Маркетинг услуг в деятельности Донецкой торгово-промышленной палаты 1 страница

Лекция № 11

Рассматривая деятельность ДТПП необходимо в первую очередь рассматривать её клиентов, так как именно деятельность предприятий – производителей инициирует развитие международной деятельности Палаты, а это в свою очередь предопределяет сущность комплекса международного маркетинга, трансформированного в рамках Палаты в маркетинг международных услуг.

Основными потребителями услуг ДТПП наряду с членами Палаты являются другие предприятия и организации области, Украины и зарубежья. Характеристика клиентов приведена в таблице 1.

Таблица 1

Характеристика клиентов Донецкой ТПП

Члены
Профиль:	Крупные, средние и мелкие компании.
Доступность:	Высоко доступные через распространение писем/информации о членстве, телефонные звонки и визиты, выставки-ярмарки.
Требования по услугам:	В основном, экспертиза, реклама, информационные услуги, оценка и сертификация, юридические услуги, образовательные услуги
Способность платить:	Средняя
Не члены в Донецкой области
Профиль:	В малом и среднем бизнесе, крупные компании, коммерческие фирмы.
Доступность:	Очень доступные через местную базу данных (справочники)/исследование, телефонные звонки, почту и визиты.
Требования по услугам:	Информационные услуги, экспертиза, сертификация, юридические услуги, переводы, выставки, реклама, образовательные услуги
Способность платить:	Низкая и средняя
Не члены из других областей Украины
Профиль:	Крупные компании, коммерческие фирмы и другие ТПП
Доступность:	Доступны в основном, через информационный центр, почту и ТПП.
Требования по услугам:	Информационные услуги.
Способность платить:	Средняя
Не члены из других стран
Профиль:	Посольства, торговые представительства, ТПП и коммерческие фирмы.
Доступность:	Доступные через базу данных ТПП, почту и информационные центры.
Требования по услугам:	Информационные услуги и услуги по организации визитов, встреч.
Способность платить:	Высокая и средняя.

Сегментация рынка ДТПП проводилась по следующим критериям:

является ли клиент членом ДТПП;

размер предприятия, определяемый количеством работающих специалистов или оборотом;

востребованность по видам услуг.

Анализ размера рынка по подразделениям ДТПП представлен в таблице 2. Таблица 2 освещает основные элементы, затрудняющие деятельность ТПП, в особенности то, что наиболее доступные клиенты Палаты обладают низкой платёжеспособностью.

Таблица 2

Анализ размера рынка услуг по региональным подразделениям

Код услуги	Наименование услуги	Доля рынка, принадлежащего подразделению, %
Донецк ЦА	Арте мовск	Горлов ка	Крама торск	Мари уполь
1.	Сертификация
2.	Экспертиза количества, качества
3.	Переводы			-
4.	Оценка недвижимости, имущества, земли		-			-
5.	Обучение	-	-			-
6.	Информационные	20*	20*	20*	20*	20*
7.	Декларирование					-
8.	ВЭД консалтинг			-
9.	Рекламные услуги		-	-		-
10.	Выставки		-
11.	Организация тендеров		-	-		-
12.	Экологический консалтинг		-	-	-	-
13.	Юридические услуги		-	-	-	-
14.	Штриховое кодирование			-
15.	Полиграфия, журнал, каталоги		-	-	-	-
16.	Защита интеллектуальной собственности – Патентоведение	40*	-	-	-	-

Одним из основных источников повышения конкурентоспособности услуг является увеличение числа членов Палаты, при котором должно увеличиться и число клиентов, информированных об услуге и готовых за неё платить.

На текущий момент не уделялось особое внимание критерию доли участия членов в услугах Палаты. Аналитические характеристики рынка услуг с учетом критерия членства в Палате приведены в таблице 3.

