Универсальные формулировки, которые необходимо использовать в конфликтных ситуациях

Немедленно позвать администратора и разъяснить в чем проблема.

Извиниться перед гостем

Слова паразиты

Слова раздражители

В конфликтной ситуации официант

должен:

ü сохранять спокойствие;

ü оставаться вежливым;

ü стараться помочь гостю;

ü не перебивать (дать выпустить пар);

ü не оправдываться перед гостем (так как чаще всего,это еще больше раздражает гостей);

ü не спорить с гостем;

ü Вы должны;

ü неверно;

ü наоборот;

ü ошибка;

ü Вы постоянно делали так;

ü НЕТ

Запрещенные фразы:

ü я же Вам сказал;

ü мужчина, женщина, молодой человек, девочки…

ü что Вы хотите?

ü я не знаю;

ü Вы все заказали неправильно;

ü Вы ошибаетесь;

ü Вы меня запутали своим заказом;

ü мы сейчас не можем этого сделать;

ü я Вам это не рекомендую;

ü я не знаю, как ответить на этот вопрос;

ü Вашего заказа нет в системе;

ü ну;

ü вот;

ü это;

ü так сказать;

ü как бы;

ü на самом деле;

ü э, мэ…

Ниже приводится список “неправильных” вопросов, которые официанты никогда не должны задавать гостям:

· “Вам помочь?” (Никогда не задавайте резких и слишком энергичных вопросов.)

· “Готовы заказывать,?”

· “Вы хотите какой-нибудь десерт?”

(“Не беспокойтесь, мне не нужно знать, какие десерты у Вас есть.”)

· “Вы хотите что-нибудь выпить?” (“Наверное. А что у Вас есть?”)

· “Не желаете ли какую-нибудь закуску?” (“А что Вы можете предложить?”)

· “Все в порядке?” (“Да! А как Вы думаете, Ваш сервис “в порядке”?”)

· “Хотите еще?” (“А Вы не помните, что именно “еще”?”) Простите, я Вас правильно понимаю…

Алгоритм решения конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации, которые едины в своем начале:

· долгое ожидание гостя;

· неправильность приготовления;

· найденные посторонние предметы;

· грязная или надколотая посуда;

Стоит решать следующим образом:

- спасибо, что сообщили нам об этой ситуации;

- я хорошо Вас понимаю;

- чем я могу Вам помочь?

ЭТАП «РАСЧЕТ ГОСТЕЙ»

Официанту категорически запрещается предлагать Гостям рассчитаться!

По просьбе Гостя, подаем счет, предварительно задав вопрос: «Не желаете перевести потраченные деньги в баллы?».Если же Гость не знает о нашеммобильном приложении, обязательно нужно рассказать ему об этом приложении.

Быстро и четко рассчитываем Гостя, подавая счет, обязательно говорим: «Пожалуйста, Ваш счет». Приносим сдачу гостю в полном объеме и без задержек.

Официант обязательно, не отходя от кассира, проверяет сдачу гостя.    

Расчет гостей может производиться двумя способами:

· Наличный расчет;

В случае если гость, требует фискальный чек, следует обратиться к кассиру.

Официант является ответственным за счет, и должен всегда выносить всю сдачу гостя.

· Безналичный расчет;

В случае если гость рассчитывается картой, необходимо отнести гостю мобильный терминал, ввести сумму с копейками. Если терминал запрашивает код, гостю необходимо его ввести, если терминал пин-код не запрашивает, необходимо что бы гость расписался на слип чеке. Слип чеки передаются кассиру. Если была произведена ошибка, либо сумма снялась дважды, следует обратиться к кассиру

Безналичный расчет производится картой гостя и платежным мобильным терминалом который позволяет где угодно принимать платежи за товары и услуги. Безналичный расчет гостей может производиться двумя методами, чипом или магнитной картой.

«ЗАКАЗ С СОБОЙ»

Заказ на вынос готовится и выдается вне очереди (помните об этом, Гость не должен ждать больше указанного времени)

На раздаче, где выдают готовые блюда, Вы находите встречку с вашим заказом убедитесь в соответствии приготовленных блюд.

Вы начинаете укомплектовывать заказ: коробка для пиццы должна быть без жирных пятен, без пятен от соуса, без вмятин, аккуратно перевязанная с четырех сторон шнуром.

Пластиковые боксы: без жирных пятен, без пятен от соусов, без вмятин, без трещин. Все готовые блюда начинаете комплектовать в пакеты:

· холодные блюда упаковываются вместе с напитками, заказанными на вынос. Так же сюда кладутся: салфетки, одноразовые приборы, палочки для суши (учебные, обычные);

· горячие блюда упаковываются в отдельный пакет. Пицца упаковывается так же отдельно,

возможно несколько в один пакет.

Официант несет полную ответственность за укомплектованный им заказ.  

ВАЖНО!!! Подается пицца в горизонтальном положении,а не за ручки

пакета, как другие блюда. При подаче пиццы на вынос, обязательно озвучьте гостю, что пиццу категорически нельзя переворачивать иначе она потеряет свой внешний вид.

ВАЖНО!!! ВАЖНО!!! ВАЖНО!!! ВАЖНО!!! ВАЖНО!!! ВАЖНО!!! ВАЖНО!!! ВАЖНО!!!

Даже если Гость сделал заказ с собой, это не значит что его больше не нужно обслуживать – проведите Гостя за столик, помогите ему расположиться (все как в этапе «Приветствие»), примите заказ. Пока Гость будет ожидать свой заказ – предложите ему напитки, используя утвержденную фразу «Пока Вы ожидаете свой заказ, могу я предложить, что - либо из напитков?».

Обязательно поинтересуйтесь на кухне, сколько времени будет готовиться заказ для Гостя – если цех слишком загружен, и заказ будет готовиться дольше обычного, ОБЯЗАТЕЛЬНО проинформируйте об этом Гостя, возможно, ему будет удобней зайти и забрать свой заказ позже.

Дата добавления: 2014-12-10