: «Я вас не отвлекаю от дела?», «Простите за беспокойство» и т. д.;

- телефонный разговор должен использоваться преимущественно для того, чтобы решать срочные вопросы;

- обычно деловые разговоры следует вести по служебным телефонам. В том случае, если приходится позвонить домой по делу, необходимо принести извинения, коротко изложить суть дела и договориться о деловой встрече или служебном звонке. Звонок по домашнему телефону сотруднику фирмы может быть оправдан только самыми вескими причинами;

- звонки домой до 9 и после 22 часов являются нарушением элементарного этикета. Для его несоблюдения нужна не терпящая промедления уважительная причина;

- не стоит звонить по делам в выходной день без крайней необходимости;

- нельзя звонить домой незнакомым людям. Если вынужденно приходится это делать, необходимо извиниться и пояснить причину;

- непозволительно тому, кто звонит, начинать разговор с вопросов: «Это кто?», «Кто говорит?», «Кто у телефона?», «С кем я говорю?», «Как ваша фамилия?». В этой ситуации чаще всего вы услышите в ответ: «А кто вам нужен?», «Вам кого?», «Что вы хотите?». Чтобы избежать этого диалога, нужно прежде всего назвать себя, а потом выяснить, с кем имеете дело по схеме: «Извините (простите), с кем я разговариваю?». В телефонном разговоре с незнакомым и малознакомым человеком лучше сначала назвать фамилию, а затем имя-отчество, так как это облегчает запоминание имени и отчества, которые являются основной формой общения;

- считается неудобным выяснять третьему лицу личность звонящего, если абонента нет на месте. Лучше обойтись вопросом: «Что ему передать?»;

- прерванный по техническим причинам телефонный разговор возобновляет тот, кто звонил;

- разговор заканчивает тот человек, который его начал. Однако этикет требует, чтобы мужчина опустил трубку после того, как его опустит женщина; молодой человек не может прекратить разговор до того, как закончит говорить человек старше его по возрасту, а подчинённое лицо в служебном разговоре может опустить трубку после того, как это сделает лицо вышестоящее. Иногда последние слова произносит тот, кто получил ответы на свои вопросы, послужившие поводом для разговора. Этикетные фразы, сопровождающие конец телефонной беседы, включают извинение за беспокойство, благодарность за звонок и фразы, сопровождающие прощание. Кстати, при получении справок по телефону в заключение говорятся лишь слова благодарности.

Телефонный разговор – это диалог даже в том случае, если один из собеседников долго говорит сам, а другой его лишь слушает. Поэтому не храните молчание и подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что вас разъединили.

Умение внимательно слушать собеседника необходимо в любой ситуации общения, в условиях телефонного общения – особенно. Выражения: «Да, да… Слушаю… Слышу вас… Понимаю… Конечно…» - необходимые сигналы внимания слушающего.

При многочисленных телефонных разговорах для экономии времени будет лучше и эффективнее, если вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или перенесёте их на другое, более удобное для вас время, для чего: проинформируйте всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы постоянно имеете дело о том, когда вам не следует звонить; обговорите по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда их можно будет сгруппировать и соответственно обрабатывать; сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить; избегайте в конце разговора таких фраз, как: «Позвони мне как-нибудь!»; не заставляйте понапрасну ждать своего партнёра, который рассчитывает получить от вас известие, а звоните точно в назначенное (подходящее вам) время, прежде чем он позвонит вам; пусть все входящие телефонные звонки идут через вашего секретаря или используйте время от времени автоответчик.

Важнейшим помощником, «ключом» к эффективной деятельности руководителя является хороший секретарь. У аппарата должна находиться приветливая, располагающая к себе личность. Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнёр это поймёт, если будет вежливо спрошен. Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к вам.

Если у вас нет секретаря, целесообразно включить автоответчик. Его преимущество состоит в том, что вы после завершения всех дел имеете возможность прослушать сообщения абонентов и перезвонить.

Если у вас нет секретаря и автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста перезвоните мне в … часов». Это эффективный метод рационального использования телефонных переговоров, так называемый «обратный» (ответный) звонок. Даже если абоненту не очень подходит время для обратного звонка, он с ним согласится. Метод обратного звонка даёт возможность подготовить необходимые материалы. Если абонент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в промежутке свой ответ.

Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод – сводить исходящие звонки в так называемые телефонные блоки. Выберите два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним. Пользуйтесь телефоном антициклично, то есть не в рабочие часы пик. Тогда вы сможете дозвониться до своего партнёра.

Предварительные размышления, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата. Поэтому перед каждым звонком дайте ответы на три принципиальных вопроса: Имеется ли однозначная потребность в разговоре? Обязательно ли знание ответа абонента для того, чтобы прийти к соглашению? Существует ли возможность последующей встречи с партнёром (абонентом)?

Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора: Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнёра от дела. Предупреждайте о своём звонке заблаговременно. Подготовьтесь к телефонному разговору. Настройтесь на партнёра и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

Подготовку к разговору облегчат вам приведенные ниже вопросы. Чего я хочу достичь (установить общие и промежуточные цели разговора)? Кому я хочу позвонить? Когда я хочу позвонить? Какие вопросы я хочу задать? Какие документы мне потребуются? Какие документы потребуются моему партнёру?