Таблица 3

Распределение услуг с учетом критерия членства в ДТПП

№ п/п	Наименование услуги	ДЧ ТПП	Не члены ТПП	Всего
	Сертификаты	53,1	46,9
	Экспертиза качества и количества товара	41,8	58,2
	Переводы	39,0	61,0
	Оценка	47,5	52,5
	Обучение	1,3	98,7
	Информационные	14,1	85,9
	Декларирование	25,0	75,0
	ВЭД консалтинг	51,0	49,0
	Реклама	42,5	57,5
	Выставки	18,3	81,7
	Тендеры	-	100,0
	Семинары	12,6	87,4
	Экологический консалтинг	9,0	91,0
	Штриховое кодирование	83,0	17,0
	Всего:	53,1	46,9

В соответствии с уставными задачами и миссией организации ДТПП оказывает своим членам в счет членских взносов следующие услуги:

обслуживание в справочно-информационном фонде ДТПП и размещение информации о предприятии на Интернет-сайте Палаты;

получение информационных изданий “Деловой Вестник” (журнал ТПП Украины) и “Меркурий” (вестник Донецкой ТПП);

получение коммерческих и инвестиционных предложений отечественных и зарубежных фирм, поступающих по украинской и всемирной информационной системе Палат;

получение актуальной информации о деловых встречах, семинарах, конференциях, симпозиумах, выставках, проводимых на Украине и за рубежом;

участие в международных встречах и торгово-экономических миссиях, организуемых Донецкой ТПП и ТПП Украины;

предоставление услуг Управлением международного экономического сотрудничества Донецкой ТПП на льготной основе;

передача деловых предложений предприятий – членов Палаты региональным Торгово-промышленным палатам в Украине, Торгово-промышленным палатам зарубежных стран, Посольствам, аккредитованным в Украине, Торгово-экономическим миссиям Украины за рубежом;

распространение информационных материалов о предприятиях – членах Палаты на деловых международных встречах, конференциях с участием Торгово-промышленных палат;

использование деловых связей и возможностей региональной, национальной и международной объединенной информационной сети Донецкой Торгово-промышленной палаты, Торгово-промышленной палаты Украины и World Chambers Network (Мировой Сети Палат).

Клиенты ДТПП, которые не являются её членами, являются потенциальными членами в будущем и по этой причине станут ключевым звеном в развитии Палаты.

Донецкая область является наибольшей из областей Украины по численности населения. Здесь проживает более 5 млн. чел. Экономический потенциал области составляет свыше 800 промышленных, около 15000 малых, 470 сельскохозяйственных предприятий, свыше 500 специализированных строительных организаций, более 2000 фермерских хозяйств.

Экономику области обслуживают 182 банка (с учетом филиалов коммерческих банков других регионов), 17 страховых компаний и 20 бирж.

Область располагает развитой транспортной системой, в первую очередь, крупнейшей в Украине Донецкой железной дорогой, на долю которой приходится до 40% объемов общегосударственных перевозок.

Принимая во внимание все это, можно сказать, что существует значительный потенциал для Палаты, чтобы расширить свой рынок. На настоящем этапе развития Палаты вопрос заключается не в недостатке потенциальных клиентов. Маркетинговый план Палаты должен обратиться к следующим вопросам:

как более эффективно находить контакт с потенциальными клиентами;

какие услуги будут наиболее выгодны для этих компаний;

как сделать, чтобы клиенты могли позволить себе пользоваться этими услугами.

ТПП Украины является членом Международной торговой палаты (МТП), объединяющей торгово-промышленные палаты и предпринимательские организации более чем 100 стран. Статус «члена национального уровня» позволяет ТПП Украины участвовать в работе международных технических комиссий (по вопросам налогов, маркетинга, банковского дела, международных инвестиций, торговли, менеджмента, окружающей среды, интеллектуальной собственности и ряду других проблем), получать на льготных условиях большую часть публикаций, издаваемых МТП, принимать участие в конгрессах, конференциях и других мероприятиях, организуемых под ее эгидой. ТПП Украины сотрудничает со Всемирным экономическим форумом, Конференцией ООН по торговле и развитию (ЮНКТАД), Международным торговым центром ЮНКТАД/ГАТТ, Международной организацией труда, Международным бюро выставок, Союзом международных ярмарок, Международным выставочным комитетом «Интерэкспо», Международной ассоциацией по охране промышленной собственности, Ассоциацией центров международной торговли, Ассоциацией европейских торговых палат, Европейским центром по вопросам управления, Конференцией стран Балтийского моря и др. ТПП Украины имеет свои представительства в ряде стран, их функции – содействие установлению двухсторонних экономических контактов, сбор аналитической и коммерческой информации о состоянии рынков, предоставлении деловых услуг украинским предпринимателям-экспортерам.

