КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Работа с Базой знаний УРКЦ
Правила поведения в КЦ Организация работы УРКЦ Адреса банкоматов и отделений Банка, интерактивная карта банкоматов Интернет портал Сбербанка, Официальный сайт Сбербанка России. Миссия и ценности банка (Сбербанкиада, мероприятия, проводимые Сбербанком для сотрудников) Информация размещена: Интернет портал – Сотрудникам; БЗ – Сотруднику – 9-я ценность Сайт Сбербанка: на главной странице сайта размещена информация о единых справочных номерах, текущих акциях, конкурсах, данные по территориальным и дочерним банкам компании (информация о расположении подразделений Банка, банкоматах, пунктах выдачи наличных), о курсах иностранной валюты. С главной страницы сайта реализованы ссылки на общую информацию о банке, подборе персонала, информацию для акционеров и инвесторов. Услуги, оказываемые Сбербанком, сегментированы следующим образом: • услуги частным лицам; • малому бизнесу; • корпоративным клиентам; • финансовым организациям.
В каждом из этих подразделов содержится подробная информация об услугах Банка.
Интернет портал – это корпоративный портал, который предназначен для размещения информации только для сотрудников Сбербанка России. На главной станице интернет портала размещены новости Сбербанка РФ, планируемые и проводимые акции, объявления, опросы сотрудников, вакансии, нормативные документы информация о подразделениях Сбербанка России. • Любой сотрудник может ознакомиться с биографией Президента СБ РФ Г.О. Грефа. • Узнать о стратегии развития Сбербанка и многое-многое другое.
Информация размещена: Сайт СБ – Отделения и банкоматы – Все отделения банка;
БЗ – Филиальная сеть
Информация размещена: БЗ – Сотруднику – Регламент работы в ЕРКЦ; БЗ - Сотруднику - Обучение - УММ БАЗОВОЕ ОБУЧЕНИЕ - Организация работы в УРКЦ Информация размещена: БЗ – Сотруднику – Регламент работы в ЕРКЦ; БЗ - Сотруднику - Обучение - УММ БАЗОВОЕ ОБУЧЕНИЕ - Организация работы в УРКЦ Информационный ресурс - База знаний ЕРКЦ,предназначен для обеспечения высокого уровня обслуживания Клиентов Сбербанка России и предоставления доступной, полной, квалифицированной информации при обращении Клиентов СБ РФ. Структура Базы знаний: 01 Новости 02 Акции 03 Инциденты 04 Филиальная сеть 05 Частным лицам 06 Корпоративным кл-м 07 Вопросы-ответы 08 Сотруднику 09 Процедуры 10 Территориальные банки 11 Телемаркетинг 12 Справочная инф-ция 13 Отложенные запросы 14 Качество обслуживания Участники
• 01 Новости - В данном разделе размещены короткие новостные сообщения о запуске новых продуктов и услуг банка, об акциях, об изменениях в действующих продуктах и услугах и т.п. • 01 Новости Архив - В данном разделе находится неактуальная информация о новостных сообщениях. • 02 Акции - В данном разделе размещена информация по проводимым/планируемым акциям Сбербанка РФ(их сроки, регионы проведения, условия и т.д.) • 03 Инциденты - В данном разделе БЗ размещена информация о сбоях, технологических и плановых работах и других нестандартных ситуациях в обслуживании Клиентов Сбербанка. Подробно указана дата и время инцидента, суть проблемы и рекомендации к действиям для Операторов. Информация размещается в виде таблицы, с ссылками на подробное описание инцидента. • 04 Филиальная сеть - В данном разделе БЗ размещена информация обо всех изменениях в обычном режиме работы подразделений Сбербанка России. • 05 Частным лицам - В данном разделе БЗ размещена информация о продуктах и услугах предоставляемых Сбербанком России для физических лиц.
• Для структуризации и корректного размещения тематики, а также обеспечения достаточно высокой скорости ответа на обращение Клиента, в данном разделе БЗ предусмотрены подразделы-папки, в соответствии с продуктами и услугами банка: • Банковские карты • Валюта и дорожные чеки • Вклады и расчеты • Кредиты для физ. лиц • Операции с ценными бумагами • Переводы • Платежи • Удаленное обслуживание • УДБО • Архив • 06 Корпоративным клиентам - В данном разделе БЗ размещена информация о продуктах и услугах предоставляемых Сбербанком России корпоративным клиентам (юридическим лицам). • 07 Вопросы – ответы - В данном разделе БЗ размещена информация по часто задаваемым вопросам Клиентов по всем продуктам и услугам Сбербанка России. Соответственно, для удобства специалистов УРКЦ, в данном разделе расположены рекомендации по ответам на данные вопросы. • 08 Сотруднику - В данном разделе БЗ размещена информация, предназначенная сотрудникам ЕРКЦ. Сотрудник в любое время может посмотреть структуру Контактного центра, расписание работы, лучшие показатели работы за определенный месяц, узнать, как отдыхают его коллеги и т.д. Данный раздел предназначен только для внутреннего использования. • 09 Процедуры - Данный раздел является одним из ключевых разделов Базы Знаний. В нем, в виде процедур и регламентов, подробно описаны действия Сотрудника ЕРКЦ в различных ситуациях. Данный раздел предназначен только для внутреннего использования. • 10 Территориальные банки - В данном разделе БЗ размещена информация всех Территориальных и Дочерних банков Сбербанка России. Каждый Территориальный банк самостоятельно размещает информацию в своем разделе в соответствии с субъективными особенностями предоставления Клиентам продуктов и услуг Банка в зависимости от региона. • 11 Телемаркетинг - В данном разделе БЗ размещена информация об исходящих кампаниях сектора исходящего обзвона отдела информационного обслуживания ЕРКЦ. Кратко представлена суть кампании и рекомендации к действию Сотрудникам ОИО при поступлении звонка по данной тематике. • 12 Справочная информация - В данном разделе БЗ размещены дополнительные материалы, носящие справочно-информационный характер и предназначенные для расширения профессиональных навыков сотрудников УРКЦ.
• 13 Отложенные запросы - В данном разделе БЗ размещена информация об отложенных заявках, а так же, жалобах и благодарностях на сотрудников ЕРКЦ. • 14 Качество обслуживания
Дата добавления: 2014-12-07; Просмотров: 845; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |