Уровень обслуживания

Формирование лояльности клиентов

Важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в этот отель, да еще по его рекомендации сюда обратились новые клиенты.

Постоянную клиентуру, требования и запросы которой известны персоналу, легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Однажды пришедшего клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в этом отеле, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям. "Точки соприкосновения"

В индустрии гостеприимства для поддержания качества оказываемых услуг и имиджа компании есть так называемые "точки соприкосновения", т. е. контакт между клиентом и служащим.

Первая точка соприкосновения — звучание голоса в телефонной трубке. Если клиента звонит в отель, а там сотрудники, ведя беседу с ним, все время прерывают разговор, делая долгие паузы, в которых слышатся другие те­лефонные звонки и беседы, то, вопрос о лояльности исчерпан. Если клиент до этого не принял еще окончательного решения обратиться в отель, то вряд ли это сделает.

Вторая точка соприкосновения — водитель машины, доставляющий клиента в отель. Если он опоздал встретить гостя к назначенному времени в аэропорту, аргументируя это неточностью определения места встречи, то этот клиент уже больше никогда не обратится в этот отель.

Третья точка соприкосновения — носильщик. Если он не помог донести вещи до столика регистрации или он появился, когда его помощь уже не нужна, то при последующем выборе отеля клиент исключит из своих списков данный отель, а может быть даже и всю цепь отелей, к которой этот отель принадлежит.

Четвертая точка соприкосновения — портье (стойка регистрации). Клиент приезжает в гостиницу, а там как раз в это время идет конференция, и ее участники проходят регистрацию у портье. При таком столпотворении очереди приходится ждать минут тридцать. Впечатления клиента негативные и могут перерасти в отрицание этого отеля в дальнейшем. Такое же отрицательное впечатление может оказать нетактичный вопрос сотрудника службы портье.

По любому "неправильному" с позиции клиента вопросу может быть составлен негативный профессиональный "портрет" всего отеля. Иногда неправильно понятая интонационная окраска вопроса может вызвать агрессию со стороны клиента.

Диалог с клиентом

Диалог является важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к нему следует тщательно готовиться. Следует заранее продумать несколько вариантов течения его, просчитать результаты, в процессе переговоров вы­брать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога с клиентом нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

- Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.

- Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

- Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

- Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует.

- Будьте готовы ответить на любой вопрос.

- Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей.

- Ссылайтесь на чужой опыт.

- Умейте слушать.

Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Дата добавления: 2014-12-08