Производственные операции 3 страница

Планирование карьеры наиболее эффективно применять к людям, которые испытывают относительно сильную потребность в росте и успехе, способны осуществить свои планы в области карьеры и доказали это своими прошлыми успехами.

16.3. Развитие личности и социализация

Социализация – это деятельность, производимая организацией для объединения организационных и личностных целей.

Социализация продолжается в течение всей карьеры индивида, поскольку потребности организации меняются, ее работники должны приспосабливаться к ним.

Значение социализации:

1. Социализацию рассматривают как связующее звено между эффективностью карьеры и организационной эффективностью. Процессы социализации закладывают фундамент эффективной карьеры, но не могут гарантировать успешной карьеры;

2. Социализацию можно рассматривать также как форму организационной интеграции, стратегию, используемую для совпадения целевых установок организации и личности. Процесс социализации способствует интеграции посредством уничтожения предварительно поставленных целей личности и создания новых, которые ближе к целям организации;

3. Социализация – это мощный рычаг передачи организационной культуры.

Выделяют 3 стадии социализации:

1. Предварительная социализация для вхождения и ухода. Это меры в области социализации, осуществляемые до того, как индивид становится членом организации. Целью этой деятельности является получение информации о новой организации или новой работе. Для вновь набранных сотрудников информация о работе всегда важнее информации об организации.

Для оптимального соответствия между организацией и личностью необходимо:

– чтобы организация и личность оценивали себя реалистично. При этом организация должна предоставить набираемым работникам точную информацию не только о возможных выгодах, но и об издержках;

– соответствие таланта и способностей личности их использованию организацией.

Упреждающая социализация облегчает индивидам не только вхождение в рабочую обстановку, но и выход из нее.

2. Стадия согласования социализации. Она наступает после того, как человек становится членом организации. Стадия согласования включает следующие элементы:

1) установление новых межличностных отношений с коллегами и контролерами;

2) изучение задач по выполнению работы;

3) выяснение своей роли в организации, то есть в формальных и неформальных группах;

4) оценка успеха, которого эти группы достигли при удовлетворении потребностей в работе и роли.

Эффективное прохождение согласования социализации предполагает ряд мероприятий:

– разработку программ психологической ориентации, которые облегчают установление новых межличностных взаимоотношений, которые позволяют более эффективно справляться с поставленными задачами;

– разработку программ обучения, чтобы проинструктировать новых работников о технических приемах и совершенствовать их мастерство;

– оценку результативности, то есть установление обратной связи о том, насколько удачно индивид вписывается в коллектив. Оценка результативности должна происходить при личном участии менеджера и работника, а критерии должны быть объективными с учетом содержания работы. Для этого особенно эффективны управление по целям и шкалы оценки, увязанные с поведением;

– предоставление работы, требующей вызова. Если назначаемая работа по своему характеру является не очень напряженной, менеджер может усложнить задание работника. Примерами могут быть предоставление больших полномочий и ответственности, разрешение взаимодействовать непосредственно с покупателями и клиентами, реализовывать свои идеи;

– определение шефа или назначение наставника. Шеф возникает потому, что новый работник всегда подпадает под влияние других работников, такое влияние обычно имеет форму покровительственных отношений со стороны опытного работника.

Наставником может стать любой менеджер или коллега. При этом надо разработать формальные процедуры для определения личностей наставников.

По данным одного исследований, у двух третей главных исполнительных директоров были наставники на некоторых стадиях карьеры. Причем именно те, у кого были наставники, получали более высокую зарплату, чем те, у кого их не было.

Степень эффективности наставничества зависит также от состоятельности социально-экономических групп, к которым принадлежат новые работники. Выходцы из более состоятельных групп больше выигрывают от наставничества.

3. Стадия ролевого управления. Она совпадает со стадией карьеры – сохранение. Эта стадия характеризуется конфликтами между работой и семьей, а также между рабочей группой индивида и другими рабочими группами организации. Причиной последнего вида конфликта является необходимость в процессе выполнения работы взаимодействовать с другими группами как внутри организации, так и вне ее. При этом каждая группа предъявляет к индивиду различные требования. Работники, которые не могут быстро разрешить эти конфликты, уходят из организации или работают неэффективно.