Рыночное положение Палаты, в большой степени, определенно её статусом как ТПП, миссией, и это налагает на неё определённые обязанности. Таким образом:

ДТПП обладает преимуществами от своей принадлежности к ТПП Украины, унаследовав доверительное положение и имидж в деловом сообществе (имеются правила, установленные головной организацией);

ДТПП предоставляет услуги, предписанные Законом о ТПП Украины независимо от того насколько эти услуги прибыльны (разработанная нормативная база основных услуг);

ДТПП обязуется расширять свои услуги на рынке, чтобы достичь целей своего экономического развития.

Работа на рынке проводится с целью обеспечения качества, надёжности и честной политики установления цен на предоставляемые услуги, в то же время позволяя гарантировать поступление дохода на развитие Палаты.

Оценка произведена клиентами и членами организации по результатам анализа рынка методом анкетирования предприятий региона.

В ноябре 2002 г. ДТПП провела опрос предприятий региона, в т.ч. членов Палаты, с целью определения степени востребованности существующих и потенциальных услуг, выяснить наиболее серьезные проблемы для развития предпринимательства, а также ожидания предприятий в отношении государственной предпринимательской политики и основных направлений деятельности ДТПП.

По состоянию на 29.11.2002 в опросе приняло участие 399 предприятий, в том числе 100 членов ДТПП. В выборке предприятия распределялись по численности занятых, следующим образом (табл. 4):

Таблица 4

Доля предприятий области по численности занятых

0 – 9 чел.	Микро-предприятия	106 респондентов (27%)
10 – 49 чел.	Малые предприятия	138 респондентов (35%)
50 – 249 чел.	Средние предприятия	64 респондентов (16%)
250 и более чел.	Крупные предприятия	87 респондентов (22%)

По отраслям участники опроса распределились следующим образом:

Производство 144 (36%)

Услуги 72 (18%)

Оптовая торговля 71 (17%)

Розничная торговля 30 (8%)

Фин., банки, страхование 18 (5%)

Строительство 22 (6%)

Бизнес-услуги 17 (4%)

Прочее 22 (6 %)

Большая часть участников опроса (54%) – фирмы в возрасте более 5 лет; примерно одинаковую долю (16-17%) составили группы предприятий, просуществовавших на рынке 1 – 3 года и 3 – 5 лет. Новые малые предприятия, проработавшие менее 1 года, составили 12 %.

Исследование потребностей предпринимателей проводилось по 5 основным направлениям:

- оценка существующих услуг ДТПП;

- оценка потенциальных услуг ДТПП;

- оценка основных проблем предпринимательства;

- ожидания в отношении государственных мер поддержки;

- ожидания в отношении деятельности ДТПП.

Данное исследование позволило получить следующие результаты. Оценка существующих услуг ДТПП способствовала выявлению 10-ти наиболее востребованных услуг в порядке важности (все предприятия в целом):

1. Выдача сертификатов и актов происхождения товаров и продукции.

2. Предоставление ценовой информации.

3. Проведение выставок, организация посещения и/или участия в зарубежных выставках.

4. Экспертиза контроля качества, количества, комплектности товаров, сырья, присвоение кодов согласно ТНВЭД.

5. Сертификация систем обеспечения качества согласно международным стандартам.

6. Проведение маркетинговых исследований.

7. Проведение семинаров, тренингов.

8. Юридическая помощь по вопросам правового обеспечения, экспертиза форс-мажорных обстоятельств.

9. Поиск партнера.

10. Проверка надежности делового партнера.

