Предметні знаки етикету

Неканонічні звукові знаки

Невербальні антиетикетні знаки

Проксеміка

Постава

Жести

Міміка

Роль невербальних засобів у спілкуванні

Тема 11. Невербальні засоби спілкування

Мовленнєвий етикет у сперечанні

Способи вирішення конфліктів

Стилі поводження в конфліктній ситуації

Поняття конфлікту. Види конфлікту

Тема 10. Конфлікт: способи вирішення

Конфлікт – зіткнення різноспрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів суб’єктів взаємодії, фіксуємих ними у твердій формі.

Види конфліктів

Функціональний (конструктивний конфлікт) – веде до підвищення ефективності організації.

Дисфункціональний (деструктивний конфлікт) – веде до зниження особистого задоволення, групового співробітництва й ефективності організації.

Рисунок 10.1. – Види конфлікту

1. Відкритий – відкрите протиборство, конфронтація. Це боротьба за виживання. Засобами реалізації відкритого конфлікту не є тільки слова, але й дії.

2. Прихований – це тліючий конфлікт. Він ґрунтується не стільки на конфліктній дії та протидії, скільки на несумісності в одній системі взаємовідносин, несумісності почуттів, рішень і цінностей.

3. Мотиваційний – це конфлікти потреб і намірів, причому найчастіше всього психологічних потреб. Ці конфлікти можуть не мати явно вираженої ділової або виробничої основи. В них присутнє взаємне тяжіння людей один до одного або взаємне відштовховування, почуття престижу, власної гідності, статусу.

4. Конфлікт комунікацій найчастіше виникає тоді, коли бар’єри спілкування стають непереборними, помилки не виправляються, а прорахунки підносяться до принципу. Комунікативний конфлікт виникає при порушенні організації спілкування, відсутності зворотного зв’язку, немотивованому контролі. Найчастіше комунікативний конфлікт реалізується в спорі та полеміці.

5. Цільовий конфлікт розвивається як протидія суб’єктів, спрямованих на досягнення деякої мети, за межами якої залишається все інше: користь, інтерес, можлива упередженість до партнера, кон’юнктура. Головне в цільовому конфлікті – перемога. Досягнення перемоги однією стороною в даному конфлікті є способом його вирішення.

6. Статусний конфлікт – це перманентна боротьба за пріоритет. Вона нагадує вічне перетягування каната: варто одній стороні послабити зусилля, канат відразу починає переходити до іншої сторони.

7. Індивідуальний та груповий конфлікти відрізняються тим, що в них відповідно беруть участь індивідуальні та групові суб’єкти. Індивідуальні та групові конфлікти можуть бути цільовими, відкритими, прихованими, мотиваційними.

Можна виділити багато часткових різновидів конфліктів:

Конфлікт вибору характеризується одноперсонною структурою. Суб’єкт виступає в конфліктну ситуацію, не маючи можливості вибрати одну з двох рівних цілей, засобів, шляхів.

Конфлікт вибору найменшого зла виявляється у важкому виборі між двома або більше варіантами, кожний з яких небажаний.

Конфлікт протилежного сприйняття виникає через різне сприйняття однієї й тієї самої ситуації. А це служить підґрунтям для різних думок, оцінок, протилежного спрямування дій.

Конфлікт потреб – виникає тому, що різні людські потреби викликають різні, прямо протилежні дії для їх реалізації.

Конфлікт потреби і соціальної норми обумовлений тим, що спільна потреба може зіштовхнутися із спонукальним або заперечуючим імперативом. Він може бути як всередині людини, так і зовні (совість, закон, почуття відповідальності та інструкція). Така ситуація також породжує конфлікт, протиріччя між особистою потребою та суспільною нормою, мотивом і виправданням.

Для опису поводження людей у конфліктних ситуаціях К.Томас вважає застосовною двомірну модель регулювання конфліктів, основними вимірами в якій є кооперація, зв’язана з увагою людини до інтересів інших людей, утягнутих до конфлікту, та напористість, для якої характерний акцент на захисті власних інтересів. Відповідно до цих двох основних вимірів, К.Томас виділяє наступні способи врегулювання конфліктів:

1) змагання (конкуренція) як прагнення домогтися задоволення своїх інтересів на шкоду іншому;

2) пристосування, що означає, на противагу до суперництва, приношення в жертву власних інтересів заради іншого;

3) компроміс;

4) ухилення, для якого характерні як відсутність прагнення до кооперації, так і відсутність тенденції до досягнення власних цілей;

5) співробітництво, коли учасники ситуації приходять до альтернативи, яка цілком задовольняє інтереси обох сторін.

К.Томас вважає, що при ухиленні від конфлікту жодна зі сторін не досягає успіху; при таких формах поводження, як конкуренція і пристосування, один з учасників виявляється у виграші, а інший програє; при компромісі обоє програють, тому що йдуть на взаємні поступки. Обидві сторони виявляються у виграші тільки в ситуації співробітництва.

Алгоритм вирішення конфлікту:

1. Констатація причини конфлікту.

2. Розробка й аналіз варіантів розв’язання конфлікту.

3. Вибір оптимального методу: прийомів, методів, засобів, умов вирішення конфлікту.

4. Здійснення спроби зближення сторін.

5. Реалізація обраної програми дій для розв’язання.

6. Розголос результатів вирішення конфлікту.

7. Усунення дискомфорту певної конфліктуючої сторони.

Структурні методи рішення конфлікту (Керування конфліктом. Поради керівникові)

1. Роз’яснення вимог до роботи. Кожен співробітник чи структурний підрозділ повинні чітко знати, який рівень результатів від них очікується, хто дає і хто одержує інформацію, систему повноважень і відповідальність (підлеглі повинні добре розуміти, що очікують від них в тій чи іншій ситуації).