Для успешного разрешения конфликтов в организациях проводят профессиональное консультирование, а также устанавливают специальные графики для тех, у кого особенно сложные отношения между работой и семьей.

Тема 17. Поведенческий маркетинг в организации

17.1. Сущность, цели и задачи поведенческого маркетинга

Поведенческий маркетинг – это изучение рынка поведения производителей и контрагентов, исходя из выработанной в организации стратегии развития и в соответствии с моделями поведения сотрудников для адаптации организации к изменениям внешней среды.

Можно выделить несколько направлений поведенческого маркетинга, в частности:

1) в отношении сотрудников;

2) в отношении клиентов;

3) в отношении поставщиков;

4) в отношении акционеров.

Поведение сотрудников задается стратегией развития организации и является составной частью репутации организации и компетенции персонала. Это направление предполагает формирование и поддержание у сотрудников требуемых стандартов поведения в соответствии с разработанными в организации моделями поведения.

Поведение клиентов. Клиенты – это ключевая группа, ради которой, в конечном счете, и существует организация.Клиент – это обычно не только потребитель, но также покупатель и заказчик. Хотя есть множество случаев, когда потребитель один, а заказчик и покупатель – это другие люди или организации. Например, потребителем медицинских услуг является гражданин, обратившийся в поликлинику за помощью. Заказчиком в этом случае является организация, которая приобретает услуги, например, местная администрация, которая финансирует эту поликлинику.

Поведение клиентов изучается специалистами организации, собирается вся возможная информация о клиентах при помощи анкетирования, при проведении презентаций, маркетинговых акций, в результате чего составляется банк данных клиентов организации.

В 90-х гг. XX в. появилось понятие «лояльность клиента», т. е. внутренняя благожелательность клиента по отношению к продукту или услуге, оказываемой организацией. Ориентация организации на клиента предполагает управление поведе­нием всех участников взаимоотношений: и сотрудников, и клиентов.

Управление лояльностью клиентов – это сложное направление деятельности организации, включающее изучение самого понятия лояльности клиентов данной организации, измерение этой лояльности, разработку системы мер по изменению поведения сотрудников организации, чтобы сформировать круг постоянных клиентов.

При таком подходе в организации разрабатывают модели поведе­ния своих сотрудников и модели поведения клиентов.

Конечной целью управления лояльностью клиентов является формирование путей повышения вероятности осуществления ими повторных покупок.

При формировании модели поведения клиентов различают верность товару, марке, самому предприятию. В качестве специальных случаев выделяют верность продавцу или месту покупки.

Например, в организациях, построенных на информационных технологиях, разрабатываются модели поведения посетителей сайтов. Например, определяется частота посещений сайта, длительность визита, анализ того, кто совершает покупки в определенное время и что покупает. Специалисты, проводящие такие исследования, помогают Интернет-компании установить расценки па рекламу, разработать маркетинговые стратегии.

Поведение поставщиков – это изучение перспективы работы с уже

су­ществующими поставщиками с учетом стратегии развития организа­ции и наличия альтернативных вариантов на рынке.

Поведение акционеров – это изучение поведения желающих вложить свои свободные средства в развитие организации, возможностей при­влечения капитала.

17.2. Компетенция персонала

Поведение сотрудников входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала.

Компетенция – это понятие, которое используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успешной реализации выбранной стратегии организации.

Компетенцияпредставляет собой совокупность следующих элементов: знаний (результатов образования личности), профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения и общения персонала.

Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации.

Для определения содержания компетенции необходимо: проводить детальный анализ всех видов деятельности, осуществляемых на данной должности, и выявлять различные компоненты требуемых знаний, навыков; построить иерархию компетенции с учетом развития всех элементов; выявлять элементы компетенции, общие для различных направлений деятельности.

