Основні функціональні обов'язки менеджерів 3 страница

Забезпечити підтвердження відповідної якості продукції підприємств встановленим стандартам допомагає сертифікація продукції. При цьому результати стандартизації по відношенню до сертифікації первинні, оскільки, перш ніж підтверджувати відповідність продукції встановленим вимогам, необхідно ці вимоги розробити, обґрунтувати і встановити. Сертифікація – це діяльність, спрямована на встановлення і фіксацію відповідності певного об'єкта визначеним вимогам. Сертифікація є формою державного нагляду над дотриманням обов'язкових вимог стандартів. До об'єктів сертифікації підприємств належить продукція, системи якості тощо. З метою досягнення і виконання державних вимог до продукції підприємствам можна розробити власні системи контролю якості продукції, які можуть бути жорсткішими за державні. В Україні діє державна система сертифікації продукції – Система сертифікації УкрСЕПРО. Основні положення процедури, етапи і вимоги сертифікації містяться в ДСТУ 3410-96.

З метою проходження процедури сертифікації та задоволення споживача, і як наслідок забезпечення стабільного попиту на продукцію підприємства, якість продукції підприємств має бути постійною, високою. Проте окремі властивості продукції, що належать до характеристик якості, можуть змінюватися під впливом запитів споживача, його вимог, моди або тенденцій ринку. Звичайно, при зміні складових якості змінюється і ціна на продукцію, підприємства. При чому, необхідно відмітити, що залежно від якості продукції, залежить і позиціонування бренду, і політика ціноутворення підприємства. Форма залежності і взаємозв'язку між якістю та ціною продукції встановлюється емпірично. Більшість дослідників використовують напівлогарифмічний взаємозв'язок між цінами та характеристиками продукції. Побудова "чистого" індексу ціни продукції підприємства залежатиме від виду цінового індексу, типу даних. Індекс можна представити у так:

	(10.1)
де	Qi – індекс якості для i-го виду продукції, gj – рівень j-ї характеристики, wj – питома вага цієї характеристики в загальній ціні продукції, n – кількість релевантних характеристик для даної продукції.

Причому w_j = p_j * g_j, тоді після підстановки в (10.1) результат такий:

(10.2)

Тоді оцінку чистої зміни ціни визначають як різницю між нормою зміни спостережуваної ціни та нормою зміни "якості" за одиницю продукції:

(10.3)

Такий підхід показує оцінку зміни якості, обумовлену зміною певною множини характеристик. Оцінка впливу характеристик оцінюється за допомогою багатофакторної напівлогарифмічної регресійної моделі:

,	(10.4)
де	pit – ціна і-го продукції у час t, n – кількість релевантних характеристик для даного продукції, bk – граничний вплив k-ї ознаки на ціну продукції, xkt – значення k-ї ознаки у час t, ut – рівень похибки у період t.

Зміну якості продукції потрібно відрізняти від зміни смаків споживачів, які можуть відбуватися з багатьох причин, зокрема, унаслідок збільшення інформації про продукцію. Зміна якості продукції може бути зумовлена зміною набору її характеристик. Причому, зменшення кількості характеристик звичайно призводить до зміни якості продукції, і, відповідно, до зменшення ціни на неї. Збільшення кількості корисних характеристик означає для споживача покращення в якості, і відповідно збільшенню ціни на продукцію. Зміна кількості характеристик якості не може мати миттєвий характер. Сукупність характеристик якості має певний стратегічний характер, який залежить від розвитку ринку, тенденцій розвитку технологій та устаткування чи інших чинників.

Забезпечення і аудит якості продукції підприємства має бути в концепції загального стратегічного розвитку підприємства. Стратегічний розвиток системи менеджменту якості повинен бути узгоджений із загальною стратегією підприємства. Постійний розвиток стратегії забезпечення і розвитку якості в контексті розвитку підприємства не тільки забезпечить популяризацію продукції і підтримку її іміджу, а й сприятиме розвитку ділової репутації підприємства.

