Анализ качества торгового обслуживания покупателей

Анализ обеспеченности и эффективности использования трудовых ресурсов, состояния, развития и использования материально-технической базы

Немаловажными факторами успешного развития розничного товарооборота являются обеспеченность трудовыми ресурсами, правильность установления режима труда, эффективность использования рабочего времени, рост производительности труда.

Анализ влияния трудовых ресурсов на торговую деятельность обычно начинают с изучения обеспеченности ими розничного предприятия, укомплектованности штатов продавцов, кассиров, контролёров, других работников и эффективности использования рабочего времени. Также изучают качественный состав работников (обеспеченность специалистами с высшим и средним специальным образованием, стаж работы, в том числе на данном предприятии и т. п.). Проверяют правильность распределения продавцов по категориям в соответствии со штатами и производственной необходимостью.

Далее также как на промышленных предприятиях проводится анализ использования календарного времени, движения рабочей силы и текучести кадров.

На следующем этапе анализу подвергаются качественные показатели использования трудовых ресурсов. Торговля относится к сфере обращения, а не производства, поэтому производительность труда в стоимостном выражении более корректно называть товарооборотом на одного работника и на одного торгово-оперативного работника.

Выработка торговых работников может изучаться и в натуральных измерителях, особенно при реализации товаров простого однородного ассортимента, а также при выполнении операций по их транспортировке (погрузке, выгрузке и перемещении грузов) и фасовке. Использование натуральных показателей для оценки производительности труда работников торговли позволяет углубить результаты анализа, однако в настоящее время при изучении производительности труда в розничной торговле они применяются очень редко.

Применив приём абсолютных разниц, можно количественно измерить влияние изменения среднесписочной численности торговых работников и их выработки на выполнение плана товарооборота.

На товарооборот на одного торгового работника влияют следующие факторы:

- во-первых, ◊ изменение розничных цен на товары; ◊ изменение среднесписочной численности торговых работников;

- во-вторых, ◊ доля торгово-оперативных работников; ◊ количество отработанных за год дней; ◊ количество смен; ◊ средняя продолжительность рабочей смены; ◊ среднечасовой товарооборот на одного торгово-оперативного работника. Влияние этих факторов может быть определено методом цепных подстановок или абсолютных разниц.

Большое влияние на повышение производительности труда работников торговли оказывает внедрение в практику достижений научно-технического прогресса. Так, при переходе на работу на суммирующих кассовых аппаратах кассиры освобождаются от подсчётов стоимости покупок, предупреждаются ошибки и примерно на 25% повышается производительность их труда. Кроме того, улучшается работа узлов расчёта и экономится время покупателей. При работе продавцов на электронных весах, указывающих цену и стоимость товара вместе с его весом, эффективность труда возрастает в 2-3 раза.

Влияние внедрения новой техники на определённом участке работы на повышение производительности труда работников торгового предприятия можно измерить при помощи следующей формулы:

,

где Т_р.общ – темп роста производительности труда всех работников торгового предприятия, %; Т_р.част – темп роста производительности труда определённой группы работников на основе внедрения достижений НТП, %; Д_д – удельный вес данной группы работников в общей численности работников торгового предприятия.

На выполнение плана и динамику товарооборота большое влияние оказывают состояние, развитие и эффективность использования материально-технической базы торговли. Общие направления анализа аналогичны методике анализа основных средств для промышленных предприятий.

Однако особенности деятельности предполагают наличие таких специфических основных средств, как торговые площади и торговое оборудование, анализу которых должно быть уделено особое внимание.

Для оценки технической оснащённости торгового предприятия определяют стоимость активной части основных фондов на 100 м² торговой площади; коэффициент механизации труда (доля работников, у которых труд механизирован более чем на 50%, в общей численности работающих) и коэффициент механизации работ (отношение затрат времени на выполнение работ механизированным путём к общим затратам рабочего времени).

Для оценки эффективности использования торговых площадей определяются такие качественные показатели его использования, как товарооборот на 1 м² торговой площади общий, в день, в смену, в час.

Методами факторного анализа могут быть определены величины влияния изменений факторов (торговой площади, количества отработанных дней за год, количества смен, средней продолжительности смены и товарооборота на 1 м² за час) на изменение розничного товарооборота, и выявлены резервы его повышения.

Качество торгового обслуживания населения – обширное и ёмкое понятие. Оно включает степень удовлетворения покупательского спроса на отдельные товары, соблюдение ассортиментного минимума, широту ассортимента, завершённость покупки, культуру торговли, развитие прогрессивных форм торгового обслуживания населения, оказание дополнительных услуг покупателям, время (скорость) их обслуживания и т. п.

Оценить качество обслуживания можно путём специальных обследований (выполнения плана и динамики розничного товарооборота в ассортиментном разрезе, внутригруппового ассортимента и достаточности его для удовлетворения покупательского спроса) и анкетного опроса покупателей по ряду важнейших характеристик. Качество обслуживания может быть оценено покупателями оценками «отличное» (Х₁), «хорошее» (Х₂), «удовлетворительное» (Х₃) и «неудовлетворительное» (Х₄). Изучение доли каждого вида ответов в общем их числе позволяет дать оценку качества торгового обслуживания населения. Для обобщающей оценки рассчитывается комплексный показатель качества обслуживания покупателей (К_кач):

.

Чем выше значение показателя, тем лучше обслуживаются покупатели.

Если 0,90 ≤ К_кач ≤ 1,00, то качество обслуживания считается отличным, 0,89 ≤ К_кач ≤ 0,90 – хорошим; 0,79 ≤ К_кач ≤ 0,80 – удовлетворительным, К_кач ≤ 0,70 – неудовлетворительным.

Комплексный показатель оценки качества торгового обслуживания населения может определяться и по другой методике: он приравнивается к единице, а частные его показатели – к определённой доле единицы. По каждому частному показателю устанавливают максимальное и минимальное значение. Специальная комиссия на основе результатов обследования деятельности магазина даёт оценку каждому показателю качества торгового обслуживания населения, которые затем суммируются. Чем выше значимость обобщающего показателя (на основе суммирования частных коэффициентов-показателей), тем выше качество торгового обслуживания.

Дата добавления: 2014-11-18