Измерение качества

Исходя из определения термина понятия «качество», рассмотренного в 1.1 данного учебного пособия, необходимо определить степень соответствия совокупности присущих характеристик (или характеристик качества) требованиям. Это возможно осуществить измерением данных характеристик.

При разработке операциональных определений характеристик качества одной из ключевых и наиболее сложных задач является установление процедур измерения или испытания свойств объекта. Это обусловлено тем, что объект измерения может быть любой природы, т. е. результаты его измерения могут быть представлены в разных типах шкал (интервальной, порядковой или номинальной). При этом характер шкалы измерения косвенно или непосредственно определяется требованиями потребителя.

В технических областях знаний (науки) измерение определяют как совокупность операций, выполняемых с помощью технического средства, хранящего единицу величины, позволяющего сопоставить измеряемую величину с ее единицей и получить искомое значение величины. Из этого определения следует, что инструментом измерения качества может служить измерительный прибор. В таком случае измерение не представляет сложности: процедура измерения и шакала задаются используемым измерительным прибором. Однако нередко требуется оценить качество объектов, для которых не существует не только приборов, но и общепринятых единиц измерения. В качестве примера можно привести многочисленные органолептические методы оценки продукции (оценка по вкусу, запаху, тактильным ощущениям), которые, тем не менее, имеют очень широкое распространение в области оценки качества продукции. Измерения, осуществляемые с помощью измерительных приборов, для которых существуют международные эталоны мер, и измерения, производимые с помощью органолептических методов, объединяет то, что и в первом и во втором случае производится измерительный эксперимент, в результате которого находится значение характеристики качества.

В менеджменте качества принята следующая классификация характеристик качества измеряемых объектов (производственных процессов, продукции, услуг), которая представлена на рис. 2.4 [10].

Рис. 2.4

Далее приводятся примеры характеристик, применяемых в менеджменте качества:

• число/доля дефектных изделий на 100, 1000 или 1 000 000 единиц продукции (единица измерения иногда называется р.р.м. (product per million) – единиц на миллион);

• число дефектов на единицу продукции;

• число/доля превышения сроков (например, исполнения заказа) за единицу времени (день/неделя/месяц/ квартал/год);

• число/доля дней нахождения сотрудника на больничном листе за единицу времени (месяц/ квартал/год);

• число/доля рекламаций от заказчика на 100, 1000 выполненных заказов или за определенный период времени (месяц/ квартал/год);

• масса / содержание жира/ срок хранения продукта;

• размеры (длина/ высота/ глубина/ диаметр);

• шероховатость поверхности;

• время обработки/ время исполнения/ срок службы;

• удовлетворенность заказчика (NSI – Net Satisfactory Index) – индекс чистой удовлетворенности и др.

В менеджменте качества помимо многочисленных технических средств измерений используются контрольные листы, с помощью которых регистрируются признаки проявления тех или иных свойств качества. Это один из инструментов управления качеством, которые уже были рассмотрены в 2.3 данного учебного пособия. Наряду с признаками качества в контрольном листе могут регистрироваться и результаты измерения, сделанные с помощью приборов. Контрольный листок представляет собой бумажный бланк, содержащий поля, в которых простейшими знаками регистрируют проявления какого-либо признака или результаты измерений. Поля в контрольном листе стараются разработать таким образом, чтобы, во-первых, облегчить сбор данных на рабочих местах, и, во-вторых, упорядочить данные для их дальнейшего использования.

Дата добавления: 2014-11-29