Коммуникации в организации. Эффективность управления коммуникациями

Эффективность управления определяется грамотным и умелым использованием системы коммуникаций в организации, пониманием особенностей обмена информацией на всех уровнях. Система коммуникаций организации включает в себя коммуникационные сети, которые предполагают посылку и получение сообщений с целью осуществления полезного взаимодействия членов организации на различных уровнях. Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть обеспечивает: во-первых, реалистичность осуществления стратегического плана организации, а также выполнения задач и инициатив структурных подразделений; во-вторых, способ оценки организационной культуры и отношений. Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами[11]. Коммуникационная сеть определяет способ, число и тип информации, которую получает каждый член организации. Коммуникационная сеть является индикатором того, какие именно каналы обмена информацией открыты, а какие закрыты для членов организации.

Коммуникационная сеть не зависит от расположения членов в организации, а исключительно характеризует используемые ими коммуникационные каналы.

В каждой организации складывается уникальный тип упорядочения коммуникативного пространства и обмена информацией между ее членами. Это указывает на значимость фактора межличностного взаимодействия в любой коммуникации. За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытости индивида в процессе коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Рассматривая особенности управления межличностными коммуникациями, исследователи большое внимание уделяют коммуникационному стилю.

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другим.

Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с тем или иным стилем.

Наряду с понятием «стиль руководства» в литературе также встречается понятие «ориентация руководителя». Здесь выделяют ориентации руководителей на интересы и потребности подчиненных, на официальные задачи организации, на себя. Каждая из этих ориентаций представляет собой ту или иную крайность. Оптимальная ориентация руководителя должна сочетать направленность на достижение целей организации с вниманием к интересам и потребностям подчиненных.

В соответствии с наиболее распространенной классификацией выделяются автократический, демократический и номинальный стили руководства. Для демократического стиля характерно внимание к информации, идущей от подчиненных к руководителю. Автократическому и номинальному стилям присуще невнимание к сообщениям подчиненных.

Стили коммуникаций, по мнению многих исследователей, пересекаются со стилями руководства. И это естественно: руководство – это управление людьми в процессе коммуникации, взаимодействия, а стиль – излюбленный набор методов, приемов осуществления руководящих воздействий.

«Практика эффективной коммуникации свидетельствует о преобладании стиля, в котором индивид реализует себя, – он более желателен и используется в большем количестве ситуации. В отношении использования других стилей важно понимание проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других», – пишут Виханский и Наумов.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным.

Понимание процесса межличностного обмена информацией способствует росту эффективности управленческой деятельности. Однако в дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена. О сильном влиянии коммуникации на успехи организации сообщал Артур Вуд, бывший руководитель фирмы «Спирс». Рассказывая о том, как его фирма сумела увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд долларов в год, он заявил: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело – улучшить коммуникации»[12]. Бесспорно, что коммуникацией надо управлять.

«Коммуникационные проблемы организации напрямую связаны с коммуникационными потребностями организации»[13], – пишет Зверинцев. Зверинцев также считает, что выявление коммуникационных проблем организации начинается со сбора информации о ее внутренней и внешней среде, функционирования любой управленческой системы. В определенном смысле менеджмент носит характер информационного процесса.

Согласно концепции Питера Дойоля, известного европейского специалиста в области менеджмента, основу организации составляют:

1) сотрудники предприятия;

2) организационная структура;

3) стратегия;

4) системы.

По мнению Дойоля, руководителям необходимо позаботиться о создании систем, удовлетворяющих трем критериям. Во-первых, информационные системы должны обеспечить круг данных о деятельности компании. Во-вторых, информация должна быть доступной. Наконец, доступ к информации должен быть быстрым.

В общем виде коммуникационный менеджмент (управление коммуникациями организации) может быть определен как профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой.

Понимание процесса межличностного обмена информацией способствует росту эффективности управленческой деятельности. Однако в дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена.

Однако при всем многообразии вариантов исследователи выделяют общие черты, предопределяющие построение и использование того или иного вида коммуникационной сети

В учебнике О. С. Виханского, А. И. Наумова «Менеджмент» представлена модель коммуникационной сети организации.

В данном случае рассматриваются не индивиды, как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает в себя потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Например, коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

По Виханскому и Наумову, существуют образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности. Три, четыре человека объединяются по интересам и потребностям в группу, как бы составляя ячейку одной большой сети. Авторы дали им название в зависимости от структуры группы: кружок, колесо, цепочка, альфа и т. д.