Доминирующей в данном списке является услуга, делегированная торговым палатам Украины законодательством на условиях монопольного права, поэтому эта позиция не может считаться отражением объективного конкурентного преимущества ДТПП. По всем остальным услугам первой десятки Палата действует в условиях рыночной конкуренции. Особого комментария заслуживает рейтинг предлагаемой сегодня юридической помощи, в то время как юридическое консультирование в более широком смысле бесспорно и с большим перевесом возглавило список нужных потенциальных услуг, рассмотренных ниже. Напрашивается вывод, что имеющийся уровень и охват правовой поддержки клиентов Палаты недостаточен и в данной области кроется большой потенциал.

Приоритеты группы микро- и малых предприятий значительно отличаются от средних показателей: наибольшим спросом пользуются услуги предоставления ценовой информации, проведения маркетинговых исследований, сертификации систем обеспечения качества, поиска и проверки партнеров, обучения и переквалификации специалистов. Потребление «монопольной» услуги находится у микрофирм на 5-ом, а у малых предприятий на 3-ем месте.

Кроме того, в рамках данного исследования были выявлены 3 наименее востребованные услуги ДТПП:

1. Размещение информации на Интернет-сайте Палаты.

2. Проведение тендеров.

3. Предоставление консультационно-справочной информации о фирмах.

Следующим направлением исследования была определена оценка потенциальных услуг ДТПП, в результате чего были определены 10 наиболее нужных новых услуг в порядке важности (все предприятия в целом):

1. Юридические консультации

2. Консультации по налогообложению

3. Подготовка пакета документов и регистрация новых предприятий

4. Оценка инвестиционных проектов

5. Экологический консалтинг и аудит

6. Курсы по вопросам безопасности на производстве

7. Курсы профессионального обучения для сотрудников предприятий

8. Курсы по бизнес планированию

9. Услуги по обучению вообще

10. Аудит

Юридические и налоговые консультации лидируют в списках по всем категориям предприятий, в то время как, например, потребности в профессиональном обучении сотрудников гораздо выше у средних и крупных предприятий (3-е место), чем у микро- и малых фирм, поставивших эту область во вторую половину предложенного списка из 18 услуг.

К числу услуг с наименьшим спросом, резко отличающимся от довольно ровного порядка убывания всего списка, относятся две потенциальные области: клубно-социальная деятельность и консалтинг в области электронной коммерции. Наиболее вероятным объяснением этому может быть относительная новизна обоих направлений для предпринимателей региона.

Оценка основных проблем предпринимательства позволила выбрать из предложенных 25 предполагаемых проблем 10 наиболее острых, которые расположились в следующей последовательности:

1. Частые изменения в законах, касающихся экономики

2. Несовершенство законодательства, касающегося вопросов предпринимательства и бизнеса

3. Непрозрачная и сложная система налогообложения

4. Бюрократия, бумажная работа отнимает слишком много времени

5. Социальные налоги слишком высоки

6. Высокий подоходный налог сотрудников косвенно стимулирует развитие теневой экономики

7. Налоги на прибыль слишком высоки

8. Коррупция

9. Возврат НДС (сроки и процедура)

10. Низкая культура бизнеса

В различных по размеру категориях предприятий расстановка акцентов по проблемам некоторым образом отличается: например, для средних предприятий на четвертое место поднимается проблема отсутствия приемлемого для банков обеспечения по кредитам; для средних и малых фирм к списку добавляется слабая государственная поддержка отечественных производителей; микро-предприятия беспокоит криминал и вопросы безопасности бизнеса; крупные предприятия имеют доступ к кредитам, но высокие процентные ставки ограничивают их использование.

По данным опроса предприятия Донецкого региона испытывают меньше всего трудностей по внедрению международных стандартов качества, найму высококвалифицированного руководящего персонала и в связи с конкуренцией на внешнем рынке.