2. Координаційні та інтеграційні механізми. Встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, прийняття рішень та інформаційні потоки всередині організації. Принцип єдиноначальності полегшує використання ієрархії для керування конфліктною ситуацією, оскільки підлеглий добре знає, чиїм рішенням треба підкорятися. У керуванні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції, такі, як управлінська ієрархія, використання служб, що виконують взаємозв’язок між функціями, міжфункціональні та цільові групи.

3. Загальноорганізаційні комплексні цілі. Ефективне виконання таких цілей вимагає загальних зусиль співробітників, груп чи відділів. Ідея, покладена в їхню основу, – направити зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети. Визначення чітко сформульованих цілей для всієї організації сприяє тому, що керівники відділів будуть приймати рішення, припустимі для всієї організації, а не тільки для їхньої особистої функціональної області.

4. Система заохочень. Люди, які вкладають свій внесок у досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організації і намагаються підійти до проблеми комплексно, повинні заохочуватися подякою, премією, визнанням чи підвищенням по службі. Не менш важливо, щоб система заохочень не стимулювала неконструктивне поводження окремих людей чи груп.

5. Локалізація ситуації (уживання заходів для обмеження кількості свідків і поглядів на конфліктну ситуацію): один із законів грамотного керування конфліктом полягає в тому, що усі, хто спостерігав конфлікт, повинні бути сповіщені про його кінцевий результат.

6. Аналіз конфлікту і його обставин:

а) окреме опитування конфліктуючих сторін і свідків конфлікту;

б) облік особистих особливостей суб’єктів конфлікту і свідків (їхніх характерів, темпераментів, інтересів, звичок, професійних якостей, стажу та досвіду роботи, історії розвитку відносин, можливих мотивів вступу до конфлікту та дій під час конфлікту);

в) пошук причин конфлікту;

г) уявне програвання конфлікту на основі отриманої інформації з метою ідентифікації моделі конфлікту з оригіналом.

Сперечання – це словесна боротьба, в якій кожна із двох чи більше осіб-учасників домагається перемоги своїх думок, поглядів, переконань.

Ще давньогрецький філософ Арістотель поділяв сперечання на діалектичне («мистецтво вести бесіду») та еристичне («суперечка»). Перше – це дискусія, знаходження істини в розмові шляхом зіставлення аргументів і контраргументів. Друге – використання різних вербальних і невербальних засобів з метою подолати суперника – незалежно від того, має він рацію чи ні. Отже, у другому випадку йдеться не про істину, а про перемогу над супротивником, позбавлення його здатності провадити сперечання, захищати свої погляди, навіть якщо істина на його боці і він у цьому переконаний. Зрозуміло, що в еристичному сперечанні місця для етикетності мовлення не надто багато.

Правила для еристів і дискутантів.

1. Намагатися уникати сперечань, особливо безпредметних – сперечань задля сперечань.

2. Визначити тему сперечання і в разі потреби уточнювати її в перебігу розмови. Не підміняти самому і не дозволяти опонентові підміну теми, «сповзання» з неї.

3. Виявляти готовність до примирення, узгодження позицій на основі взаємної симетричності поступок.

4. Намагатися знаходити спільне у позиціях – своїй і опонента. Дуже важливо робити це від самого початку розмови. Наполягати на істині, а не на своїй думці.

5. Уважно слухати співрозмовника (ів), добре запам’ятовувати важливі моменти (як слабкі, так і сильні) його мовлення. Слідкувати за його намірами.

6. Не підвищувати висоти тону і не збільшувати сили голосу: опонент зробить те ж саме.

7. Не сперечатися про те, чого добре не знаєте, аби не виявити свою необізнаність. Не сперечатися на надто загальні та надто вузькі теми. Не вживати слів і виразів, значення яких добре не знаєте і не можете пояснити.

8. Якби люди домовилися про значення слів – суперечок стало би наполовину менше. Тому завжди доцільно з'ясувати, про що йдеться.

9. Аргументація має бути переконлива, стосуватися суті справи, демонструвати причинно-наслідкові зв'язки – не давати підстав для реплік, на зразок: До чого тут міліція, коли порося громом убило? Здебільшого не є вдалими аргументи, пов'язані з самим мовцем, його емоційно-психічним станом, обізнаністю, інтересами тощо: Мені це незрозуміло (неясно; неприємно); Я, як і будь-яка нормальна людина, не можу повірити, що...; Я вельми сумніваюся, чи…

10. Недоцільно наводити відразу всі відомі Вам докази. Завжди треба мати щось у запасі, бо невідомо, як поведеться опонент. Якщо опонент зігнорував наведені Вами аргументи, які Вам видаються важливими,
то про них можна йому нагадати фразами: Ви ще не висловилися щодо...; Чи не могли б Ви сказати, якої Ви думки про...; Ви чомусь не зауважили...

11. Вправно використовувати знання законів формальної логіки: зв'язки між твердженнями, висновки із своїх (і чужих!) тверджень, протиріччя між твердженнями тощо.

12. Не говорити про свою особу, не виставляти себе на перше місце, не хизуватися своєю ерудованістю, дотепністю, не вихвалятися.

13. Бути щирим у розмові – словесна аргументація не має містити в собі «чад думок», прихованих цілей, «гри на публіку».

14. Не боятися виправляти свої помилки, вносити корективи в свої міркування й докази.

15. З повагою ставитися до партнера: не насміхатися з його вад і помилок, не ображати, не дратувати оцінними висловленнями на зразок: Ви не компетентні в цих питаннях; Що Ви про це знаєте!; Не Всім про це говорити!; У Вас дитяча аргументація.