Компетенция имеет определенный жизненный цикл. Жизненный цикл компетенции – это период времени, в течение которого составляющие компетенции находятся в соответствии с требованиями должности и окружающей среды.

Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. Управление компетенциямипредставляет собой процесс развития и поддержания компетенций на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития.

Для управление компетенцияминеобходимо:

· постоянное развитие компетенции путем повышения квалификации, поддержания профессиональных навыков и навыков общения);

· расширение (смена) вида деятельности, переход на новый вид деятельности и приобретение дополнительных компетенций.

Построение желаемой модели поведения сотрудников особенно по

отношению к клиентам организации требует изучения возможных видов поведения. Различают несколько видов.

Притягательное клиентурное поведение предполагает такое поведение сотрудников, которое направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации.

Избирательное клиентурное поведение – этоповедение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на осно­вании установок руководителей), с которыми они считают целесооб­разным работать, и отказ во внимании другим клиентам. Данный подход может быть заложен в стратегию развития организации или быть избран самим специалистом. Например, фирмы, торгующие дорогими автомобилями, иногда отбирают клиентов, с которыми они хотят иметь дело, чтобы не тратить время и средства на «бесперспективных», с их точки зрения, клиентов. Эффективность такого поведения имеет средний уровень, так как по ошибке можно не приобрести выгодного клиента.

Такой отбор клиентов – дело спорное и деликатное. На практике его реализация не афишируется, но подобные указания даются работникам. В некоторых случаях избирательное клиентурное поведение выбирается сотрудниками самостоятельно, в соответствии с их подготовленностью, знаниями, отношением к делу с целью экономии собственных сил. Эффективность данного типа поведения может быть различной: из-за неопытности сотрудника могут быть пропущены потенциально интересные клиенты и, наоборот, потрачено много сил и времени (а, следовательно, и денег работодателя) на клиента, который не оправдал ожидания.

Антиклиентурное поведение – это ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами. Эффективность такого поведения отрицательная.

Псевдоклиентурное поведение – это крайне назойливое поведение сотрудников по отношению к клиентам, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами. Эффективность поведения отрицательная.

17.3. Управление поведением индивидов внутри организации

Реализация целей деятельности организации предполагает управление их поведением.

Управление поведением – это система мер для формирования принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет организации достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимыми затратами.

Управление поведением осуществляется в несколько этапов.

На первом этапе осуществляется выявление форм поведения, связанных с трудовой деятельностью, необходимых для реализации принятой стратегии деятельности: определяются ключевые формы поведения, которые оказывают существенное воздействие на деятельность организации. Иными словами, на первом этапе создаются модели эффективного поведения сотрудников в организации в соответствии с принятой стратегией управления.

Для этого выявляются основные формы поведения, которые оказывают существенное воздействие на деятельность всей организации, определяются 15-20 % поведенческих событий, которые в данной сфере деятельности обеспечивают 70-80 % результатов работы.

Второй этап – аудит поведения. Поведенческий аудит – этоанализ каждого вида деятельности по количественным и качественным составляющим элементам. Рассматриваются только те формы поведения индивида, которые напрямую связаны с его трудовой деятельностью: медлительность или сноровка, отсутствие на рабочем месте или активная деятельность; конструктивные предложения или жалобы и др. Личностные характеристики не рассматриваются.

Цель этапа – предоставить объективную информацию о ключевом поведении, наличии функциональных форм поведения, частоте появления дисфункционального поведения. Функциональные виды поведения требуют положительного подкрепления, а дисфункциональные – негативного подкрепления или наказания.

Дисфункциональные виды поведения – это формы поведения, которые не способствуют эффективной деятельности организации. Дисфункциональные виды поведения требуют оказания воздействия на работников для их предотвращения (например, количество допустимых ошибок при составлении документов, длительность отсутствия па рабочем месте).

Измерение поведенческих элементов у сотрудников, выполняющих соответствующие виды деятельности – это определение величины поведенческих элементов. В поведении выделяют элементы, которые можно измерить, оценить количественно: выполнение определенных операций, отсутствие на рабочем месте, задержка на перерыве, перекуры, разговоры с коллегами.

