Чем лучше для клиентов, тем шире сбыт и тем больше прибыль предприятия

Программы и задачи сервиса

1.3.1 Принципиальные положения

Сверхзадача, не зависящая от марки обслуживаемых автомобилей и определяющая общий успех предприятия, формулируется следующим образом:

Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке, и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т.д.

В соответствии с этим изготовитель автомобилей регулярно, с надлежащей периодичностью, разрабатывает и согласует с импортёрами его продукции программу действий, определяющую основные направления развития сервиса. Обычно программа содержит следующие положения.

Основные направления работы завода по развитию сервиса.

Консультативная и иная поддержка дилеров при строительстве, реконструкции и расширении предприятий продажи и обслуживания автомобилей.

Совершенствование системы дилерской отчётности. Налаживание регулярной обратной связи, позволяющей судить о достигнутых средних показателях освоения рынка (необходимых для сопоставительного анализа по группам дилеров).

Внедрение в практику работы дилеров такого инструмента, как анализ имиджа предприятия, позволяющий оценить степень удовлетворения потребностей клиентов.

· Разработка и внедрение методик контроля и фантомных тестов для проверки качества работы.

Оперативное информирование о способах решения выявленных технических проблем силами предприятий автосервиса.

Внедрение и практическое применение автоматизированной системы оформления гарантийных услуг.

Реализация мер, укрепляющих доверие клиентов и определяемых таким общим понятием, как дилерская гарантия качества.

Разработка концепций сервиса, позволяющих лучше удовлетворять прогрессирующие потребности клиентов.

· Разработка для передачи дилерам программ развития сервиса, предполагающих, в частности следующее:

- введение сезонных льгот с предложением соответствующих наборов услуг;

- обслуживание клиентов категории «Сделай сам» и укрепление связей с ними;

- увеличение товарооборота в торговле принадлежностями;

- эффективную дилерскую рекламу;

- проведение рекламных мероприятий (таких как «день открытых дверей») в масштабе всего предприятия;

- внедрение экспресс-сервиса, т.е. оперативного выполнения мелкого ремонта по упрощённой организационной схеме.

· Проведение и поддержка курсовых и семинарских занятий по техническому сервису и по работе с запчастями.

· Разработка и передача дилерам информационных материалов по управлению работой сервисной службы и службы запчастей.

Разработка и рассылка ремонтно-технической документации.

Улучшение оснащённости дилеров, с предложением им специально разработанных нестандартного оборудования и аппаратуры.

1.3.2 Основные задачи дилеров при организации сервиса

Задачи, приоритетные для дилера на данный момент, определяются в первую очередь в зависимости от следующих факторов.

1) Результаты продвижения к целям, заявленным на истекший год.

2) Наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса (например, установить подъемник для обслуживания легких грузовиков).

3) Направленность тенденций в динамике спроса и предложения по автомобильной отрасли в целом и по конкретным моделям или маркам машин.

Основные задачи дилеров на очередной календарный год должны формулироваться так, чтобы способствовать выявлению и устранению проблем предприятия и оптимальным образом подготовить его к предстоящей работе.

Эти задачи ставятся перед всеми дилерами, действующими на рынке. Каждый дилер сам отвечает за достижение предприятием основных целей сервиса.

Владелец предприятия, коммерческий директор и сервис-менеджер должны сами выяснять и решать, какие участки предприятия требуют особого внимания, и какие меры в этой связи являются неотложными.

Нужно учитывать результаты опроса клиентуры и принимать надлежащие меры так, чтобы и работникам предприятия, и клиентам была очевидна неизменность ваших устремлений – улучшение качества обслуживания.

Как правило, лучше ограничить количество планируемых мероприятий, но зато с большей ответственностью следить за выполнением каждого из них.

Сосредоточьте внимание на приоритетных задачах сервиса.

1.3.3 Приоритетные задачи современного сервиса

1) Неукоснительное выполнение персоналом сервисной службы обязанностей, задач и функций, зафиксированных в должностных инструкциях.

2) Постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия.

3) Поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования с целью максимального удовлетворения потребностей клиентов и работников предприятия.

4) Приведение количества рабочих мест и кадровых возможностей в соответствие с фактическим наличием заказов.

5) Увеличение доли сервиса в прибылях посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности. Использование предусмотренных для этого бланков и методик.

6) Учёт и контроль рабочего времени по организационно-экономическим критериям.

7) Последовательное применение таких информационных материалов, как спецификация рабочих позиций и каталог номерных кодов повреждений.

8) Использование для заказов и счетов унифицированных бланков, с высоким качеством полиграфического исполнения и доступных восприятию клиента.

9) Внедрение и практическое применение системы оформления гарантийных услуг.

10) Интенсификация использования рекламационных извещений производителю автомобилей с целью ускорения и совершенствования прямой и обратной связи.

11) Сокращение количества послеремонтных рекламаций путём повышения качества работы и постоянного контроля за её результативностью. Использование специальных программ для регулярного выборочного контроля.

12) Стопроцентное выполнение предписанного изготовителем регламента предпродажной подготовки, которая должна проводиться так, чтобы покупатель был во всём доволен новой машиной.

13) Оказание действенной помощи во всех аварийных случаях. Организация технической помощи на дороге и эвакуации повреждённых автомобилей силами предприятия.

14) Проведение кампаний по рекламе услуг, предлагаемых изготовителем или импортёром в целях лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

15) Участие в реализации дилерской гарантии качества. Использование талонов выходного контроля, навешиваемых после ремонта на салонное зеркало. Проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту.

16) Применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования.

17) Проверка, пополнение и эффективное использование всех располагаемых информационных материалов.

18) Целенаправленное повышение квалификации работников посредством их интенсивного участия в курсовых и семинарских занятиях, а также иных мероприятиях по подготовке персонала, организуемых внутри предприятия.

Дата добавления: 2014-12-07