Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта

Важно не только что вы говорите, но и то, как вы говорите. Процесс коммуникации содержит в себе аспект содержания и аспект человеческого отношения, причем последний определяет первое.

Голос человека — очень характерная черта в общем впечатлении, возникающем от него. Исследованиями было установлено, что правильные суждения относительно величины тела, полноты, подвижности, внутреннего покоя и возраста основываются только на голосе и на манере говорить.

Средний человек размышляет больше над содержанием своих слов, чем над способом, каким он их говорит. Следовательно, речь идет о нефальсифицированных, первичных проявлениях. И тем больше информации они должны содержать.

Интонация. Чтобы добиться максимального воздействия на наших клиентов, мы должны владеть собственным голосом. Ведь покупатель внимательно слушает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят. Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством разнообразных интонаций. Иногда именно в интонации кроется истинный смысл сказанного. Эффективная интонация усиливает воздействие на клиента, придает весомость доводам, создает необходимый эмоциональный настрой для приобретения товара. Значимость владения голосом возрастает, если большую часть времени менеджер общается по телефону.

Составляющие интонации, тесно связанные между собой: интенсивность, громкость, тембр, темп, интонационное ударение. Сложно выбрать оптимальную интонацию, скоординировав все характеристики голоса. Чаще всего мы делаем это интуитивно, не задумываясь о том впечатлении, которое производим на собеседника.

Тембр речи очень важен при общении. Глубокий звучный голос воспринимается с большим почтением и способствует повышению значимости сказанного. Этот эффект усиливается, если обладатель такого голоса говорит медленно. Однако голос такого тембра быстро утомляет, кажется монотонным и оказывает усыпляющее действие. Обладатель такого голоса должен избегать продолжительных монологов и разнообразить свою речь другими невербальными приемами. Высокий голос — выразительнее, однако, его обладатель должен избегать слишком эффектной модуляции.

Нервные, порывистые люди для наиболее выразительного звучания чаще налегают на громкость, чем на протяжность звучания.

Выбранная громкость сообщения считается правильной, если способствует хорошему восприятию переданной информации. Фраза окажет большее воздействие на покупателя, если продавец несколько громче произнесет наиболее значимые слова.

Повышение голоса на короткое время способствует повышению убедительности аргументов и создает впечатление уверенности в себе.

Громогласный собеседник обычно вызывает желание отодвинуться подальше. За такой манерой говорить могут скрываться: страх, что тебя не будут слушать, если ты станешь говорить тише; желание привлечь к себе внимание; стремление захватить речевую территорию или проблемы построения контакта с собеседником.

Понижение громкости голоса на время заставляет собеседника прислушиваться к словам партнера.

Тихо говорящий человек воспринимается как неуверенный в себе, не имеющий права даже на громкий голос. С другой стороны, такая манера в сочетании с эмоциональностью и контактностью позволяет менеджеру создать интимную атмосферу общения.

Значимой характеристикой интонации является пауза. Главная задача паузы — психологическая, цель которой привлечь внимание, вызвать интерес. Эффективное использование пауз позволяет управлять ходом деловой беседы. Пауза предоставляет возможность клиенту включиться в беседу именно в тот момент, который запланирован менеджером. Пауза способна придать многозначительность обычному слову, может быть средством давления.

Паузы следует использовать для того, чтобы:

1) отделить одну мысль от другой;

2) иметь возможность продумать свое высказывание;

3) пробудить любопытство собеседника перед тем, как вы собираетесь сказать важную мысль;

4) побудить собеседника утвердительно ответить на ваш вопрос.

Надо учиться держать паузу, особенно после того, как менеджер задал вопрос клиенту. Иногда это трудно, поскольку клиент долго думает. Но если продавец продолжает свою речь, не дождавшись ответа от покупателя, он показывает тем самым, что для него не так уж важно мнение собеседника. Продавец приучает покупателя не отвечать на вопросы и таким образом «выключает» его из процесса заключения сделки.

Необходимо научиться держать паузу после решающих вопросов: «Вы будете брать вариант А или Б?». Если менеджер не выдерживает возникшего напряжения и продолжает разговор, он дает возможность покупателю уклониться от принятия решения.

Люди, не умеющие держать паузу, обычно характеризуются излишней тревожностью, неуверенностью. В общении с такими клиентами важно следить за тем, чтобы они чувствовали себя спокойно в процессе беседы. Собеседник, злоупотребляющий паузами, стремится таким образом подчеркнуть собственную значимость. Следует оказывать особое внимание клиентам такого типа, помогая им расслабиться и получить подтверждение собственной значимости.

Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей человека и характера содержания его речи.

Большинство людей произносит от 120 до 150 слов в одну минуту, и скорость речи соответствует господствующему состоянию темперамента или так называемому темпу жизни. Ее трудно произвольно изменить, в лучшем случае лишь на короткое время.

Темп речи, который выбирает для себя каждый человек, отражает темп его внутренней жизни или темп восприятия конкретной ситуации. Поэтому для продавца важно уметь подстроиться под тот темп, который предлагает клиент. Менеджер, работая с медлительным клиентом, иногда стремится быстро говорить во время пауз, как бы подгоняя клиента. Такая тактика не приносит ожидаемого результата, поскольку покупатель еще больше замедляет темп речи, чтобы лучше усвоить предлагаемую информацию.

Быстрый темп речи ассоциируется с эмоциональность и легковесностью. Замедленный темп характеризует человека, стремящегося подчеркнуть собственную значимость. Следует выбирать не только тот темп речи, с которым говорит клиент, но и тот, который соответствует ситуации. Если клиенты — дети, для них более значимой является эмоциональность продавца, если клиенты — руководители высшего звена, на них большее впечатление произведет неторопливый стиль подачи материала.

Чтобы усилить воздействие презентации своего товара, необходимо правильно делать интонационные ударения. Смысл сообщения может быть изменен в зависимости от того слова, на котором мы делаем ударение.

Для клиента о многом говорит не только сама интонация, но и ее изменение. Если продавец вдруг понимает, что клиент готов совершить покупку, и в голосе продавца появляются радостные нотки, покупатель понимает, что здесь что-то не то, возможно, его обманули. Поэтому никогда не надо менять темп речи или интонацию, показывая тем самым свое истинное отношение к происходящему.

Если во время беседы вы хотите отметить какую-нибудь важную информацию или выделить ее из общего потока слов, стоит понизить голос. Фраза, произнесенная на тон ниже, заставляет человека сконцентрировать внимание и сосредоточиться на сказанном.

Случается, что собеседник вас сильно рассердил, и беседа грозит перерасти в словесную перепалку на повышенных тонах. В подобных ситуациях у психологов есть простой совет: чем громче говорит ваш визави, тем тише вы должны ему отвечать. Ваш гнев как рукой снимет.

Дата добавления: 2014-11-16