На третьем этапе осуществляется разработка стратегии интервенции, т. е. разрабатывается перспективный план формирования требуемого поведения сотрудников. Задачей интервенции является упрочение и повышение частоты функциональных форм поведения и уменьшение дисфункциональных.

Управление поведением индивидов внутри организации предусматривает комплексное воздействие на сотрудников и включает:

– способы изменения установок личности;

– применение различных систем мотивации;

– методы воздействия на поведение групп;

– проведение всевозможных тренингов для отработки навыков работу

специалистов и руководителей;

– управление карьерой специалиста;

– организационное регламентирование, то есть четкое формулирование должностных обязанностей.

Регламентация деятельности личности осуществляется рядом документов, основными из которых являются должностная инструкция и контракт.

Тема 18. Организационное поведение в системе международного бизнеса

18.1. Система международного бизнеса в условиях глобализации экономики

Особенностью современного мира является активная глобализация, интеграция стран в общее экономическое пространство. Взаимозависимость транспортировки, сбыта, коммуникаций и экономических сетей приводит к созданию глобальных организаций со структурами, в которых национальные особенности как бы стерты, кадры в них набираются независимо от национальной принадлежности.

Управление организацией - сложная задача даже в условиях одного языка и одной культуры. Эта сложность многократно возрастает при взаимодействии нескольких языков и культур. Хотя появились общие тенденции в моде, развлечениях, формах материальной собственности, а английский получает все большее признание как язык международного бизнеса, остаются различия в том, как люди думают и как ведут себя в разных частях света. Для каждого этноса, государства, народа, нации характерен свой исторический и экономический путь развития, своя культура, свое поведение.

В каждой стране своя философия бизнеса, на которую оказывают влияние политические, экономические, социальные и правовые условия, менталитет нации. Одни страны находятся на высокой стадии экономического и культурного развития, другие - на низкой; в одних царит диктатура, в других - демократия.

В условиях глобализации система международного бизнеса интегрирует различные национальные культуры. Международная организация все более и более становится мультинациональной. От менеджера, который работает в такой организации, требуется совсем иной подход и иное мышление.

Н. Адлер и С. Бартоломью сформулировали требования, которым должны соответствовать менеджеры, работающие сегодня в системе международного бизнеса (табл).

Таблица

Качества менеджера в национальных и международных организациях

Глобальные навыки	Менеджер международной организации	Менеджер национальной организации
Глобальная точка зрения	Понимает условия ведения бизнеса в мировом масштабе с глобальной точки зрения	Все внимание сосредоточива­ет на одной стране и на управлении взаимодействием между штаб-квартирой и этой страной
Восприимчивый к местным условиям	Изучает многие культуры	Становится экспертом по одной конкретной стране
Глобальные навыки	Менеджер международной организации	Менеджер национальной организации
Синергетическое обучение	Работает одновременно с людьми разных культур и учится у них. Создает культурно-синергетическую среду в организации	Работает с людьми и инструктирует их в отношении особенностей каждой культуры по отдельности или последовательно. Интегрирует иностранных сотрудников в организационную культуры страны, в которой находится штаб-квартира
Переход и адаптация	Приспосабливается к жизни во многих иностранных культурах	Приспосабливается к жизни в одной иностранной культуре
Межкультурное взаимодействие	Использует навыки межкультурного взаимодействия повседневно, на протяжении всей своей карьеры	Использует межкультурные навыки взаимодействия только при работе за рубежом
Сотрудничество	Взаимодействует с иностранными коллегами на равных	Взаимодействует с иностранцами в рамках четко определенной иерархии, на основе структурного или культурного доминирования
Зарубежный опыт	Многократная смена стран пребывания на протяжении карьеры и в рамках организационного развития	Поездки по странам в основном для выполнения заданий

Воспитанию новых качеств менеджера способствует изучение всех составляющих глобальной организации. Для управления поведением в международной организации важны, прежде всего, такие из них, как организационная культура, мотивация, коммуникация и стиль управления.