Исследование предприятий региона также затронуло вопрос ожидания государственных мер поддержки, что позволило выделить дополнительные ориентиры для лоббирования интересов предпринимателей через ДТПП. Предложенные 11 широко распространенных видов возможной государственной поддержки предпринимательству (в большинстве своем пока еще не существующих в Украине) были расположены участниками опроса по мере важности следующим образом:

11. Упрощение законодательства, касающегося вопросов предпринимательства

12. Специальные налоговые льготы

13. Льготные кредиты для малого и среднего бизнеса

14. Гранды для начинающих предприятий

15. Государственные экспортные гарантии (страхование от политического и коммерческого риска)

16. Вовлечение деловых ассоциаций в процесс принятия решений

17. Гранды на инновации и исследования в области новых технологий

18. Со-финансирование и содействие экспорту (выставки, деловые миссии и т.п.)

19. Со-финансирование в сертификации стандартов качества

20. Со-финансирование в обучении и переподготовке работников

21. Основание государственных центров бизнес консалтинга

В исследовании ожиданий предприятий в отношении деятельности ДТПП, результаты подтвердили, что предприниматели, как члены так и не члены ДТПП, видят ее роль прежде всего как источника деловой информации, защитника интересов предпринимателей в целом и провайдера различных бизнес-услуг. Развитию образовательной и клубной деятельности придается на настоящем этапе гораздо меньшее значение. Ниже приведен детальный рейтинг:

22. Предоставление деловой информации

23. Защита и представительство интересов предпринимателей в целом

24. Защита и представительство интересов предприятий-членов Палаты

25. Предоставление различных услуг

26. Содействие развитию международной торговли и деловых отношений

27. Предоставление обучающих программ

28. Организация социальной/клубной деятельности для своих членов

Ценовая политика и политика продаж ДТПП основана на анализе реального положения предприятий региона, в рамках чего планируется проведение гибкой политики финансовых льгот и выгод для предприятий – членов ДТПП.

ДТПП предоставляет услуги организациям и частным лицам, которые оплачивают эти услуги. Вся информация, полученная от клиентов, рассматривается как конфиденциальная.

Клиенты - не члены палаты оплачивают услуги без скидок; членам по услугам немонопольного характера предоставляются льготные условия по оплате.

Формирование тарифов на услуги сертификации и экспертизы количества и качества (сопутствующих сертификации) производится на основе анализа рентабельности деятельности Палаты, планов развития услуг и соответствующего планирования затрат. При этом планирование развития услуг основывается на анализе потребностей членов Палаты, решениями Президиума Палаты, Совета ДТПП, нормативными документами Правительства Украины, ТПП Украины, действующим законодательством.

Размеры членских взносов назначаются Президиумом ДТПП в соответствии с затратами Палаты, связанными с обслуживанием членов в счет взносов. Перечень услуг, оказываемых Палатой в счет членских взносов, определяется ее Президиумом.

ДТПП может исключить своих членов, в случае, если компания прекратит уплату членских взносов или если станет известно, что компания занимается нелегальной деятельностью.

Реклама и продвижение ДТПП обычно основываются на установившейся концепции и репутации ДТПП. На сегодняшний момент затраты на рекламу определяются следующим:

существующими возможностями, ресурсами,

наличием средств и

спросом на услуги.

Затраты были сконцентрированы на выпуске периодического вестника Палаты «Меркурий», ознакомительных семинарах, проводившихся в помещении ДТПП; прямом маркетинге, включавшем отправку писем, телефонные разговоры и визиты в компании; установлении отношений во время сопровождения делегаций на ярмарки, форумы и конференции; предоставлении выгодных условий членам; реклама в средствах массовой информации.

Следует отметить, что на рекламу и продвижение ДТПП тратила 1,7% в 1998 г., 1,1% в 1999 и 2000 гг., 1% в 2001 г. Это характеризует недостаточность вложения средств в данный вид затрат с учетом положения на рынке конкурентных видов услуг ДТПП. Вопросам рекламы и продвижения услуг следует уделить особое внимание, при этом работа должна проводиться плановая, основанная на мониторинге затрат, порученная специализированному управлению. Планирование затрат на рекламу и продвижение представлено в главе 6 настоящего бизнес плана.