В сетях типа «кружок» члены группы могут взаимодействовать только с теми, кто расположен рядом с ними.

В сетях типа «колесо» подчиненные взаимодействуют друг с другом через своего начальника. Объективная основа такой ситуации заключается в том, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы.

Эти сети характеризуются тем, что информация в группах,выстроенных подобным образом, распространяется последовательно от одного сотрудника к другому. При данных типах ограничивается количество источников и каналов информации (их не больше двух)[14].

Все канальные сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Централизованные типы коммуникационных сетей основаны на обмене информацией между элементами социальной системы (организации) исключительно через посредника, который имеет монополию на передачу сообщений от одного к другому.

Нельзя утверждать, что какой-либо тип коммуникативной сети является исключительно эффективным вне зависимости от ситуации, целей и предполагаемых результатов деятельности. Тем не менее наиболее приемлемым типом организации коммуникативной сети в организации специалисты считают всеканальные сети. Именно этот тип позволяет использовать самое большое количество каналов коммуникации, соединяя в себе преимущества сетей типа «кружок» и «колесо».

Многоканальный обмен информации позволяет достигать высокой степени участия во взаимодействии всех сотрудников организации, предоставляет возможность полностью удовлетворить их собственные коммуникативные потребности. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках коммуникационной сети организации.

Потребности организационной коммуникации определяют формирование структуры вертикальных и горизонтальных коммуникативных связей, которые обеспечивают выполнение должностных обязанностей всеми членами организации.

Вертикальные связи строятся по линии руководства – от начальника к подчиненному. Иерархическое и многоуровневое строение организации предполагает доминирование односторонней коммуникации руководителя с подчиненным. Таким путем подчиненным сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях. Например, вице-президент или заместитель директора может сообщить управляющему одного из подразделений о предстоящих изменениях в производстве. В свою очередь, управляющий подразделением должен проинформировать подчиненных ему заместителей и т. д.

Эффективность подобной коммуникации определяется продуманностью сообщений, степенью искажения первоначальной информации посредниками и степенью ясности сообщений для подчиненных. Информируя и инструктируя своих сотрудников относительно принятых решений и особенностей предстоящего задания, руководители обеспечивают обратную связь только в виде правильно или неправильно проделанной работы.

Такой тип коммуникации называют директивным, поскольку он исключает взаимообмен информацией. Очевидно по этой причине многие авторы классифицируют вертикальные связи на восходящие и нисходящие коммуникации, ибо коммуникация нуждается и в обратной связи.

Нисходящие коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к низшим, подчиненным.

Нередко нисходящие, вертикальные коммуникации бывают неудачными, это случается тогда, когда топ-менеджмент не готов к эффективному общению, когда «…руководству не удалось заложить прочный фундамент и его коммуникативный “дом” покоится на песке»[15]. Для того чтобы нисходящая коммуникация была эффективной, руководство организации должно развивать положительное отношение к коммуникациям. Это значит, что, во-первых, топ-менеджеры должны быть убеждены, что общение с подчиненными – важнейшая часть их работы. Во-вторых, необходимо тщательно работать над информацией, чтобы она была интересна сотрудникам. В-третьих, руководство должно сознательно планировать коммуникации. В-четвертых, менеджеры должны работать так, чтобы завоевать доверие, которое является важнейшим условием коммуникаций всех видов.

Иногда в процессе нисходящих коммуникаций обнаруживаются коммуникативные перегрузки, – это когда менеджеры передают сотрудникам огромное количество информации, которое не осмысливается персоналом и не соответствует реальным потребностям тех, кому передали информацию, в то время как сотрудники организации имеют множество коммуникативных потребностей, которые не всегда учитываются менеджерами. Это противоречие осложняет коммуникацию. Каковы же коммуникативные потребности сотрудников? Отвечая на этот вопрос, почти все авторы, исследующие коммуникационный менеджмент, приходят к мнению, что одной из коммуникативных потребностей является инструктаж по поводу выполнения рабочего задания. Следующей потребностью выступает потребность в объективной информации; может быть и такая коммуникативная потребность, как обучение сотрудника по мере необходимости. Это важно в том случае, если сотрудник выполняет нестандартную, творческую работу и у него время от времени появляются вопросы, на которые он не может получить ответа в организации. Тогда и необходимо обучение. Еще одна коммуникативная потребность – это обратная связь по результатам деятельности, работник остро нуждается в ответной реакции менеджмента по поводу результатов выполнения заданий. Это может быть выражено так – обратная связь по результатам деятельности.