18.2. Управление поведением в международной организации

Организационная мультикультура

Если исходить из того, что основополагающим элементом организационной культуры национальной организации является культура общества, к которому она принадлежит, то основу организационной мультикультуры составляют национальные культуры работающих в ней сотрудников. История любой страны позволяет понять, как складывалась нацио­нальная культура, ментальные черты ее народа.

Например, русский народ представляет собой евразийский

национальный конгломерат, в формировании которого принимали участие многие народы и нации: татары, монголы, крымчаки, скандинавы, поляки, а также те народности, которые полностью ассимилировались и на территории которых сейчас простирается Россия. Трехсотлетнее татаро-монгольское иго, постоянная угроза набегов с юга, нападений с севера и запада на протяжении веков воспитали в нем терпимость, которая во многом определяла поведение русских в прошлом и определяет его сегодня.

На психологию европейских народов значительное влияние оказывают

многовековые политические традиции. Например, во Франции жесткий контроль встречает активный протест персонала. В Голландии система управления традиционно опирается на принцип примирения, который реализуется через многочисленные структурные элементы, способствующие коллективной работе по воплощению совместных решений. Такая модель управления, по мнению специалистов, основана на политических традициях, родившихся еще во времена Утрехтской унии (1579 г.), когда понадобились длительные поиски компромиссов и взаимного приспособления Соединенных провинций Нидерландов.

Культура США сформировалась под влиянием коренных американцев, иммигрантов, огромных размеров страны и ее значительных природных ресурсов. Уважение к личности присутствует во всей американской ' истории и фольклоре на протяжении столетий.

Анализ систем ценностей различных культур, черт национального характера является предметом постоянных исследований ученых. Они приходят к интересным выводам. А. П. Егоршин предпринял попытку определить наиболее характерные положительные и отрицательные качества трудящихся России.

Таблица 6.2

Качества российского работника

Положительные	Отрицательные
Бескорыстие - готовность отдать послед­нюю рубашку как «Иванушка-дурачок»	Воровство государственной и частной собственности, злоупотребление слу­жебным положением, личное обогаще­ние за счет фирмы
Благодарность - на собранные деньги строились церкви, школы, памятники. Крестьяне сохранили усадьбу А. С. Пушкина в Болдино после революции	Неблагодарность за оказанную помощь, неуважение к учителям, старшим по возрасту, а также по должности
Гостеприимство - умение встретить гостей, готовность истратить последние средства для приема гостей	Пьянство на работе, в семье, на отдыхе, в праздники. Неумение правильно пить, несоблюдение норм (вино текло рекой)
Доброжелательность - очень доброе отношение к людям, иногда при внешней грубости	Зависть к чужому дому, имуществу, работе, должности, карьере, покупке
Интернационализм - терпимое отношение к людям другой национальности, на работе, в браке, на отдыхе	Русский национализм и шовинизм, пренебрежение к малым нациям («чурки», «чукчи», «азиаты», «черные»)
Искренность - открытость эмоций и чувств к другим людям, «душа нараспашку»	Подозрительность к иностранцам, незнакомым людям, новым технологиям и приемам труда
Коллективизм - сознание принадлежности к определенной социальной группе (бри­гаде, отделу, кооперативу), стремление работать «сообща»	Ориентация на свой бизнес, на «коммуну» и семью, нежелание кооперироваться
Покорность -- готовность выполнять законы и инструкции и даже терпеть притеснения	Недисциплинированность, отсутствие уважения к правилам фирмы, опоздания на работу, низкая исполнительская дисциплина
Неприхотливость к работе, пище, удобствам и условиям труда	Барство - деление работы на «черную» и «белую», руководящую и исполнительную, пренебрежение к ряду профессий (мойщик, уборщик, пастух, конюх, доярка)
Трудолюбие - природное качество русских, так как суровые условия жизни заставляли много работать	Лень - нежелание работать стабильно, стремление иметь побольше «перекуров», отложить работу на завтра
Преданность Родине, предприятию, деревне, семье (спасали нацию от порабощения во всех войнах)	Переход на другое предприятие в погоне за «длинным рублем»
Щедрость души и сердца, легкое отношение к деньгам	Жадность, стремление к накопительству (образ гоголевской Коробочки)
Широта кругозора, умение видеть перспективу, стремление к новым знаниям и территориям (освоение Сибири, изобретение паровоза, запуск первого спутника и т.д.)	Нежелание видеть перспективу и работать на нее, желание сиюминутных успехов