10.3. Процедура та складові процесу аудиту системи менеджменту якості

Програми із формування системи управління якістю продукції підприємств сприяють її підвищенню. Визначити наскільки задоволений якістю продукції споживач, та на скільки ефективно впроваджені заходи з управління якістю, які є резерви розвитку якості, визначити перешкоди розвитку якості, раціональність використання витрачених ресурсів та часу можливо на основі проведення аудиту і спеціальних оцінок. Напрямами аудиту і оцінок є наступні, рис. 10.8.

Напрям оцінки	Вимір та складові оцінки	Результат оцінки	Користувач результатом оцінки	Стратегія поведінки
Оцінка якості продукції	Параметри продукції	Визначення рівня задоволення потреб	Споживач	Придбати / ігнорувати продукт або послугу
Оцінка якості процесів	Параметри надання послуг	Визначення рівня задоволення потреб
Оцінка якості системи управління забезпечення якості продукції та процесів.	Стан управління підсистемами;	Визначення рівня керованості систем, якості виконання операцій, кваліфікації та компетентності, ефективності менеджменту, комунікацій, інформаційного забезпечення	Підприємство	Поліпшити системи управління;
рівень керованості систем, можливість управління процесом;	посилити заходи з контролю; запровадити спеціальні програми розвитку
якість підготовки кадрів та процесів

Рис. 10.8. Основні напрями аудиту і оцінювання в сфері управління якістю

Впровадження систем управління якістю має сприяти задоволенню споживача і підвищенню внутрішньої ефективності процесів, рівня їх координації. В умовах зростання якості продукції, у наслідок підвищення ефективності внутрішніх процесів, вірогідно очікувати позитивне ставлення споживача та зростання рівня його задоволення. З цією метою доцільно дослідити першу групу зацікавлених в оцінці – групу споживача і, відповідно питання виміру задоволення споживача.

Визначення задоволення споживача є важливим аспектом у формуванні якості продукції, тому, що щорічно підприємства втрачають 10-30 % своїх споживачів, але лише небагато знають: кого втрачають, коли, чому, який об'єм таких втрат. У зв’язку з цим є важливим встановлення рівня задоволення споживача прямим або опосередкованим способом. Прямий спосіб передбачає безпосередній контакт зі споживачем, опосередкований передбачає менш витратні способи, що дозволяють оцінити задоволеність та лояльність споживача, поте і менш достовірні. Прямий спосіб витратний за часом і коштами. Доводиться організовувати безпосереднє спілкування із споживачем шляхом організації опитів, виставок, ярмарок. Це є дуже деталізованим підходом до визначення задоволеності споживача, зазвичай здійснюється у період кризи на підприємстві і стрімкого споду попиту, або навпаки – при розвитку стратегій підприємства. В інших поточних справах можна використовувати експрес оцінки. Вони хоча і менш достовірні, проте дуже гарно показують загальні тенденції та тренди.

Відповідно до стандарту ISO 9004:2000 керівництву підприємства слід використовувати вимірювання ступеня задоволеності споживачів як життєво важливий інструмент. Слід так організувати процес запиту інформації, вимірювання і моніторингу зворотного зв'язку з питання задоволеності замовника, щоб він надавав інформацію на постійній основі. В цьому процесі повинні враховуватися відповідність вимогам, задоволення потреб і очікувань споживачів, а також ціна і умови поставки продукції. У зв'язку з цим необхідні програми аудиту, експрес діагностики задоволення споживача, оцінки і моніторинг внутрішніх систем, що деталізуються, котрі є як джерелом якості, так і причиною його відсутності.

Однією з самих використаних методик широко використовується в світі є методика визначення індексу задоволеності споживача. Тому матеріали експрес діагностики можуть ґрунтуватися на основі методики CSI (Customer Satisfaction Index), Індекс Задоволеності Споживачів. Це показник ступеня задоволеності споживачів товарів і послуг. Такі оцінки регулярно проводять в США, країнах ЄС.

Вимірювання ступеня задоволення потреб клієнтів може проводитися на рівні підприємств, проте одержані у такому разі абсолютні результати без участі споживача не повні. Проте для проведення експрес-аналізу такі методики підходять.