16. Перебивають співрозмовника не лише, аби щось з'ясувати, уточнити, повернути до теми, а й щоб він утратив концентрацію, збився з головного і застряг у поясненні другорядних деталей, роздратувався, не встиг укластися у визначений регламентом час тощо. Якщо Вас некоректно перебили і Ви знаєте, що відповісти, то треба це зробити спокійно, коротко, але достатньо вичерпно. Коли ж на провокаційне запитання відповідь Вам невідома, то, щоб виграти час і вийти із становища без великих утрат, можна «здивуватися» (Невже Вам це не зрозуміло?), «обуритися» (Як можна таке питати?) перейти в контрнаступ (Ви могли б докладніше сказати, що саме і чому Вам незрозуміло?), вдатися до тактики затримування (Дайте мені закінчити! Я повернусь до Вашого запитання). У будь-якому разі тут не зашкодить жарт, дотеп (Бачу, Ви дотримуєтеся тактики «мовчи, коли я перебиваю!»).

17. Поміняти тему або й припинити розмову зовсім, якщо, використавши всі аргументи і факти, Ви не змогли переконати співрозмовника(ів) через його свідому впертість та непоступливість і/або некомпетентність.

18. Не втрачати почуття гумору, але не сміятися з власних жартів, дотепів, розказаних Вами ж анекдотів, кумедних аналогічних випадків тощо. Пам'ятати, що найпривабливіша властивість дотепу – стислість.

19. Не вживати і не дозволяти вживання супроти Вас некоректних та непорядних засобів еристики.

Які ж це засоби?

а) Аргумент до публіки: замість того, щоб говорити про суть справи, доводити істинність своїх думок чи хибність тверджень опонента, мовець звертається до присутніх, використовуючи їхню необізнаність, настрій тощо, намагається смішити супротивника, викликати недовіру до нього, обурливе ставлення тощо. Мовець, обминаючи опонента, але спрямовано проти нього апелює до публіки («публіку» може становити й одна 3-я особа): Ну, вибачите, що це за людина!; Хіба такому можна вірити: він же не має жодного уявлення про це!; Навряд чи серед вас найдеться бодай одна людина, яка б погодилась із такими безпідставними твердженнями мого опонента. Не суттєво, має мовець рацію чи ні, – думка про опонента подається як така, що не потребує доведення, з чого випливає «очевидна» хибність, безвартісність сказаного ним.

б) Аргумент до незнання: мовець оперує тими, правдоподібними або й хибними аргументами, сподіваючись на необізнаність співрозмовника, щоб переконати його в чомусь, збити з пантелику, виявити його «непоінформованість».

в) Аргумент до особи – це випад не проти тверджень опонента, а проти нього самого, аби виставити його в негативному світлі і тим самим заперечити його твердження, підірвати довіру до сказаного ним, відкинути з центру уваги.

г) Аргумент до особи може мати протилежний щойно розглянутому зміст: опонент оцінюється у найвищому регістрі, вказуються його позитивні якості й переваги (звичайно, перебільшені або й уявні), аби його роззброїти, зробити поступливішим, згідливим. Вислови: 3 Вашою ерудицією; Ви як неперевершений фахівець у цій галузі; Ви людина, відома не лише в Україні, але й далеко за її межами тощосамі собою не є етикетними чи антиетикетними. Вони звучать доречно (якщо на це є хоч якісь підстави) на ювілейному вечорі, проводах на пенсію тощо. Але в сперечанні такі вирази здебільшого використовуються як засіб завуальованої іронії або ж як аргумент до марнославства.

ґ) Аргумент до авторитету – звернення за підтримкою власних по­глядів, тверджень, версій до слів й імен тих, з ким через різні причини не по­смієсперечатися супротивник: партії, керівництва, народної мудрості, священних текстів тощо.

д) Інсинуація – це повідомлення неправдивих, наклепницьких вигадок про опонента.

е) Застосовуються й інші неетикетні засоби подолання супротивника у сперечанні: його повідомляють перед початком дискусії про якусь неприємну – справжню або, частіше, вигадану – новину; говорять швидко, складними синтаксичними побудовами з хитромудрими стилістичними фігурами, іншомовними словами, вузькоспеціальними термінами, абревіатурами; спрямовують розмову на другорядні деталі; наводять неіснуючі висловлення визначних людей, аби забити опонентові баки чи «впіймати» його на незнанні.

20. Сучасні технології дебатування (а дебати, на відміну від дискусій, містять у собі елементи еристики) рекомендують пристойні, але не без певних відхилень від етики, методи здобування перемоги, наприклад:

умовне схвалення (Певна річ, Ви маєте рацію і до недавнього часу це дійсно було так, але я можу відзначити зміни...);

ігнорувальна тактика: Ви ігноруєте реакцію опонента і поверхово розглядаєте його заперечення, водночас наводячи лавину аргументів «за»;

відкладна тактика: Ви визнаєте, що опонент має рацію у чомусь одному, що є певний сенс у його аргументах, але... зараз вони дещо недоречні, можливо, вони стануть у нагоді пізніше (прекрасно розуміючи, що «пізніше» ніколи не настане);

повторення: для того, щоб переконати аудиторію, Ви повторюєте своє повідомлення різними засобами, виразами і з різного погляду, по суті, кажете одне й те саме, але аудиторія не зауважує, що Ви повторюєтесь;

підміна понять: при запереченні опонента Ви змінюєте його аргумент на Так, це, певна річ, дуже цікаве питання, – тоді як заперечення зовсім не є питанням; далі Ви відповідаєте на «питання».

21. Володіти мистецтвом запитань. Є запитання з пригадуванням того, що опонент говорив раніше, є з інформацією, йому недостатньо або й зовсім невідомою, є запитання на запитання тощо. Не всі типи запитань відповідають стандартам етикетного мовлення.