Ценности личности и черты ее характера неизбежно несут на себе отпечаток ценностей и характера, свойственных большинству представителей той или иной национальной культуры. Эти два критерия больше, чем любые другие, отличают одну национальную культуру от другой, так как они в первую очередь оказывают влияние, как на поведение работников, так и на стиль управления.

Однако, учитывая разную значимость внутренних составляющих этих показателей и большое количество, что, естественно, затрудняет использование их для управления поведением глобальной организации, ученые пытаются сформулировать обобщенные критерии различных национальных культур. Одну из таких попыток сделал голландский исследователь Герт Хофстед. По его методике все различия были сведены в четыре группы которые Хофстед назвал так: 1) стремление избегать неопределенности,2) мужественность-женственность, 3) индивидуализм-коллективизм и 4) дистанция между людьми, имеющими различный статус.

1. Стремление избегать неопределенности. Этот критерий характеризует

людей с точки зрения их отношения к ситуациям, когда они не могут
предсказать будущее событие. Материалы исследования показали что одни
люди не придают значения неопределенности, другие - рассматривают
неопределенность как угрозу жизни. Эти различия существенным образом влияют на их установки и поведение.

2. Мужественность-женственность. Согласно Хофсгеду, сильное мужское

начало в национальной культуре означает настойчивость, доминирование независимости и честолюбие. В то же время сильное женское начало свидетельствует о склонности людей к взаимозависимости, эмоциональности, состраданию к другому человеку.

3. Индивидуализм-коллективизм. Этот параметр характеризует ориентацию норм и ценностей национальной культуры, либо на индивидуальные, либо на групповые интересы. Индивидуализм делает упор на достижение индивидуальных целей, запросов и успехов. При этом предполагается, что если каждый индивид удовлетворяет свои потребности, то выигрывает и общество. При коллективной ориентации индивид склонен концентрировать личные интересы в пользу группы.

4. Дистанция между людьми, имеющими различный статус (дистанция власти) - фактор, который также играет большую роль в поведении людей в организации.

Анализ показал, что в тех национальных культурах, где существует обостренное восприятие различий статуса, нормы и ценностей, организационной культуры основаны на иерархических представлениях. Индивиды из таких стран считают, что те, кому принадлежит власть, имеют право на особые права и привилегии и что начальник и подчиненные - это различные категории людей.

В тех же национальных культурах, где члены общества воспринимают различия в положении статуса отдельных лиц как естественный порядок вещей, дистанция власти незначительна. Люди в таких странах убеждены в том, что начальники должны быть доступными для подчиненных, обязаны вести себя так, как и подчиненные, и что облечение властью -само по себе ни благо, ни зло, все зависит от целей и последствий употребления власти.

Применяя эти четыре обобщенных критерия в разных сочетаниях, Хофстед пришел к выводу, что большинство стран можно распределить на восемь основных групп:

. 1. Английская группа (Австралия, Великобритания, Ирландия, США, Южная Африка).

2.Арабская группа (Абу-Даби, Бахрейн, Гонконг, Кувейт, Малайзия)

3. Ближневосточная группа (Греция, Иран, Турция).

4. Германская группа (Австрия, Германия, Канада, Новая Зеландия

Швейцария).

5. Дальневосточная группа (Индонезия, Тайвань, Таиланд, Южный

Вьетнам).

6. Латиноамериканская группа (Аргентина, Венесуэлла, Колумбия,

Дата добавления: 2014-11-16