Сутність використовування методики засновується або на думці сукупності споживачів, або експертів. В проведенні оцінки використовують 3 основні показники. Питання оцінюють за 10-бальною шкалою системи оцінки, табл. 10.4.

Таблиця 10.4

Показники і рівні Індексу Задоволеності Споживачів

Показник	Рівень оцінки	Коефіцієнт значущості
Загальна задоволеність	1 – не задоволений, 10 – дуже задоволений	0,39
Очікування	1 – чекав більшого, 10 – чекав меншого	0,32
Виробництво – втілення: факт-ідеал	1 – нижче за ідеал, 10 – вище за ідеал	0,29

Коефіцієнти значущості можуть відрізнятися залежно від індустрії та країни, але середньо узагальнені коефіцієнти такі. В деяких країнах використовують додаткові показники та не використовують коефіцієнти значущості сфер, визначаючих їх однорідність на сприйняття якості споживачем.

Узагальнюючи дослідження, результати, одержані від споживачів або експертів обробляються по формулі з урахуванням вагових коефіцієнтів:

[((Задоволеність)*0,39 + (Очікування)*0,32 + (Втілення)*0,29)/3]*100 (10.5)

Такий підхід до виявлення задоволеності споживача застосовують різні країни, проте він витратний за часом і коштами. На підставі внесення змін можна одержати вдосконалену експрес оцінку – спосіб оцінювання задоволення споживача.

Сутність такого підходу полягає у виявленні задоволеності споживача на основі купівельного попиту. Підхід до оцінювання такої ж як в методиці Індексу Задоволеності Споживачів. Результат оцінки – коефіцієнт задоволеності споживача. Якщо необхідно провести дослідження за певні періоди то можна виявити індекс задоволеності споживача.

Індекс означає покажчик, показник. В статистиці індекс – це відносна величина, що характеризує зміни в часі і в просторі рівня суспільного явища (процесу), що вивчається, або ступінь виконання плану. Індивідуальні індекси характеризують співвідношення окремих елементів сукупності. Індивідуальний індекс визначається методом зіставлення двох величин, що характеризують рівень досліджуваного статистичного процесу або явища в часі або в просторі, тобто за два порівнювані періоди. Період (рівень якого порівнюється) називається звітним, або поточним, періодом, а період, з рівнем якого проводиться порівняння, називається базисним, якщо при внутрішньофірмовому плануванні порівняння проводиться з планом.

Щоб забезпечити повноцінний масштаб зіставлення, слід порівняти власні, специфічні для даного підприємства оцінки задоволеності і лояльності клієнтів з аналогічними оцінками інших підприємств галузі або навіть інших галузей. Оскільки подібними даними підприємства, як правило, не розташовують, необхідна розробка власних коефіцієнтів задоволеності.

Так само такі методики необхідні для швидкої і своєчасної реакції на зміни ринку необхідні системи експрес оцінки і моніторингу. Внутрішні способи оцінки є кількісними оцінками багаточинників задоволеності клієнтів і основних чинників успіху підприємств, одержуваними шляхом регулярного збору даних. За допомогою даних про настрій споживачів повинна здійснюватися політика підприємств в області якості з метою вдосконалення орієнтації на клієнта.

Існуючі зарубіжні методики орієнтовані на оцінку декількох сфер, головні з них це:

продукт;

послуга, обслуговування;

екологія: від забезпечення ресурсами і виробництва до утилізації.

Ступінь деталізації методик, заснованих на додаткових показниках якості, дозволяє виявити проблемні сфери в її формуванні і забезпеченні. Таким чином виявляються проблеми та напрями їх вирішення. Хоча виявлені напрями (продукт, обслуговування, екологія) і ступінь деталізації мають загальний підсумок і результат – збут продукції. Тому експрес оцінку доцільно здійснювати за головними, основними підсумковими показниками.