22. Володіти мистецтвом відповіді. Не кожне запитання вимагає від співрозмовника відповіді. З риторичних, як і з погано сформульованих запитань, можна й покепкувати. На запитання з хибним засновком ввічливо відповідаємо, що не дамо себе надурити або спростовуємо цей засновок. Відповідь важливо давати швидко і добре сформульовано. Відповідь має бути ввічлива і вичерпна, але не надлишкова.

23. Недоцільно від самого початку розмови доводити протилежне до сказаного опонентом, побивати кожен його аргумент контраргументом, особливо, коли співрозмовник зумів переконати 3-ю особу (осіб; аудиторію) і симпатії «публіки» на його боці. Навіть якщо опонент розуміє, що не має рації, він цього не визнає, бо це зачепить його престиж. Докази, аргументи, факти у такому разі здебільшого виявляються безсилими.

У такій ситуації найкраще чемно погодитися з опонентом в окремих деталях, визнати свої помилки. Це відкриває йому шлях до відступу із збереженням гідності, отже, й до можливого компромісу. Тепер можна сказати своє але в найсуттєвішому.

Загалом же найкращий, найефективніший спосіб переконати співрозмовника, спонукати його до зміни поглядів, зняття суперечності – це розмовляти з ним так, щоб він сам дійшов бажаного для Вас висновку.

Мовлення – основний, але не єдиний спосіб спілку­вання. Люди обмінюються інформацією за допомогою багатьох інших засобів – жестів, міміки, постав тіла, одягу, зачісок, запахів, навіть предметів, які їх оточу­ють.

Невербальні засоби спілкування – елементи комунікативного коду, які мають немовну (але знакову) природу і разом із засобами мовного коду служать для створення, передавання і сприйняття повідомлень.

Ученими встановлено, що різноманітні невербальні сигнали в особистісному спілкуванні несуть від 60 % до 80 % інформації. Це означає, що більша частина спілкування здійснюється без участі засобів мовного коду. Тому у діловому спілкуванні знання «мови тіла» має величезне значення. Особливість невербальних сигналів полягає в тому, що їхній прояв обумовлено імпульсами нашої підсвідомості. Відсутність можливості ретельно контролювати ці імпульси дозволяє довіряти цій мові більше, ніж звичайному вербальному каналу спілкування.

Особливості невербальних повідомлень:

– неструктурованість (їх неможливо розкласти на окремі складники; це вияв темпераменту людини, її емо­ційного стану, самооцінки, соціальних статусів, належності до певної групи, субкультури тощо);

– прив'язаність до умов спілкування (декодуються «тут і тепер» у межах конкретного контексту й ситуації);

– неінтенціональність, спонтанність (інтенціональні - «від­працьовані» лише у професійних акторів);

– засвоєння кожним носієм певної культури відбувається шляхом спостережень, копіювання невербальної поведінки інших людей.

Невербальні повідомлення надають інформацію про:

1) особистість комунікатора (темперамент, емоційний стан у даній ситуації, його образ і самооцінку, особистісні якості, комунікативну компетенцію, соціальний статус, належність до певної групи або субкультури);

2) стосунки комунікантів (соціальну й емоційну близькість чи віддаленість; характер стосунків: домінування — залежність, прихильність — неприхильність тощо; динаміку стосунків: бажання підтримувати спіл­кування, перервати його, «з'ясувати стосунки» тощо);

3) ставлення учасників комунікації до самої ситуації (комфортність; спокій; інтерес до спілкування чи бажання завершити йо­го (нервування, нетерпіння тощо)).

Невербальна та вербальна комунікації взаємодіють. Визначають наступні функції невербальних повідомлень стосовно вербальних:

– доповнення (у тому числі дублювання і посилен­ня) вербальних повідомлень;

– заперечення вербальних повідомлень;

– заміщення вербальних повідомлень;

– регулювання розмови.

11.2. Кінесика (від грецьк. «мова тіла»)

Кінестетичні сигнали – це міміка (вираз обличчя), погляд і контакт очима, жести, постава тіла, пантомімічні рухи тощо. Вониможуть бути підсвідомими (неконтрольованими) і свідомими (контрольованими). Підсвідомі (неконтрольовані) сигнали є зовнішнім віддзеркален­ням насамперед емоційного стану людини. Свідомі (контрольовані) – це набуті, відпрацьовані сигнали. Деякі кінестетичні засоби увійшли в систему комунікації цілих етносів, стали національно-культурними засобами комунікації (жести привітання, прощання тощо). Наприклад, японська чи китайська чайні церемонії, які супроводжуються значною кількістю кінестетичних сигналів.

Міміка (від грецьк. «наслідування») – це рухи м’язів обличчя, що виражають психічний стан, почуття, настрій людини. Міміку у статиці називають виразом обличчя.

Міміка належить до ідіоетнічних ознак. Якщо, наприклад, французам притаманна рухлива міміка, то фіни реагують значно стриманіше, а серед японців і донині поширене обличчя-маска, що не дає проникнути в душу співрозмовника.

Контрольована міміка – це прийнятні в конкретній культурі, конкретним етносом засоби міміки, що виражають окреслені межі почуттів, емоцій тощо. Їх дешифрують у певній культурі однозначно. Наприклад, у комунікації українців і деяких європейських етносів: примруження ока – при­вертання уваги адресата, попередження його про щось; широко відкриті очі – демонстрація здивування, не­сподіванки; кліпання повіками – підтвердження або згода на щось; підняття брів – мовець почув щось дивне, незвичне, непристойне тощо; стягування брів – незадоволення, гнів; опущення куточків зімкнених губ – незнання; усмішка з одночасним примруженням очей – іронія, насмішка з когось.

Особливим виразом обличчя є усмішка. Дослідники розділяють майже два десятки видів усмішок, які відбивають різні почуття й душевні стани: задоволення, недовіру, симпатію, призирливість тощо. Усмішка – важливий етикетний знак невербального спілкування.

