Одинаково

ОТНОСИТЬСЯ КО ВСЕМ КОМПАНИЯМ

Ошибка № 14.

Нет более страшного врага мышления, чем аналогии.

Андре Жид

Совсем рядом с предыдущим перегибом в отношениях с клиентом ле­жат еще два: его противоположность — относиться ко всем компаниям одинаково и его следствие — позволять обесценивать результаты своего труда. Давайте сначала с первым разберемся.

Действительно, только ли в описанном мной магазине игрушек про­блема с обслуживанием? Вовсе нет. Если поставить эксперимент и зайти в десять любых магазинов, в пяти точно будут похожие проблемы'. Не обратят внимания, не подойдут, обхамят. В лучшем случае вежливые, улыбчивые, но не знают товар, не умеют показать его лицом, выяснить пожелания, подобрать подходящий. И эта кажущаяся схожесть пытается поставить бизнес-тренеру три подножки.

Подножка первая. Заподозрить клиента в том, что он такой же, как другие.

Все очень просто. Что ценится работодателями при выборе сотруд­ников в одну из первых очередей? Правильно, предыдущий опыт работы. Поэтому мы не только указываем своих клиентов и предыдущие места ра­боты в резюме, мы еще при личной беседе стараемся упрочить свои пози­ции и подкрепить уверенность потенциального клиента в нашей боеспо­собности. И нередко, даже не дослушав до конца то, что хочет нам сказать клиент, мы перебиваем: «Да! С такой проблемой я уже сталкивался в девя­носто первом, девяносто втором, девяносто третьем, девяносто четвер­том... в общем, я все время с этой проблемой сталкиваюсь, понимаете, она у всех, поэтому мне даже не нужно думать, как ее решать, я уже знаю».

Казалось бы, все правильно — сказали о том, что мы действительно делали, подтвердили свой опыт. Клиент напрягся. Почему?

Каждый предприниматель, входя в бизнес, сначала решает, чем он бу­дет заниматься, потом — чем он будет отличаться от остальных. Отличия могут быть самыми разными: выбранная конкурентная стратегия: ориен­тация на уникальность, на престиж, на дешевизну, на охват. Конкурент­ные преимущества, ATL- и BTL-реклама — все делается ради того, чтобы отличаться от остальных, иметь узнаваемое лицо. Названия у бизнесов тоже почему-то все разные. А тут мы о нем — «такой же, как все». Обид­но. Клиент чувствует недостаток внимания, начинает пытаться дополнить

нашу информацию: «Нет, Вы только послушайте, у нас ведь еще вот так, вот так и вот так». А мы опять: «Да известное это дело все!» — и кли­ент... почему-то не так уж нашему опыту и радуется.

Подножка вторая. Уронить клиента в его собственных глазах.

Как это можно сделать? Да запросто! Что ценится работодателя­ми при выборе сотрудников во вторую из первых очередей? Правильно, наши клиенты. И мы выскакиваем: «Да, вот ровно такое дело я делал для организаций Ё,К,Л,М и Н еще до кучи».

Тоже момент очень тонкий. Когда мы слышим конкретные названия, мы подсознательно начинаем сравнивать, где мы, а где они. Взять орга­низацию уровня ниже, чем у нашего клиента, — это не опыт, они меньше. Взять примерно такую же — «так Вы что же, нас одному и тому же учить будете?» Взять уровнем выше — опять ревность в глазах клиента. Не факт, что так обязательно будет, но случается довольно часто.

Ко мне на коучинг как-то попал клиент, талантливый оператор, ко­торый утверждал, что у него плохо проходят переговоры с клиентами, потому что опыта не хватает, показать нечего. Меня это сильно удиви­ло, так как я знала, что он стоял у истоков одной из наиболее популяр­ных телекомпаний нашего города, работал для ВВС, в своих работах сочетал умения оператора, глаз художника и талант режиссера.

Дата добавления: 2014-11-16