Базою розрахунку в розглянутій методиці оцінки є три показники. Проте на відміну від традиційної методики Індексу Задоволеності Споживачів витікаючими вхідними даними є не результати опиту експертів або споживачів, а дані про хід продажів підприємства. Використовуючи зарубіжну методику можна визначити нові групи внутрішніх показників, зіставних із зарубіжними. Вагові коефіцієнти значущості, можна визначити рівнозначними, та з урахуванням цього виявити таку перехідну структуру, табл. 10.5

Таблиця 10.5

Зіставлення структури показників існуючої і вдосконаленої методик

Показник оригінальної методики	Удосконалений показник
Методика 1	Методика 2
Сприйняття якості продукту	Загальна задоволеність	Рівень збуту
Сприйняття якості сервісу
Надійність	Втілення	Брак
Очікування	Очікування	Наявність замовлень
Імідж	-	-

Комплексне сприйняття означає, як сам продукт зі всіма його властивостями, так і сервіс, тобто показує готовність і довіру до виробника і його обслуговування, визначає рівень збуту.

Втілення згідно з ідеалом можна вважати як цілком якісний та гідний продукт, що є надійним та не ламається. Тому показники втілення та надійності можна зіставити з рівнем браку і поверненням продукції, рекламацією.

Очікування споживача також показують рівень задоволення якістю і сприйняття продукції, а оскільки сприйняття продукції можна виразити через попит, то доцільно розглянути прагнення одержання нової продукції через попит, тобто в підприємства є рівень замовлень на перспективу.

Часові інтервали дослідження, тобто рівень збуту за період, портфель замовлень на період, залежать від цільових установок підприємства та масштабів досліджень. Подальша деталізація оцінки можлива при доданні нових груп чинників, їх деталізації. Подальша структуризація може бути як по групі продуктів, так і по окремих продуктах.

Переклад з натуральної розмірності, за необхідністю, переводиться за допомогою шкали – 0% – 0 балів, 100% – 10 балів.

Методику розрахунків показників можна здійснити наступним чином. Підсумковим результатом є розрахунок коефіцієнту задоволення споживача. Коефіцієнт задоволення споживача (К_зс) має бути більше 0. Такий показник відображає рівень задоволення (споживання) продукцією, який може бути більше 1,0. Випадок більше 1,0 свідчить не тільки про наявність стійкого збуту, а й попиту на продукцію у наслідок додаткових замовлень. Коефіцієнт задоволення споживача складається з сукупності елементів. Коефіцієнт задоволення споживача показує рівень задоволення, і, у певному сенсі, рівень споживання продукції.

Показник – рівень збуту – можна визначити як коефіцієнт споживання продукції. Його розрахунок показує споживання як відношення об’єму споживання до об’єму випуску продукції. К_с – коефіцієнт споживання продукту розраховується так:

	(10.6)
де	Осп – кількість спожитої продукції, у натуральних показниках або відсотках; Овп – кількість виробленої продукції, у натуральних показниках або відсотках.

При здійсненні розрахунків, об’єм виробленої продукції у відсотках дорівнює 100 %. Об’єм спожитої продукції пропонується розрахувати так:

	(10.7)
де	Зс – обсяг залишку на складах, в відсотках до загального виробництва; Зтм – обсяг залишку в торговій мережі, в відсотках до загального виробництва.

К_нз – коефіцієнт наявності замовлень, визначається як кількість замовлень від споживача. Коефіцієнт наявності замовлень споживача можна розрахувати як кількість замовлень, що надійшли безпосередньо до виробника та через торгову мережу до загального обсягу випуску продукції:

	(10.8)
де	Кз – кількість заявок; Квп – кількість виробленої продукції.

Чим більше коефіцієнт наявності замовлень, тим більше довіри до якості продукції підприємства, тим вище рівень загального коефіцієнту задоволення якістю. Аналогічним чином можна визначити і показник рівня браку.

Коефіцієнт рівня браку виробів К_бв означає рівень наявності негідних через технічні процеси або торгівлено-реалізаційні заходи виробів. Частина бракованих виробів може виникати у наслідок неякісного виробництва, пакування, зберігання продукції. Частина браку виникає в процесі транспортування, обігу в торгівельних мережах, складах. Частину браку виявляє споживач. Втрати в торгівельних мережах, складах, при транспортуванні також є витратами підприємства і недостатньою якістю, оскільки це промахи у якості товару, пакуванні, логістиці. Отже формула розрахунку має такий вигляд.