Персонал также нуждается в новой информации, не запоздалой, которую сотрудники уже могли получить из других источников. И, наконец, к коммуникативным потребностям сотрудников организации относится социальная поддержка, т. е. стремление индивида к ощущению заботы, уважению со стороны окружающих, оценке их деятельности руководством организации.

К вертикальным коммуникациям относятся также и восходящие коммуникации. Восходящие коммуникации (или передача информации с низших уровней на высшие) могут заметно влиять на производительность труда, эффективность работы фирмы. Необходимо, чтобы некая информация в виде наблюдений или какого-то рационализаторского предложения, возникшего на низшем уровне организации, могла беспрепятственно подняться наверх. И уж если говорят о сложностях в осуществлении нисходящей коммуникации – коммуникации «сверху вниз», то осуществление коммуникации «снизу вверх» (восходящих) еще более затруднительно. Формальная коммуникационная сеть всегда более ориентирована на поддержание коммуникационных потоков сверху вниз, а не наоборот.

Поэтому зачастую в крупных организациях с развернутой иерархической структурой руководитель организации оказывается в положении наименее информированного члена организации.

В науке управления общепризнано, что эффективное функционирование любой организации предполагает «бесперебойную» подачу необходимой информации не только «сверху вниз», но и «снизу вверх», поскольку таким образом устанавливается обратная связь между руководителем и подчиненными[16].

Рассматривая деятельность того или иного руководителя в системе коммуникаций организации, необходимо отметить, что восприятие им информации, идущей «снизу», обусловлено наличием у него соответствующей субъективной потребности и пониманием важности данной информации.

Полный и всесторонний анализ полученной при этом информации позволяет руководителям принимать решения с учетом мнений членов организации, что несомненно рационализирует управленческие решения, позволяя избежать неопределенности лишних усилий. Однако восходящая информация нередко искажается посредниками, желающими «сгладить углы» и не желающими поднимать ту или иную проблему, опасаясь негативной реакции руководства. Как результат, эффективность решений, принятых на основе такой информации, значительно снижается раз от раза, приводя к серьезному разрыву между мнимым и реальным положением дел в организации. Можно сгруппировать и преграды, возникающие в коммуникационном процессе организации.

Можно сгруппировать и выделить следующие преграды в организационных коммуникациях.

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно ввиду затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также в результате фильтрации. Фильтрация – это определенная форма цензуры снизу как естественной склонности многих работников доводить до сведения начальства только то, что, как им представляется, хотел бы услышать начальник.

Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня организации или отдела на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации и придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно менеджеры определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания или с задержкой. Согласно одному исследованию, лишь 63 % содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40 % – до начальников цехов и 20 % – до рабочих[17].

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме, поскольку «не хочет сообщать начальнику плохие новости». Поскольку подчиненные часто хотят получить одобрение руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Исследования показали, что статусные различия сильно отражаются на качестве обмена информацией. Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

Однако следует отметить, что нередко фильтрация осуществляется на законных основаниях. К примеру, информация может быть перенасыщена техническими терминами или достоверность этой информации вызывает сомнения. В таких случаях топ-менеджер может потребовать от сотрудника передать только основные моменты сообщения. Как отмечают в вышеназванной работе Джон Ньюстром и Кейт Дэвис, «иногда сотрудники в попытке избежать фильтрации добиваются прямого выхода на руководителя, пропуская несколько ступеней в коммуникативной иерархии. Положительной стороной такого выхода является уменьшение степени фильтрации…, отрицательной – нарушение субординации, что вызывает негодование «обойденных» менеджеров, обычно данная практика не поощряется»[18]. Еще одной проблемой, связанной с восходящими коммуникациями, является потребность в ответе руководства на переданную ему информацию от сотрудников. Поскольку восходящие коммуникации инициируются работниками и именно они выступают в роли отправителей, они и испытывают потребность в обратной связи. Оперативный ответ руководства поощряет дальнейшие коммуникации снизу вверх, и наоборот, отсутствие ответа руководства подавляет восходящие коммуникации. И последнее, на что необходимо обратить внимание, в восходящих коммуникациях возможны искажения или сознательное изменение сообщения так, чтобы оно способствовало достижению чьих-либо личных целей: увеличению зарплаты, преувеличению собственных достижений, стремлению избежать конфронтации с руководством организации.