Почуття й емоції людини виявляються, насамперед, у її міміці. Вони звичні з дитинства та їх не так вже складно розрізняти. Однак іноді люди намагаються маскувати свої щирі почуття. Для цього вони прибігають до наступних прийомів:

– симуляція – людина демонструє почуття, якого в нього немає насправді;

– нейтралізація – людина прагне не показувати нічого, у той час коли в дійсності зазнає сильні емоції (задерев'яніле обличчя, сковтування слини);

– маска – людина прикриває щиру емоцію іншою (наприклад, пре­зирство – посмішкою).

Щирі емоції від нещирих можна відрізнити:

– за рухом брів (наприклад, при радості брови не рухаються – якщо людина прикривається радістю, брови видають);

– за тривалістю виразу обличчя: навіть найсильніше емоційне хвилювання дуже короткострокове (наприклад, вираз гніву утримується на обличчі не більше 7-ми секунд); якщо вираз триває довго та не переходить в інші форми – він удавний;

– за мікровиразами: зусилля утримувати якийсь вираз обличчя швидко стомлює людину, вона часто відпочиває – у період відпочинку з’являється щирий вираз обличчя.

Погляд відвертіше, ніж інші невербальні знаки, свідчить про внутрішній стан людини, домінування певних відчуттів.

Таблиця 11.2 – Інтерпретація погляду і супутніх рухів

Погляд і супутні рухи	Інтерпретація
Підняття голови і погляд нагору чи нахил голови з зосередженим виразом обличчя	Замисленість або міркування
Рух головою і нахмурені брови	Нерозуміння
Посмішка, можливо, легкий нахил голови	Розуміння, згода
Тривалий, нерухомий погляд в очі співрозмовнику	Бажання підкорити собі, домінувати
Погляд убік	Ігнорування, бажання піти від контакту
Погляд униз, на підлогу	Страх, бажання уникнути контакту

У спілкуванні є носіями різного типу інфор­мації, пов'язаної з емоційними станами комунікантів. Сучасні американські дослідники ролі невербальних за­собів у спілкуванні А. Піз і А. Гарнер виявили різні ти­пи емоційних станів людини, аналізуючи жести учасни­ків психотерапевтичних сеансів.

Нудьга: голова лежить на руці: чим сильніше слу­хач налягає на руку, тим йому нудніше; палець скеро­ваний до виска, а рука на підборідді свідчить про кри­тичне ставлення до співбесідника та його слів. Таке ставлення посилюється, якщо адресат сидить, схрестив­ши ноги; руки також схрещені на грудях, голова нахи­лена, тіло відкинуте назад, ліва брова опущена, пальці зігнуті.

Позитивне ставлення: голова вільна, трохи нахилена, палець лише торкається голови, пальці не зімкнені.

Упевненість: мовець тримає пальці хатинкою; жін­ки при цьому часто кладуть руки на коліна.

Відкритість: відкриті долоні, звернені у бік адреса­та (аудиторії).

Оборона: руки схрещені на грудях, напружена шия, застебнутий піджак, темні окуляри.

Очікування: потирання долонь.

Невпевненість: почухування або легке потирання шиї нижче вуха і позаду вуха — це сигнал, що співбесід­ник не розуміє сказаного.

Симпатія: копіювання жестів, міміки й постави ті­ла співбесідника.

Рівність: горизонтальне потискування рук.

Домінування: повертання руки співбесідника при потискуванні донизу.

Приховування: людина часто торкається різних час­тин свого обличчя, найчастіше носа, ніби прикриваючи губи. Іноді потирає очі, що може бути декодовано як «не хочу бачити цього».

Роздратування: підсвідоме розслаблення комірця або потирання шиї.

Несхвалення, втрата інтересу: пошук чогось дріб­ного на одязі, часто неіснуючого, змахування його під час розмови.

Недовіра, приховування думок: прикривання рукою губ, потирання вуха («Я вже наслухався цього»).

Положення людського тіла значуще для комунікації. З позицій міжособистісного спілкування, зокрема ставлення до партнера, виділяють такі типи постав:

— постави, що демонструють відкритість або замкнутість особи адресата (схрещені на грудях руки, сплетені в замок пальці, відхилення спини назад тощо відповідають внутрішній замкнутості адресата; повернутість голови й тіла в бік партнера, нахилений тулуб уперед, вільні плечі тощо свідчать про внутрішню відкритість адресата);

— постави, що демонструють домінування («нависання» над партнером, рука «забута» на плечі співбесідника тощо) чи залежність (погляд знизу, ситуативна згорбленість тощо);

— постави, що свідчать про гармонію (синхронізація постав тіла, зверненість усього тіла в бік партнера, відсутність напружень окремих груп м'язів тощо) чи протистояння (стиснуті кулаки, руки на паску і плече вперед тощо).

