Деловое общение

Информационный обмен между руководителем и подчиненным по своей форме носит в основном устный словесный характер, в меньшей степени используются письменные коммуникации. Применительно к практике кадрового менеджмента понятие «коммуникации» можно охарактеризовать как обмен мыслями или информацией для обеспечения взаимопонимания.

При этом можно выделить два способа влияния руководителя на своих подчиненных в процессе делового общения:

1. Рассудочное влияние

А) внушение;

Б) убеждение;

В) просьба;

Г) угрозы;

Д) приказы.

2. Эмоциональное влияние

А) «заражение»;

Б) подражание.

Способность к общению – профессиональное качества менеджера. И можно сказать молодому менеджеру: хочешь быть умным и деловым – научись хорошо говорить и выступать, разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать.

Китайская пословица утверждает: «Все беды человека от его языка», а у менеджера язык – это его «инструмент». Ему, как никому другому, следует помнить афоризм – предупреждение Козьмы Пруткова: «Словами не расскажешь – пальцами не растычешь».

Английский сатирик Н. Паркинсон охарактеризовал четыре типа «трудных» выступающих:

1. «Подависты» – нажимают на обязанность других слушать их речи, не задавая вопросов.

2. «Дурманисты» – «убивают» слушателей цифрами, терминами, графиками, не давая возможности понять их суть.

3. «Устрашисты» – пытаются с помощью громкого голоса и весьма уверенного своего вида навязать свое мнение слушателям.

4. «Путанисты» – говорят сумбурно обо всем и сразу без всякой логики изложения.

Руководителю публично выступать перед подчиненными – это по существу, вербовать себе единомышленников. Однако некоторые (особенно начинающие) деловые люди откровенно говорят, что им легче умереть, чем выступать публично. Чтобы стоять на трибуне «без дрожи в ногах», публично выступающему руководителю рекомендуется руководствоваться 3 критериями:

1. Иметь что сказать.

2. Уметь это сказать.

3. Успеть это сказать.

Деловая речь руководителя – это «дракон о четырех головах», где:

первая голова – отвечает за грамотность и правильность речи (речевое содержание разговора);

вторая голова – заведует логикой и обдумывает доказательства (логическое содержание разговора);

третья голова – думает о создании хорошего психологического климата во время беседы, о впечатлении, производимом на окружающих (психологическое содержание разговора);

четвертая голова – управляет нашей мимикой, жестами, манерами (невербальное содержание разговора);

При этом туловище дракона – это мозг, который контролирует деятельность всех четырех голов дракона.

Подчеркнем прежде всего, что публичная речь коренным образом отличается от разговора наедине.

Надо иметь также в виду, что речь руководителя будет воспринята лучше, если при ее подготовке была не забыта «формула Черчилля», полагавшего, что речи получаются хорошими тогда, когда они пишутся для уха, а не для глаза.

Американский психолог Р. Флэш установил, что речь выступающего перед аудиторией становятся чрезвычайно интересной для слушателей, если она достаточна “персонифицирована” – включает в себя вопросы, обращения к личностям и др. Интересно построенная речь содержит до 30% персонифицированных предложений.

Выступающему практически никогда не следует говорить больше 40 минут подряд, а так как первое и последнее впечатление от речи наиболее важные, закончить выступление также следует на высокой запоминающейся ноте.

Еще древние ораторы стремились избегать в своих речах двух отрицательных моментов:

а) длинных фраз, плохо действующих и на слух слушателя, и на дыхание оратора;

б) коротких фраз, которые делают речь отрывистой, резкой.

Говорить фразу без пауз более 5,5 секунд все равно, что говорить в пустоту – аудитория перестает воспринимать.

Специалисты утверждают, что наилучшим образом воспринимается фраза из 10-13 слов, из 14-18 слов – хорошо, из 19-25 – удовлетворительно, из 26-30 – с трудом, более 30 – практически не воспринимается.

Выступающему следует помнить о 6 типах слов, с которыми следует обращаться осторожно: 1.Профессионализмы. 2. Напыщенный стиль. 3. Жаргон. 4. Неологизмы. 5. Вульгаризмы. 6.Клише (избитые фразы).

Существует набор штампов – «стандартных кирпичей» в речах руководителей:

- несмотря на неоднократные требования…;

- в серьезном совершенствовании нуждаются…;

- большое значение придается…;

- наметился количественный сдвиг…;

- положительно зарекомендовал себя…;

- улучшить качественный состав руководящих кадров и др.

Пример вопиющего канцелярского штампа в речи руководителя на 8 марта: «Женщин нужно шире привлекать в эшелоны власти».

