Пространство в работе с клиентом

Роль невербальных в процессе управления продажами

Большое количество информации мы получаем благодаря «сообщениям», которые посылают нам клиенты с помощью мимики, жестов, взгляда, позы, телесных движений, дистанции, устанавливаемой в процессе общения. Общение без слов называется невербальным» в отличие от «вербального», то есть словесного. Более 65% информации передается в жизни человека с помощью невербальных средств общения. А усваивает человек 10% того, что слышит, 50% того, что увидит, 70% того, что проговаривает сам и 90% того, что делает своими руками.

Для специалиста, работающего в сфере торговли и оказания услуг, несомненно, важным является знание процессов, происходящих в сознании человека в каждый момент общения с ним. Собрать о партнере максимально полную информацию и выбрать эффективную тактику общения с ним позволяет наблюдение за проявлениями невербальных сигналов. Необходимо освоение не только разговорных приемов общения, но и невербальных методов воздействия на клиента.

Большинство наших телесных движений остается за рамками сознания партнера и поступает в область бессознательного. Мы можем пользоваться этим преимуществом, применяя необходимые движения для усиления словесных сообщений. Однако если наши движения покажутся клиенту фальшивыми, их использование усилит его недоверие.

Жесты являются проводниками наших внутренних переживаний. Они выглядят естественными только в том случае, когда соответствуют ощущаемым в данный момент чувствам. Чтобы оказывать профессиональное воздействие на партнера, необходимо не только правильно определить, что означает каждый жест, но и хорошо изучить и расширить запас собственных жестов и движений.

Расстояние между людьми в процессе общения принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории. Выделяют четыре типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное, публичное.

Интимное расстояние (40—45 см) характерно для общения с людьми, с которыми установлены теплые, доверительные отношения. Попадание в интимное пространство делает человека значительным и влиятельным.

Профессионал не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента товар (буклет, прайс-лист и др.) станет близким и родным. Если клиент чувствует потребность общаться на «короткой ноге», мы можем использовать близкую дистанцию и прикосновения для усиления собственной убедительности. Иногда в этом могут помочь фразы, подчеркивающие теплые отношения с партнером: «Я вам по секрету скажу...», «То, что я вам скажу, я никому не говорил...».

Личное расстояние находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. В процессе общения дистанция между партнерами может меняться. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего, мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Именно дистанция может стать лучшим индикатором переживаний партнера. Недоверие, напряженность, раздражение заставляют человека увеличить дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность приближают партнера к нам и тому, что мы им демонстрируем.

Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров. Предоставляя партнеру больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость. Подобная дистанция подходит также для переговоров, в которых участвует более двух человек.

Публичная дистанция начинается с 260 см и предполагает общение с группой людей. Тип дистанции жестко связан со стилем поведения. Можно завоевать внимание аудитории во время презентации, если использовать хорошо поставленный голос и перемещающийся взгляд, позволяющий установить зрительный контакт с каждым присутствующим.

Дата добавления: 2014-11-16