Таблиця 11.3 – Пози і жести, які надають інформацію про характер

співрозмовника

Пози і жести	Інтерпретація
Тримається прямо, ходить на негнучких ногах, шия випрямлена	Самовдоволення, гордовитість
Невиразно озирається навколо, до чогось постійно прислухається	Боязкість, непевність у собі
Розсунуті плечі, випнуті груди	Ознака задоволеної життям, процвітаючої людини
Плечі опущені, тулуб нахилений уперед, груди утягнені	Покірність долі, упокореність, придушення волі
Манера тримати руки в кишенях	Критичність, скритність
Звичка часто поправляти волосся, чепуритися	Самозакоханість, переконаність у тім, що йому приділяють мало уваги

Таблиця 11.4 – Пози і жести, які надають інформацію про відношення

співрозмовника до партнера по переговорах

Пози і жести	Інтерпретація
Устремління корпуса до співрозмовника	Ознака зацікавленості і прихильності
Відкинутість назад	Невдоволення чи байдужість
Надмірний нахил	Підвищена увага, підлесливість, послужливість
Положення тулуба пряме	Нейтральне відношення
Занадто пряма натягнута постава	Схована тривога
Схрещування рук	Самозахист, замкненість, небажання контактувати (особливо, якщо руки стиснуті в кулаки і притиснуті до грудей)
Розведені руки, розстебнутий піджак	Показує відкритість, стимулює взаємну довіру
Рука чи палець, підпираючі скроні	Замисленість, прагнення вникнути в суть справи
Вказівний палець витягнуто уздовж щоки, інші потирають підборіддя	Критична недовіра
Долоня уздовж щоки	Нудьга, незацікавленість
Тісно зчеплені кисті рук, поворот до співрозмовника в профіль, потирання носа, погляд збоку чи зпідлоб’я	Жести недовіри і підозрілості
Руки стискаються кінчиками пальців	Бажання викликати довіру співрозмовника, впевненість у собі
Лікті опущені на стіл, руки на рівні рота	Людина хитрить і маніпулює співрозмовником
Схрещені долоні, руки за спиною – одна з них стискає іншу	Жести самоконтролю
Руки на колінах долонями вниз	Вираз слухняності й готовності
Долоні нагору при розмові	Прохання зрозуміти і підтримати
Долоня вниз	Заступництво, обіцянка захисту
Долоня, спрямована на співрозмовника	Відчуженість, відсторонення
Долоня, спрямована на себе	Щирість, відвертість
Малювання на папері під час розмови	Зменшення інтересу (виключення – люди з абстрактним мисленням)
Розгойдування на стільці	Володіння ситуацією, задоволення
Легке постукування по столі	Нетерпіння, прагнення завершити бесіду

Проксеміка (лат. «розташований близь­ко») – просторові стосунки людей у процесах спілкування: сприйняття, використання і конструювання простору з комунікативною метою.

Важливе значення для перебігу комунікації має простір, у межах якого перебувають її учасники. Дослідники зазначають, що «влада там, де сидиш». Свідомо чи несвідомо людина обирає таке робоче місце, яке сприяє утвердженню її ролі в групі.

Кожна людина має свій особистий простір (мається на увазі не та те­риторія, яку займає його власність, наприклад, будинок, кімната, особис­тий стіл і стілець тощо, а чітко позначений повітряний простір навколо свого тіла). Вторгнення в цю особисту територію сприймається людиною негативно і розцінюється як деяка агресія.

Розрізняють чотири просторові зони.

1. Інтимна зона (15-46 см). Ділове спілкування в даній зоні неприпу­стимо, тому що в цю зону люди допускають тільки своїх близьких – дітей, батьків, найближчих родичів і друзів, коханих людей.

2. Особиста зона (46 см - 1,2 м). Відстань, яка розділяє людей на офіційних прийомах, переговорах, ділових обідах і вечерях.

3. Соціальна зона (1,2 - 3,6м). Відстань, на якій ми тримаємося від незнайомих чи мало знайомих людей, наприклад, від нового товариша по службі на роботі.

4. Суспільна зона (більш 3,6 м). Відстань, займана людиною при публічному виступі. Саме на такій відстані зручно знаходитися від аудиторії.

Способи розміщення за столом

Правильне розміщення учасників переговорів за столом є одним зі способів їхньої ефективної взаємодії.

Сама форма столу має значення і впливає на хід ділової зустрічі.

Квадратний стіл сприяє створенню атмосфери суперництва, викли­каної поводженням людей, рівних за станом. Квадратні столи гарні для проведення короткої ділової бесіди чи підкреслення субординації.

Круглий стіл створює атмосферу неофіційності, невимушеності. Він є кращим способом проведення бесіди між людьми однакового соціально­го статусу, тому що кожному за столом виділяється однаковий простір. Круглий стіл незамінний у випадку, коли необхідно досягти згоди.

Прямокутний стіл є стандартним робочим столом, що, як правило, зустрічається в умовах робочого кабінету. У робочому кабінеті найчастіше відбувається взаємодія двох учасників. Особа В може займати чотири ос­новні позиції розміщення стосовно особи А (Рис. 11.1.).

		А		В-2
	В-1

Рисунок 11.1 – Розміщення учасників ділової взаємодії

Кутнє розміщення (В-1). Таке розміщення характерне для людей, за­йнятих невимушеною бесідою. Дана позиція сприяє контакту очей, дає простір для жестикуляції і можливість спостерігати за жестами співрозмовника. У той же час контакт очей не є постійним, що є умовою невимушеності, тому що дає можливість уникнути домінування одного і незручності іншого.

Позиція ділової взаємодії (В-2). Коли дві людини працюють у співав­торстві над якоюсь проблемою або проектом, вони звичайно займають са­ме таке положення. Це одна із більш удалих стратегічних позицій для пред’явлення, обговорення, вироблення спільних рішень. Однак дану пози­цію потрібно використовувати делікатно, щоб не створювати в учасника А (як правило, хазяїна кабінету) враження, що його територію порушено.

Конкурентно-оборонна позиція (В-3). Положення за столом один на­проти іншого може викликати підсвідомий захист і атмосферу суперництва. Вона може призвести до того, що кожна сторона буде дотримувати своєї точки зору, тому що стіл стає, власне, бар'єром між ними. Люди займають таке положення за столом у випадку, якщо вони знаходяться у відносинах суперництва. Дане положення може свідчити також про відносини субординації.

Незалежна позиція (В-4). Таке положення займають люди, коли не хочуть взаємодіяти один з одним. Це свідчить про відсутність зацікавлено­сті. Таке положення можна розцінювати і як вороже з боку людини, чиї просторові межі було порушено. Даного положення потрібно уникати, ко­ли необхідна відверта розмова між особами А та В.