Основываясь на том, что комплекс услуг представляет собой ассортимент, то ему будут присущи практически все проблемы, связанные с формированием ассортимента с учетом особенностей услуг как товара, обладающего определенными свойствами. Кроме того, продвижение комплекса услуг более эффективно, нежели продвижение одной отдельной услуги.

Исходя из того, что ДТПП представляет собой предприятие, реализующее комплекс услуг предприятиям региона, то следует отметить, что необходимо провести исследование существующего комплекса услуг с целью выявления путей его совершенствования.

Целью деятельности Донецкой ТПП является содействие развитию народного хозяйства и национальной экономики, ее интеграции в мировую хозяйственную систему, формирование современной промышленной, финансовой и торговой инфраструктуры, организация благоприятных условий для предпринимательской деятельности, научно-технических и торговых связей между украинскими предпринимателями и предпринимателями зарубежных стран.

Для достижения указанных выше целей ДТПП выполняет функции, характерные для торгово-промышленных палат в целом.

Основными способами, применяемыми ДТПП при оказании услуг, являются:

оценка требований рынка по услугам и условий, по которым предоставляются эти услуги;

формирование и развитие информационных и консультационных услуг;

продвижение услуг ДТПП и ТПП Украины на местах;

сбор, систематизация и хранение информации по разным аспектам экономики и бизнеса;

ежемесячное издание журнала Донецкой ТПП "Меркурий";

работа с заказами по услугам, поступающим от членов и не членов, включая прояснение требований клиентов, подтверждение сроков и условий оказания услуг и координация работы организаций, вовлечённых в оказание услуг Палаты.

Эта работа сопровождается письменными процедурами, призванными помочь процессу оказания услуг.

С целью постоянного пребывания в актуальном информационном и законодательном поле, а, следовательно, для оперативного, высокоэффективного оказания вышеперечисленных услуг Палата использует мощный технический потенциал.

В соответствии с основными функциями ТПП и потребностями членов, других предприятий и организаций области, Донецкой ТПП реализована система услуг, предлагаемая на рынке.

В настоящее время Донецкая Торгово-Промышленная Палата предоставляет ее клиентам услуги в соответствии с территориальным делением в Центральном офисе, 4-х отделениях и филиалах. Полный перечень услуг довольно обширный, в настоящем бизнес плане рассматриваются наиболее значимые услуги. В таблице 5 представлены основные услуги Донецкой ТПП и ее отделений с указанием факта оказания в каждой структурной единице.

Таблица 5

Основные услуги ДТПП, оказываемые структурными подразделениями

Наименование услуги	Донецк ЦА	Артемовск	Горловка	Краматорск	Мариуполь
Сертификация	+	+	+	+	+
Экспертиза количества, качества	+	+	+	+	+
Переводы	+	+	+	+	+
Оценка недвижимости, имущества, земли	+	-	+	+	-
Обучение	-	-	+	+	-
Информационные	+	+	+	+	+
Декларирование	+	+	+	+	-
ВЭД консалтинг	+	+	+	+	+
Рекламные услуги	+	+	-	+	-
Выставки	+	+	+	+	+
Организация тендеров	+	-	+	+	-
Экологический Консалтинг	+	-	+	-	-
Юридические услуги	+	-	-	-	-
Штриховое кодирование	+	+	-	+	+
Полиграфия, журнал, каталоги	+	-	-	-	-
Защита интеллектуальной собственности –Патентоведение	+	-	-	-	-

Следует отметить, что все услуги кроме сертификации являются конкурентными и требуют соответствующих затрат на маркетинг и продвижение на рынке.

Сертификация (услугу оказывает отдел сертификации) является одной из наиболее востребованных услуг ДТПП. Её целью является выдача сертификатов происхождения товара предприятиям Украины. Особенностью предоставления данной услуги является то, что монопольное положение на рынке согласно Закона Украины от 02.12.1997 г. «О Торгово-промышленных палатах в Украине» (раздел III, статья 11, п.1) ДТПП обеспечивает постоянный объем продаж.

Дата добавления: 2014-11-16