Уровень ожиданий клиентов и его значение

Значение сервиса

ЗНАЧЕНИЕ СЕРВИСА. УРОВЕНЬ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТОВ И ЕГО ЗНАЧЕНИЕ. ПРОГРАММЫ И ЗАДАЧИ СЕРВИСА

НГУ

Методичні вказівки до лекцій з дисципліни „Професійні функції і знання спеціалістів” для студентів спеціальності 7.090258 / Упоряд.: В.В. Проців – Д.: НГУ, - 2006. - 19 с.

Упорядник: В.В. Проців, канд. техн. наук, доц.

Затверджено методичною комісією з напрямку 0902 Автомобілі (протокол №__ від _______.06) за поданням кафедри основ конструювання механізмів і машин (протокол № __ від ___.___.06).

Подано методичні вказівки до лекцій з дисципліни „Професійні функції і знання спеціалістів”для студентів спеціальності 7.090258 Автомобілі та автомобільне господарство.

Відповідальний за випуск: доцент кафедри автомобілів та автомобільного господарства канд. техн. наук, доц. С.М. Куваєв.

Предположим, вы являетесь работником сертифицированного дилерского центра, торгующего автомобилями. Эффективный сервис, как правило, обеспечивает существенную долю прибыли, получаемой таким предприятием.

Кроме того, сервис – важный компонент деятельности, способствующий расширению постоянной клиентуры, которая впредь будет не только пользоваться услугами именно вашего предприятия, но и покупать у вас новые или подержанные автомобили.

Поэтому вы должны организовать налаженный сервис.

Стратегия всей вашей политики в области сервиса должна определяться девизом: "Главное внимание – клиенту!». Указанная стратегия разъясняется следующими принципами.

· Выполнение пожеланий клиентов – это наша работа.

· Клиента волнуют его проблемы, а не наши.

· Мы можем хоть что-то сказать клиенту, только если выслушаем его.

Общее правило гласит, –

"Первый автомобиль продаёт торговля, а все последующие – налаженный сервис".

Это означает, что шансы на успешную продажу автомобилей даёт только профессиональное взаимодействие тех, кто реализует новые и подержанные машины, с теми, кто предоставляет сервисные услуги.

Поэтому ваш сервис – одно из определяющих условий для того, чтобы клиенты были довольны работой предприятия и не уходили к конкурентам. От качества сервиса зависит, обратятся ли ваши клиенты к вам в следующий раз, воспользуются ли они всеми предлагаемыми услугами и купят ли они у вас потом новый автомобиль.

Намерение удовлетворить чьи-либо потребности должно быть основано на знании надежд, возлагаемых на сервис потенциальными клиентами. Необходимо иметь чёткое представление о том, какой сервис может вызвать у клиентов чувство особого удовлетворения. При этом клиенты разных категорий могут существенно расходиться в своих ожиданиях, а со временем эти ожидания могут изменяться.

Одна из важнейших задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять следующее:

· каковы общие ожидания, связываемые с предприятием автосервиса;

· каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием автосервиса;

· в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.

Для решения этой задачи есть ряд возможностей, таких как опросы общественного мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т.д. По результатам опроса владельцев автомобилей, основные ожидания клиентов сводятся к следующему.

1) Реальный сервис.

2) Вежливое и доброжелательное обслуживание.

3) Возможность получить квалифицированную консультацию и совет.

4) Цены, соразмерные предоставленным услугам.

5) Всеобъемлющая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.

6) Доброжелательное отношение.

Специфические надежды, возлагаемые на работу сервисной службы

1) Корректное и быстрое обслуживание.

2) Гарантия надёжности и качества.

3) Обязательное соблюдение сроков ремонта.

4) Минимальное время ожидания.

5) Передача автомобиля из рук в руки, с точным разъяснением позиций счёта.

6) Определение стоимости ремонта до его выполнения (цена не должна быть тайной).

7) Удобный режим работы предприятия.

Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, не отличаются от изложенных выше. Естественно, что бесспорно приоритетными для них являются возможность обратиться за услугами в любой момент и оперативное исполнение заказов.

Среди покупателей автомобилей и клиентов автосервиса всё больше женщин. Для них особенно важно то, как их обслуживают. Главное в их ожиданиях – безотказность машины.

Растёт доля пожилых, как правило, опытных клиентов, для которых неторопливый профессиональный разговор не менее ценен, чем уютный и интересно оформленный зал ожидания.

Таков широкий спектр надежд и ожиданий клиентуры. О том, в какой мере вам удаётся (и удаётся ли вообще соответствовать этим ожиданиям), самым наглядным образом можно судить по результатам деятельности предприятия, в которых, как в зеркале, отражается отношение клиентов к вашему сервису. Соответствующей должна быть и оценка этих результатов.

Дата добавления: 2014-12-07