Необхідно відзначити, що невербальні сигнали можна інтерпретува­ти правильно, тільки розглядаючи їх у системі й у конкретному контексті. Для цього потрібно розвивати загальну спостережливість.

Антиетикет має у своєму розпорядженні чимале число невербальних знаків, які у спілкуванні супроводжують словесне мовлення або ж виступають самостійно. Вони не однакові за ступенем інвективності (образливості) для адресата чи третьої особи, але всім їм властива груба або й непристойна експресивність, що робить їх неприйнятними з погляду етикетності й культури спілкування. До арсеналу антиетикетних невербальних знаків належить артикуляційно й мімічно спотворене повторення або імітування слів співрозмовника чи третьої особи; перекривляння; стукання себе по голові, а тоді по чомусь твердому; крутіння пальцем біля скроні, адресоване співрозмовникові; замах рукою (кулаком) у бік співрозмовника чи третьої особи; демонстративне повернення спиною до співрозмовника; плювання в бік людини; зображення удару ногою тощо.

Інвективний, отже неетикетний, характер мають «зображальні» знаки, використовувані для того, щоб «наочно» показати реальні чи уявні вади людини: кульгаву ходу, невисокий зріст, довжину або форму носа, величину живота, ширину тазу, криві ноги тощо. Не є інвективними, але часто справляють негативне враження спонтанні, неадресовані, симптоматичні знаки, які виявляють психічний стан людини, її неконтрольовані звички. Тому не треба, наприклад, «ламати» або витягувати з хрускотом пальці, барабанити ними чи кулаком по чомусь; колупатися в носі, вухах, зубах; пощипувати ніс, вуха, бороду; шморгати носом; почухуватись; пошкрябуватись; гризти нігті й задирки; тупати, трясти, крутити ногами; накручувати локон на палець; гладити себе по животі, слинити палець, гортаючи сторінки; мугикати тощо. Те ж стосується різних рухів і маніпуляцій із предметами. Неестетично і неетично виглядає, коли хтось із присутніх постукує виделкою, ножем чи ложкою по столі; дзвонить склянкою або фужером; бавиться перснем; крутить ключами на пальці; жонглює запальничкою; відгвинчує-загвинчує авторучку; бере в рот дужку окулярів; смикає співрозмовника за краватку; крутить на ньому ґудзик; витягає нитки; сіпає за рукав тощо.

Перелічені та подібні мимовільні знаки не спрямовані на те, щоб образити когось, дати йому негативну оцінку, виразити зневажливе ставлення до нього. Але вони не можуть не привертати уваги співрозмовника (аудиторії), а тому часто переносять її з того, що говориться, на того, хто говорить, – із висновками не на користь останнього.

Культура й етикет спілкування вимагають відмовитися від застосування невербальних інвективних знаків та контролювати свою комунікативну поведінку з метою уникнути небажаного «самовикористання» спонтанних знаків. З часом, коли сформуються стійкі навички, у безперервному контролі за поведінкою свого тіла в комунікативному акті не буде потреби.

Неканонічні фонетичні знаки– це «акустичні жести»: цмокання, покашлювання, посвистування тощо. Неканонічними вони називаються тому, що такі звуки не входять до складу слів і висловлень.

Свист застосовується як засіб встановлення контакту, як знак «я тут», сигнал попередження, початку дій тощо, коли адресант й адресат(и) перебувають віддалено. На мітингах, концертах, спортивних змаганнях свист служить засобом вираження обурення, зневаги, невдоволення.

Останніми десятиліттями у нас поширюється імпортований із Америки звичай свистом і криками виражати схвалення або й захоплення виступом співаків, спортсменів тощо. Етичність такого використання свисту сумнівна.

Досфери просторічного спілкування належить свист невеликої інтенсивності, яким виражають подив, спричинений якоюсь несподіванкою. Антиетикетним є насвистування мелодії з метою ігнорування співрозмовника, умисної неуваги до його слів.

Не порушує етикету свист у контактах із собаками і птахами, якщо це не заважає іншим людям.

Звук плювання, який на письмі відтворюється як тьху або тьфу, – це знак сильного здивування, гострого невдоволення, повної зневаги. У всіх цих значеннях він належить до арсеналу антиетикетних засобів. Проте цей знак має також «оберігальне» вживання: не «наврочити» комусь, не «вректи» когось.

Звуки позіхання, як і сама ця дія, не спрямовані на реципієнта, тому не є комунікативним знаком. Але цей природний, симптоматичний знак оцінюється співрозмовником як вияв негативного ставлення до його мовлення, отже, має для нього антиетикетний сенс. Фахівці з мовленнєвого етикету не лише забороняють позіхати під час спілкування, а й рекомендують засіб проти цього: міцно закрити рота й випустити повітря носом.

Природним, симптоматичним знаком є також зітхання. До нього етикет більш поблажливий: заборона його диспозитивна – зітхати під час розмови можна, але не часто і не надто тяжко, хіба що на те є якась причина, відома і співрозмовникові(ам).

Оплески використовуються як звуковий знак вітання й схвалення, а також спосіб нагадування про те, що вже пора починати збори, концерт тощо, коли з цим запізнюються.

До знаків неканонічної фонетики належить сміх. Сміятися треба. Але не з власних жартів, дотепів, витівок, і не в будь - якому місці розповіді співрозмовника, і не з хиб його мовлення, і не з фізичних чи психічних вад інших людей, і не в обличчя, і не в спину, і не поза спину, і не в бік людини (людей), яка не бере участі в розмові і не знає, про що йдеться, що є причиною сміху. Неетично й неестетично сміятися з широко відкритим ротом, надто гучно (сміятися на весь рот; братися від реготу за живіт; захлинатися реготом).Є чимало обставин, у яких бажання посміятися має бути узгіднене з вимогами такту, доброго тону.