	(10.9)
де	Кб – кількість браку; Квп – кількість виробленої продукції.

Кількість браку розраховується так:

	(10.10)
де	Кбв – кількість браку виробничого; Кттс – кількість браку від складських, торгівельних та транспортних витрат; Кпп – кількість поверненої продукції споживачем.

Чим більше коефіцієнт К_бв, тим нижче рівень задоволення споживача в структурі підсумкового показника. Коефіцієнт браку є негативним і тому від'ємним показником.

Можна в структурі коефіцієнту задоволення споживача використати і коефіцієнт, як додатковий складовий, – коефіцієнт сприйняття продукції. Розраховується він так: при повному розпродажі продукції, без рекламацій, браку і повернень – 100% продукції сприйнято споживачем – коефіцієнт дорівнює 1,0. Якщо продукція не реалізується або повертається виробнику, і кількість поверненої або нереалізованої продукції дорівнює випуску всього обсягу продукції, то коефіцієнт дорівнює 0,0.

Підсумковий показник коефіцієнту задоволення споживача визначається за формулою:

(10.11)

Коефіцієнт значущості для кожної сфери визначимо однаковий, через одноплановість впливу і споживання, і попиту, і браку на результати сприйняття якості споживачем. Через відсутність впливу кожної складової коефіцієнту визначена саме така математична залежність.

Перевага цієї методики в тому, що вона дозволяє одержати не тільки глобальну величину ступеня задоволеності, але і диференційовані оцінки в розрізі трьох показників.

Задоволеність клієнта значною мірою схильна впливу специфічних чинників задоволеності, які сильно розрізняються по галузях і через можливу незіставність прямо не включалися в розрахунок індексу. В процесі вдосконалення методики можна ввести додаткові складові оцінки або вагові коефіцієнти. Специфічні чинники задоволеності, можуть мати деяке значення для різних підприємств і під галузей. Наявність додаткових показників дозволяє підприємствам виявити конкретні початкові моменти для вдосконалення управління і підвищення якості окремих продуктів.

Індекс задоволеності є важливим інформаційним інструментом аудиту якості продукції. Він містить низку початкових даних, якими можуть скористатися підприємства у внутрішньофірмових цілях, зокрема для визначення рівня якості продукції і якості організації процесів.

Інша можливість використовування даних на базі індексу задоволеності полягає в залученні їх в сферу внутрішньофірмових ринкових досліджень. Це особливо корисно для малих і середніх підприємств, які не здійснювали поки досліджень проблеми задоволеності клієнтів. Перевагою також є можливість підслідити аналогічні показники підприємств галузі. Таким чином вони можуть бути корисними як для конкурентного аналізу так і для бенчмаркінгу. Підприємства, відносно просунуті в таких дослідженнях, дістають можливість використовувати концептуальну базу багатогалузевих оцінок і сконструювати свій індекс. Такий підхід гарантує високу інформативність та аналітичність зіставність результатів.

Іншим напрямом оцінювання є дослідження внутрішніх систем управління підприємством, і відповідно визначити вирішення питань для другої групи зацікавлених сторін – підприємства.

Управління якістю продукції та процесів відноситься до якості кінцевої продукції. Регулюється така діяльність ДСТУ або умовами виробництва – ТУ. Тобто норми та показники якості чітко регламентовані, визначаються певними нормами, умовами, регламентами. Тому відхилення від них є порушенням якості кінцевого продукту.

Інша справа – оцінка якості системи управління. Тобто системи, що у комплексі забезпечує виробництво основного кінцевого продукту. Така система є комплексною, складається з підсистеми управління персоналом, виробництвом, постачанням і збутом, фінансами тощо. Тому доцільним є визначення стану управління якістю і розвитком персоналу, якості управління фінансами, якості управління виробництвом та іншими підсистемами. Якщо робота з управління персоналом якісна, то підприємство має висококваліфікований персонал, високий рівень організаційної культури, високі показники продуктивності праці, низькі показники браку і плинності кадрів і т.д. У разі якісної організації маркетингових програм підприємство має стійкий збут, мережу стійких постачальників, сукупність лояльних споживачів і т.д.

Тобто від стану управління підсистемами підприємства залежить якість виконання цими підсистемами власних завдань. Отже з метою забезпечення системи управління якістю доцільно розглянути способи управління ними.

Окремі аспекти управління якістю та оцінки систем управління якістю наведено в серії стандартів ІСО 9000. Проте в цьому стандарті не визначені сфери / напрями оцінок, показники вимірювання, результати і корегуючи дії за результатами. Стандарт наголошує, що має бути певна процедура, відповідальні посадови особи і вимоги до їх діяльності та інші дані, що надають лише загальні умови, чим, відповідно, і користуються вітчизняні переробні підприємства.

Найбільш важливими підсистемами управління, що впливають на формування якості є: виробництво (устаткування, технології, процес, ресурси); управління персоналом (кваліфікація, лояльність, координація, мотивація); інформаційне забезпечення; маркетинг.

Отже ці сфери можна визначити основними напрямами аудиту для дослідження впливу на якість управління процесами, оскільки залежно від якості управлінням персоналом, маркетингом, інформацією і виробництвом залежить кінцевий сукупний результат – якість продукції підприємства.

За потребою, сфери аудиту можна поширити, додати декілька нових. В такому випадку система оцінювання ускладнюється. Проте алгоритм її роботи залишається. Додання нових сфер залежить від потреби виробництва і ступеня точності одержання результатів.

Головним користувачем інформації за результатами оцінки є власник підприємства, керівники або перші керівники підприємства адже тільки їм потрібна інформація про стан управління, рівень керованості структури, рівень використання ресурсів та резервів. На основі здобутих даних оцінки визначаються нові стратегічні орієнтири, встановлюються програми розвитку. Додатковими користувачами є персонал підприємства. Частина персоналу є споживачем з професійної точки зору, тобто така інформація є відправною точкою їх діяльності. За результатами оцінки відповідальні особи мають розробити та впровадити заходи з оптимізації управління якістю на підприємстві.

В умовах формування системи якості процесів і продукції неминуче постає питання забезпечення оптимальності показників ефективності. Дана задача припускає визначення взаємозв'язку між заходами щодо формування системи якості і вказаними показниками. Досягнення оптимальних значень показників ефективності приватного порядку слід розглядати через забезпечення пріоритетних заходів щодо формування системи якості в поелементному розрізі. Пріоритетність заходів щодо формування системи якості представлена в табл. 10.6.

Таблиця 10.6

Пріоритетність заходів з розвитку системи якості на підприємствах

Рейтинг показника	Показник
1.	Механізм організації управління процесами
2.	Розробка програм оцінювання за елементами виробництва і операцій
3.	Створення єдиної інформаційної мережі на підприємстві з базою даних та аналітичними програмами
4.	Організація віртуальних мереж підприємства
5.	Впровадження систем управління із попередження браку
6.	Розвиток неформальних зв’язків і відносин. Увага організаційній культурі
7.	Інтеграція у єдину виробничу, комунікаційну, інформаційну систему і мережу процесів, пов’язаних з випуском продукції
8.	Створення, розвиток і підтримка бренду
9.	Заходи з аудиту і моніторингу сировини і виробничих процесів
10.	Формування лояльності персоналу
11.	Маркетингові програми роботи з споживачем із дослідження потреб якості і сприйняття продукції підприємства
12.	Залучення сторонніх фахівців для обслуговування та ремонту устаткування
13.	Впровадження проектного управління
14.	Організація централізованого товаро-виробничого потоку
15.	Залучення додаткових виробничих операцій за контрактом з високоякісними виробниками

Наведені стратегічні заходи з формування системи якості відповідають результатам аналізу з використанням методу визначення вектора пріоритету і аналізу ієрархій. Сукупність визначених пріоритетних заходів сприятиме розвитку систем управління якістю на підприємствах, дозволить одержувати якісні та швидкі дані, ґрунтовні управлінські рішення із інформаційно-аналітичного забезпечення розвитку підприємств.

Дата добавления: 2014-12-07