7.3 Рекомендации по эффективному использованию телефона

Ниже приводятся некоторые социально-психологические рекомендации по эффективному использованию телефона в профессиональной деятельности.

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы, возможны два варианта обращения с зазвонившим телефоном: а) не снимать трубку совсем либо отключить телефон вовсе; б) снять трубку и вежливо сказать: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Сейчас я занят очень срочным делом».

2. Если вы руководитель и сидите в одной комнате со своими подчинёнными, а телефон у вас один на всех, то телефон лучше ставить на стол самого младшего по должности.

3. Если вы разговариваете в комнате, где сидят ваши коллеги, не пытайтесь замаскировать от них содержание своего разговора – в большинстве случаев вам это не удастся. Поэтому, если предмет разговора достаточно деликатен, найдите возможность поговорить наедине.

4. Немало людей повышают свой голос каждый раз, когда сами плохо слышат собеседника. Кроме того, громкая речь менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчётом на оптимальный уровень громкости. Поэтому лучше не повышать голос самому, а попросить абонента говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.

5. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется дать ответ типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» И если вас действительно попросят что-нибудь передать, сразу напишите записку и положите её на стол коллеге.

6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, наименования учреждения. При этом придерживайтесь следующих правил: не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем переносите её в книжку; раз в пол года просматривайте книжку и вычёркивайте номера, которые больше не потребуются; каждые год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

7. Для ответственных телефонных разговоров следует предварительно набросать перечень вопросов.

8. Всегда называйте себя прежде, чем начать разговор.

9. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Необходимо быть постоянно вежливым, дружелюбным и приветливым.

7.4 Построение делового разговора

7.4.1 Если вы звоните по телефону…

Зная правила телефонного этикета, выясним, как же строится деловой разговор, если вы звоните по телефону…

До разговора: Определите его цели. Организуйте всё как для выступления. Имейте под рукой бумагу, карандаш, календарь и нужные для разговора материалы. Не набирайте номер телефона «по памяти», если не уверены в его точности. После набора номера телефона следует выжидать ответа в течение шести длинных гудков. Если вы набрали неверный номер, извинитесь и уточните: «Простите, ваш номер такой-то?»

Во время разговора: Не пейте, не ешьте, не курите и не жуйте. Посторонние звуки и нечленораздельная речь создают о вас плохое впечатление. Сняв трубку не переспрашивайте, куда вы попали, а поздоровайтесь и представьтесь следующим образом: фамилия, отдел, предприятие (город). Говорите прямо в трубку. Произносите слова чётко. Выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен. Попросите позвать к телефону нужное вам лицо. Эту просьбу надо сопровождать вежливыми словами: «Пригласите, если не трудно, того-то», «Будьте добры, позовите к телефону того-то», «Того-то, если можно, пожалуйста». Если не оказалось на месте нужного человека или он не может подойти к телефону, необходимо попросить передать собеседнику, что вы звонили и указать по какому телефону и в какое время вас можно легко найти.

Обращаться к поднявшему трубку «женщина», «мужчина», «девушка», «дедушка» не следует: вы же не видите, кто именно на другом конце провода. Лучше безличное обращение: «Будьте любезны…», «Извините…», «Скажите, пожалуйста…», «Простите…», «Вас беспокоит…», «С вами говорит…». Весьма распространённые варианты продолжения беседы: «Вынужден обратиться к вам…», «Мне стало известно, что…», «Мне поручено…». Не стоит обращаться на «ты», даже если вам показалось, что ответил ребёнок, впечатление может быть ошибочным.

Спросите, есть ли у собеседника время для разговора или лучше перезвонить попозже. Никогда не спрашивайте: «Вы заняты?» Вы звоните в удобное для вас время и не надо обижаться, если после обычных приветствий вы услышите: «Я сейчас крайне занят и прошу перезвонить через 30 минут».

Если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначить их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника. Если по какой-либо причине вы опоздали, то следует извиниться и попросить отложить разговор на удобное для собеседника время.

Если вы договорились о звонке партнёру, то это обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и создают вам репутацию человека, который не заинтересован в контактах. Если обстоятельства изменились и вы уже не нуждаетесь в контактах с данным собеседником, то и в этом случае телефонный этикет обязывает вас перезвонить, извиниться за причинённое беспокойство и сообщить, что вопрос уже решён.

Постарайтесь создать положительное настроение. Не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора. Внимательно слушайте собеседника. Не прерывайте его. Говорите спокойным голосом, не кричите. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайтесь! Собеседник этого не видит, но чувствует. Улыбка придаёт вам уверенность в себе и словно говорит: «Я настроен доброжелательно». Когда вы искренне улыбаетесь, то не можете в это время быть рассерженным, испуганным или враждебно настроенным. Человек на другом конце провода отлично улавливает все оттенки голоса и, будьте уверены, ответит взаимным расположением.

Считается в высшей степени бестактностью, когда мужчина звонит женщине или женщина мужчине и при этом не представляется супругу или супруге абонента, если кто-нибудь из них, а не сам абонент, снял трубку.

Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп, громкость и интонационные особенности собеседника. Не занимайтесь точным копированием, иначе это может вызвать обратную реакцию, партнёр подумает, что вы его передразниваете, а это приведёт к полной потере контакта. Быть хорошим собеседником - значит быть созвучным партнёру. Если вам удалось подстроиться, вас лучше понимают и с вами чаще соглашаются, даже когда вы решаете спорные вопросы. Созвучность партнёру вызывает симпатии и доверие на подсознательном уровне. Так как вы не можете видеть выражение лица абонента, задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вас понимают.

Во время междугородного телефонного разговора назовите город из которого звоните, затем себя и учреждение. Потом скажите, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный человек отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете повторно звонить. Для междугородних переговоров особенно нужны краткость (говорить только по существу), точность и чёткость изложения вопроса. Будьте осторожны при передаче служебной информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной. В конце разговора уточните: кто, что, когда дальше будет делать.

После разговора: Спросите у себя: сказано ли всё нужное? Не следует ли передать кому-либо это сообщение? Точно запишите итог разговора: о чём вы договорились с собеседником. Запишите, что обещали сделать и на когда. Сделайте необходимые заметки в еженедельнике.

Не забывайте поблагодарить вашего собеседника за уделенное вам внимание, независимо от того, звонили вы ему или он вам. Расставаться лучше с улыбкой и добрыми напутствиями. Такое «эмоциональное поглаживание» - залог вашего успешного общения в будущем. Последняя фраза должна остаться в его памяти, поэтому скажите напоследок что-нибудь ласковое: «Всего вам хорошего», «Спасибо за ценную информацию», «Всегда приятно иметь дело с такими симпатичными людьми!» или «Очень рад вас слышать. Звоните почаще, особенно с такими приятными сообщениями».

7.4.2 Если вам звонят по телефону…

Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу.

Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты. В противном случае вы вынуждены будете сказать клиенту что-то вроде: «Подождите минутку», а это создаст у него впечатление, что его проблемы безразличны фирме. Не употребляйте категорических утверждений и не навязывайте свои решения клиенту. Недопустимо, например, говорить: «Позвоните завтра». Предоставьте клиенту право выбора.

Нельзя после звонка поднимать и тут же класть трубку на рычаг аппарата, давая этим понять абоненту, что вы заняты (или идёт совещание). Такой приём не даёт желаемого результата: абонент будет звонить ещё и ещё раз, полагая, что неисправен аппарат. Правильным будет ответ: «Извините, идёт совещание, позвоните через 15 минут».

Снимать трубку лучше всего после второго звонка и не позже четвёртого. Такой диапазон вполне достаточен для того, чтобы дописать начатую фразу или сказать сидящему у вас в кабинете посетителю: «Извините». По скорости реакции на звонок клиент судит о степени заинтересованности сотрудника. Поднимая трубку, медленно выдохните.

Подняв трубку, не ждите, пока звонящий назовёт себя. Дружелюбно поздоровайтесь, представьте свою фирму, свою должность и себя: «Добрый день. Фирма «Уголь Украины». У телефона сотрудник отдела сбыта Иванов Иван Иванович». Собеседник будет знать, с кем он разговаривает, ему будет легче представиться, а затем высказать свои предложения или вопросы.

Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему. Немедленное представление побуждает звонящих сразу же перейти к цели звонка и избавляет вас от необходимости спрашивать об этом. Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему. Спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он ещё подождать или лучше перезвонить попозже. Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать. Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как выпад против вас и не раздражайтесь сами: очевидно у такого поведения есть причина, постарайтесь её понять. Если передаёте сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию.

Если кто-то ошибся номером, вежливо, спокойно и корректно укажите на ошибку: «Простите, вы ошиблись номером…», «Вы не туда попали…». Чаще всего в этом виновата бывает автоматика. Даже если вы очень рассержены, не стоит кричать и грубить. Не раздражайтесь на лавину звонков, поднимайте трубку каждый раз, потому что именно этот, тридцать пятый звонок, может оказаться судьбоносным в плане выгоды для вашего дела.

Постарайтесь не вести несколько телефонных разговоров одновременно, несмотря на то, что аппаратура вам позволяем делать это. Отсутствие собеседника в трубке чувствуется моментально и очень остро. Поэтому, если вы не можете разговаривать в данный момент, предложите абоненту оставить вам его номер телефона, чтобы перезвонить ему в удобное для него время. Если же вы попросите подождать его несколько минут, не вешая трубку, он себя почувствует лишним и разговор прервёт, скорее всего.

Если звонит телефон в то время, когда вы говорите по другому телефону, то следует снять трубку, сообщить, что вы заняты и выяснить у второго собеседника будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщение первому клиенту о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, позволит вам закончить первую беседу.

Если разговор с первым собеседником очень ответственен и в порядке исключения вы решили не снимать трубку второго телефона, то разрядить обстановку может ваша фраза: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, то мне перезвонят позднее». Если разговор с собеседником затягивается, то полезно периодически спрашивать у собеседника: «Есть ли у вас время для продолжения разговора?»

Дата добавления: 2014-10-31