В етикетному спілкуванні і в спілкуванні загалом застосовуються також різні предмети та маніпуляції з ними. В науці навіть існує поняття «предметна етика».

Колись у Європі була поширена мова квітів. Прийшла вона зі Сходу, де була створена й отримала назву селям. Рештками цієї мови ми послуговуємося й тепер, даруючи троянди – символ кохання, лілії – символ цнотливості, незабудки – пам'яті, стокротки – скромності, фіалки – потаємності, айстри – смутку, знаючи, що квіти червоного кольору – це знак любові, рожевого – кохання, білого – чистоти, блакитного – віри, синього – вірності, жовтого – розлуки тощо.

Квіти дарують лівою рукою – на випадок, що правою доведеться взяти руку партнерки (партнера) для потиску чи поцілунку. Людям мусульманської культури лівою рукою дарувати квіти, як і будь-що інше, не можна. Ліва рука у них вважається «нечистою».

Подарунки – це теж предметні знаки етикетного спілкування. Тут доцільно уникати крайнощів: подарунок не повинен бути ні надто скромним, ні надмір щедрим. Дорогий подарунок ставить у скрутне становище і того, кому дарують (доведеться «віддаровувати»), і тих, що прийшли зі скромнішими презентами. А коли отримувач дорогого подарунка – начальник, то скажуть, що дарувальник –підлабузник чи що вони разом наживаються на хабарництві, махінаціях тощо. Дорогі подарунки можна презентувати родичам або ж від колективу.

Подарунок – і з певного приводу, і несподіваний (сюрприз) – завжди має не лише свою пряму вартість, а й певну конотацію (лат. connotation, від connote – «маю додаткове значення») – оцінно-емоційне «співзначення», а тому по-різному сприймається адресатами. Увага до людини потребує розуміння, такту, делікатності.

В інтелігентському середовищі й сьогодні чи не найкращим подарунком вважається книга, особливо якщо вона відповідає професійним інтересам або життєвим уподобанням адресата. Щоб надписувати комусь книгу, треба бути її автором чи співавтором, упорядником, редактором, офіційним спонсором тощо. Коли ж дарувальник до написання й видання книги непричетний, то йому належить обмежитися вкладеною в неї листівкою, на якій можна написати, кому, з якого приводу, з якими почуттями тощо він цю книгу дарує.

Подарунок потрібно відразу розгорнути, подякувати, висловити задоволення. Фрази типу: Ну, для чого такі витрати?; Я не можу прийняти такий (дорогий) подарунок! – зайві. Тільки жінкам дозволяється відмовитись від подарунків малознайомих їм чоловіків.

Своєрідним видом предметного спілкування є цоканнякелихами, чарками тощо.

Розставляючи посуд для пиття або ж передаючи його, бокал беруть за вушко, фужер (чарку) – за ніжку, склянку – за нижню половину. В жодному разі не можна брати посуд пальцями зсередини. Завершуючи наливати напій, пляшку трохи прокручують, аби краплі не падали на стіл. Наливають напої завжди справа від адресата. Якщо ж доводиться наливати, не виходячи з-за стола, сусідці, що сидить праворуч, то рекомендується робити це лівою рукою.

Цокаючись із людиною, старшою за віком, вищою за соціальним становищем, з особою жіночої статі, треба свій келих (чарку, фужер, бокал, склянку) у правій руці опустити трохи нижче за келих партнера. Келих на одному рівні, й особливо – приставлений вище, сприймається як «незнання свого місця», ознака невихованості чи й нахабства, а дами – як непристойна пропозиція. Зовсім дико виглядає, коли хтось цокається вертикально – дном своєї склянки до верхньої частини склянки партнера.

До сфери предметного спілкування належить знімання головних уборів.

У наші дні виховані чоловіки – переважно старшого і, меншою мірою, середнього поколінь – під час вітання, прощання, знайомлення, а деякі й під час розмови з людиною старшого віку, з жінкою знімають капелюха. Їм добре відомо, що, не знявши головного убору, не можна цілувати особу жіночої статі, в т.ч. в руку.

Розглянуті предмети й маніпуляції з ними як знаки належать до явного рівня культури, маючи етикетний чи антиетикетний сенс. Водночас у спілкуванні люди широко маніпулюють різними предметами, які є «під рукою», не усвідомлюючи того, що ці маніпуляції мимовільно відбивають психічний стан, настрій, інстинктивні бажання, наміри. Йдеться, отже, про симптоматичні знаки, які не усвідомлено сприймаються (або не зауважуються) реципієнтами. Предметні знаки-симптоми мають імпліцитне (неявне, приховане) комунікативне, в т.ч. етикетне, антиетикетне чи етикетно-нейтральне значення.

Коли люди хвилюються, нервують тощо, хтось поправляє краватку, інший розкручує-закручує ковпачок авторучки, ще хтось грається запальничкою, ключами від авто тощо, – усе це «розшифровується». Наприклад, якщо людина бере до рота дужку окулярів – це жест заспокоювання, неусвідомлюваний намір бути в безпеці; з такою ж метою курець бере цигарку. Постійне знімання й протирання окулярів засвідчує, що людина намагається виграти час для прийняття рішення; коли ж вона складає окуляри і відкладає їх – це сигнал закінчити розмову. Має своє тлумачення поміщення свого предмета, наприклад портфеля, на особистому просторі партнера тощо.

Щоб знати, наскільки такі дії є етикетними чи антиетикетними знаками-симптомами, доцільно з'ясувати, яке вони справляють враження, які викликають реакції.

Дата добавления: 2014-10-31