Таким образом, для всесторонне эффективного функционирования коммуникационной сети необходимо разрабатывать хорошо продуманные системы вертикальной коммуникации с учетом особенностей данной организации. Наряду с фильтрацией существуют и информационные перегрузки.

Информационные перегрузки как преграды на пути обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Элвин Тоффлер в книге «Шок будущего» пишет: «Вполне возможно случиться так, что волны информации, захлестывающие предприятие, могут заметно подавить способность думать и действовать у руководителей, терзаемых необходимостью принимать неотложные, непрерывные, срочные решения»[19]. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителями важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

Неудовлетворительная структура организации. Структура – это логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления велика вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

Разумеется, каждая из перечисленных проблем в управлении коммуникациями определяет направление, согласно которому следует совершенствовать управление коммуникациями. Кроме того, коммуникационные проблемы каждой организации уникальны, они требуют детального рассмотрения и учета всех обстоятельств, которые могли способствовать их возникновению. В целом же можно выделить ряд мер, которые универсальны для всех проблемных ситуаций в организационных коммуникациях. По Мескону М. Х., Альберту М. и Ходоури Ф., совершенствуя коммуникации в организациях, следует предпринимать следующие управленческие действия:

Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации как свои собственные, так и своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и что такое «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

Регулирование информационного потока – лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или коллегами. Все эти примеры – суть отображения ролей контролера, распределителя и источника информации в информационном процессе.

Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля – вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

Издание информационных бюллетеней, публикаций и видеозаписей организации. Крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, различного рода нововведений, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Использование современных информационных технологий. Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это уменьшает традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта – эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, городах, регионах.

Значительная часть коммуникаций, связывающих членов организации, осуществляется на горизонтальном уровне – между людьми, равными по своему должностному рангу. Эти коммуникации часто служат целям координации действий данных людей в пределах одной и той же группы. Они вступают в контакты для того, чтобы, объединив усилия, достичь общей цели.

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации:

1) между заместителями руководителя;

2) между начальниками отделов;

3) между подчиненными.

Практика показывает, что успех координации отношений в организации зависит от того, насколько эффективными будут горизонтальные коммуникации между равными по рангу руководителями, группами и их рядовыми членами (находящимися в разных группах).

Горизонтальные коммуникации являются важными еще и потому, что именно посредством этих (а не вертикальных) коммуникаций члены организации удовлетворяют свои потребности в общении. Проявлением горизонтальных коммуникаций являются сети, сеть – это группа людей, развивающих и поддерживающих неформальный обмен информацией на основе взаимных интересов. Предлагаем данную сеть на уровне горизонтальных коммуникаций отличать от коммуникационной сети организации в целом. Про работника, ставшего активным участником сети, обычно говорят «он налаживает связи». Сети могут существовать как внутри организации, так и на основе внешних интересов (развлечения, занятия спортом, интересы карьеры и т. д.).

Как мы убедились, большинство исследователей коммуникационных процессов организации останавливаются в классификации межуровневых коммуникаций, их делении на горизонтальные и вертикальные. Но О. С. Виханский и А. И. Наумов выделяют также диагональные коммуникации, которые, по их мнению, не менее важны для эффективного функционирования организационной сети коммуникаций[20]. Диагональные коммуникации – это связи с другими начальниками и с другими подчиненными по диагонали. Сеть этих связей дополняет реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление

В каждой организации, наряду с формальной (официальной) коммуникативной структурой, существуют и неформальные (неофициальные) взаимодействия между членами организации. Если формальные коммуникации регламентируются соответствующими нормативными инструментами, приказами, распоряжениями, то неформальные коммуникации не регламентируются никем и ничем, но несут значительный социально-психологический, эмоциональный потенциал.

Следует иметь в виду, что процесс управления относится к созданию и функционированию прежде всего формальных коммуникаций в организации. Однако и неформальные отношения, контакты, взаимодействия, которые существуют, тоже нельзя игнорировать при управлении коммуникациями в организации. Неформальные отношения существуют всегда, поскольку каждый член организации может принадлежать одновременно ко многим неформальным группам.