Безусловно, успеху выступления будет способствовать энтузиазм руководителя, передающийся слушателям. Читателю, очевидно, стоит напомнить, что американец Ф. Беттжер по совету Дейла Карнеги написал книгу для деловых людей: «Вчера неудачник, сегодня – преуспевающий коммерсант». Д. Карнеги в предисловии к этой книге написал: «Я прочитал эту книгу от корки до корки и с энтузиазмом рекомендую ее вам». Сам же автор книги пишет: «Я понял, что какой бы работой мне не пришлось заняться, мне необходимо было преодолеть странный комплекс страха, владевший мной, поэтому я записался на курсы Д. Карнеги по ораторскому мастерству.

Однажды Д. Карнеги, выслушав мое выступление перед аудиторией, заявил мне:

– Френк, вы говорите о том, что вам интересно, но говорите без энтузиазма. Как вы собираетесь заинтересовать аудиторию, если вы сами не вкладываете ни жизни, ни энергии в то, о чем говорите?

И тут сам Д. Карнеги выступил перед нашей группой с захватывающей речью о силе энтузиазма. Во время рассказа он достиг такого возбуждения, что швырнул стулом в стену и сломал ножку.

Позже, вместе с Д. Карнеги, я стал совершать лекционные турне от побережья до побережья, выступая на тему «Обучение руководящих работников искусству торговать», выступая с тремя лекциями каждый день перед аудиторией в несколько сот человек пять вечеров в неделю. Люди из разных сфер деятельности хотели совершенствоваться и развивать свои способности общаться и вступать в деловые отношения с другими».

Обычно в течение рабочего дня руководитель произносит около 10 – 20 тыс. слов. Но для руководителя умение говорить сродни умению водить автомобиль: прежде всего следует знать, где и как остановиться.

В зарубежных и отечественных школах бизнеса и на многочисленных курсах деловых людей учат выступать перед аудиторией убедительно, кратко, образно и интересно, а не ограничиваться отговоркой: «Я присоединяюсь к предыдущему оратору». Руководителю и менеджеру напоминают, что выступая перед подчиненными они должны владеть факторами двоякого рода – одни должны действовать на ум, другие – на чувства людей. Им никак нельзя путать силу слова с крепостью выражения. Напоминают, что чтение с листа воспринимается аудиторией лишь на 17%, что в речи не должно быть слов-паразитов типа наших – ну, вот, значит, так сказать, как говорится и т.д. Портится впечатление от деловой речи руководителя, который делает неправильные ударения в словах – например, документ, средства, оптовый, в случае и т.д.

Напомним также, что еще Ли Якокка заявлял: «Жаль, что не существует учебного заведения, где учили бы слушать. Ведь хорошему управляющему нужно уметь слушать не меньше, чем говорить». Действительно исследования показывают, что даже выслушать собеседника спокойно и целенаправленно умеют не более 10-15% людей. Не случайно американским менеджерам специалисты по деловым контактам советуют использовать прием, именуемый «капелька клея»: необходимо представить себе, что вам на губы попала капелька клея и разомкнуть уста вы не в состоянии, а значит, готовые сорваться первые слова, наткнувшись на препятствие, остановились и вы превратились из говоруна в слушателя. Начинающему деловому человеку даже рекомендуется такой путь «внедрения» данного приема: купите себе тюбик клея или маленький замочек (молнию) и несколько дней держите их на виду, представляя себе, как ваши губы склеиваются или закрываются на замочек.

Сегодня становится все больше людей, разделяющих мнение Наполеона Бонапарта: «Тот кто не умеет говорить, карьеры не сделает».

За рубежом (да и у нас это стало заметно) на прилавках магазинов не залеживаются предназначенные для деловых людей бестселлеры с такими названиями:

Правильная речь – путь к успеху.

Как научиться говорить так, чтобы тебя слушали.

Сила слова. Секреты ораторского дара.

Зачастую это труды зарубежных авторов, но и они должны стать настольными книгами для тех, кто сегодня стремится достичь делового успеха. Ведь умение общаться с людьми, выступать перед аудиторией, расположить к себе собеседника, завладеть его вниманием, убедить в своей правоте и извлечь при этом собственную выгоду – составляющие части понятия деловой карьеры. Но книги Д. Карнеги и аналогичные работы других зарубежных авторов сегодня надо воспринимать обязательно с учетом «фактора времени» их создания, нашей национальной ментальности и советского социально-психологического наследия, дающего о себе знать в период нашего перехода к новым социально-экономическим отношениям.

Дата добавления: 2014-11-20