Сервисные услуги

Услуги сервиса и их классификация

ТЕМА 2. МАРКЕТИНГ СЕРВИСНЫХ И ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

2.1 Услуги сервиса и их классификация.

2.2 Организация сервиса.

2.3 Классификация транспортных услуг.

2.4 Транспортные тарифы.

2.5 Маркетинговые стратегии развития транспортных услуг.

В условиях конкуренции расширение сервисного обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциаль- ных покупателей. Под сервисом принято понимать комплекс услуг, свя- занных со сбытом и эксплуатацией продукции. Принцип современного сервиса заключается в том, что фирма-производитель товара (продукта или услуги) берет на себя ответственность за поддержание работоспо- собности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

И если для одних товаров сервис может быть крайне незначитель-

ным, то для других – играть существенную роль. Для предприятий, ока-

зывающих транспортные услуги и компаний-производителей сложной бытовой техники, продукции производственного назначения система фирменного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия. Более того, это серьезный фактор кон- курентоспособности выпускаемой продукции и оказываемых ими услуг. Поэтому фирмы рассматривают сервис не как обременительную обязан- ность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Универсальное определение сервиса можно представить следую-

щим образом:

Сервис (англ. service – служба) – обслуживание бытовых нужд населения. Культура торговли.

Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции. Проведенные в Европе исследования показали, что при покупке компьютеров цена покупки уступает место критерию «послепродажное обслуживание, текущий ремонт».

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть самыми разнообразными. В общем виде их можно подразде- лить на:

• предпродажные услуги;

• послепродажные услуги.

Предпродажные услуги

Послепродажные услуги

Подготовка к продаже

Услуги при про-

даже

Гарантийные

Послегарантий-

ные

Рис. 2.1 Классификация сервисных услуг

1) Предпродажные услуги. Позволяют представить «товар ли- цом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечени- ем покупателей, включают: подготовку товара к продаже, придание го- товой продукции товарного вида (распаковку, монтаж, наладку и т.п.); разработку системы каталогов и прейскурантов; подгонку по размеру, демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром; проведение испытаний, специальное исполнение изделия; технические и иные консультации покупателя; проявление личного внимания к поку- пателю; дегустацию (пищевой продукции); оформление (подарочная упаковка); измерение (ковров, тканей); организационные меры по реали- зации продукции и многое другое.

2) Послепродажные услуги. Включают все виды услуг, оказы- ваемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации: бесплатную доставку в надлежащие сроки; установку изделия, инструк- таж по эксплуатации; продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях ли- зинга); специальные финансовые условия (гарантия возврата денег и т.п.); страхование продукции; гарантийное обслуживание; обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание); предоставление запас- ного оборудования в случае ремонта; наличие и предоставление запас- ных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гаранти- ях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контрак- та на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

3) Гарантийный сервис. Заключается в своевременном осущест-

влении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация тех-

ники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно (цена га-

рантийного сервиса включена в продажную цену товара).

4) Послегарантийный сервис. Осуществляется за плату на дого- ворной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) фирма- продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ре- монт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модерниза- цию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача после гарантийного обслуживания – сократить поломки, увеличить межре- монтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

Один из важнейших элементов сервиса – техническая документа-

ция, куда обычно входят техническое описание и инструкция по экс-

плуатации.

Документация должна быть написана предельно просто и понятно.

Необходимо отметить, что когда обучение (а инструкция по эксплуата- ции – это своего рода учебник) ведется преимущественно с помощью рисунков, а не текстов, то скорость восприятия информации увели- чивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается, как ми- нимум, на 15 %. [6, с.109-116]

Дата добавления: 2014-11-25