Если формальные отношения создаются по воле руководства для выполнения целей организации, то неформальные отношения – это стихийно образовавшиеся группы людей, которые регулярно взаимодействуют для достижения определенных целей. Отношения между членами неформальной группы возникают на основе личных симпатий, общности взглядов, склонностей и интересов. Неформальные группы существуют в каждой организации, но для организации важно, чтобы такие группы не доминировали. Когда в неформальных группах задействовано большое количество людей, «…власть неофициальной группы заметно усиливается. Наиболее распространенное использование и злоупотребление этой властью выражается в форме неофициального общения (так называемый «тайный телеграф»). Ни одни новости не передаются так быстро, как по неофициальным каналам. Это один из способов, с помощью которого неформальная группа осуществляет свою власть (неформальная коммуникация)»[21].

Существуют и другие способы, которыми пользуются неформальные группы, чтобы проявлять свою власть – это способность действовать или бездействовать. Неформальные группы могут продвигать вперед развитие организации или тормозить ее развитие. Именно поэтому за деятельностью неформальных групп необходим контроль со стороны менеджмента организации и конкретно со стороны менеджера, который отвечает за управление коммуникациями, это может быть и специалист по связям с общественностью. В любом случае этот специалист должен признать тот факт, что:

1) неформальные группы людей в организации существуют;

2) нужно попытаться понять, насколько данные группы могут быть ценными, чтобы помочь менеджеру достичь целей организации, т. е. попытаться объединить цели неформальной и формальной организаций;

3) необходимо выявить неформальных лидеров, достичь взаимопонимания с ними и по возможности направлять их действия.

Кроме того, для ориентации в системе коммуникационных связей в организации необходимо помнить, что в организации существуют типы коммуникативной сети.

Тип коммуникативной сети во многом зависит от личностных черт членов данной организации, характера деятельности данной организации или группы, степени реальной власти и влиятельности лидера, от характера коммуникации (формального или неформального).

Значение типов коммуникационных сетей важно для понимания отношения власти и контроля в организации. С позиции коммуникационного менеджмента это означает необходимость пристального внимания к организации и управлению её коммуникационной сетью, которая является той самой «нервной системой» организации.

Формальная коммуникационная сеть (проводник официальной коммуникации) складывается из упорядоченной совокупности коммуникационных каналов и методов. Эта сеть располагается как по вертикали организации, так и по горизонтали, образуя сложную систему информационного обеспечения. Степень сложности этой системы определяется структурой и численностью организации, ее миссией, характером деятельности и другими факторами. Формальная коммуникационная сеть обеспечивает требуемый уровень продуктивности деятельности всех подразделений организации.

Для эффективного функционирования организации необходимо наличие в ней как формальной, так и неформальной сети коммуникаций. Если организация обладает только формальной коммуникационной сетью, процесс прохождения информации будет бюрократизироваться. Если же система неформальных коммуникаций окажется превалирующей, это приведет к распространению слухов и предположений, мешающих деятельности организации.

Неформальная сеть организации так же неповторима и индивидуальна, как неповторим и индивидуален набор личностных характеристик всех ее сотрудников, поэтому она не столь упорядочена. Неформальная коммуникационная сеть, в силу того, что она является продуктом межличностного взаимодействия членов организации, позволяет им поддерживать определенный уровень взаимоотношений и обмена информацией.

Коммуникационное взаимодействие в рамках этой сети имеет преимущественно неформальный характер и подчинено индивидуальным целям. В рамках неформальной коммуникационной сети проявляются личностные предпочтения. Значит, неформальные коммуникации призваны удовлетворять потребности людей в общении такого рода, которое позволяет проявлять индивидуальные качества и формировать особые отношения, не связанные с работой.

Таким образом, нужен определенный баланс данных систем, оптимальное соотношение между ними. Необходимо помнить, что каждый член организации занимает определенное место как в формальной, так и в неформальной системе коммуникаций, проявляя при этом соответствующую активность.

Эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

Циркулируя внутри организации, управленческая информация посредством коммуникации выполняет следующие задачи:

1) обслуживает все уровни, функции управления – от подготовки решения до подведения результатов его выполнения;

2) является специфической формой взаимосвязи, взаимодействия компонентов организации, а также обеспечивает контакты с внешней средой;

3) является непосредственной причиной выбора организацией определенной линии поведения, обеспечивающего движение к заданной цели.

Но, отдавая должное формальной системе коммуникаций, необходимо помнить, что каждый член организации занимает определенное место как в формальной, так и в неформальной системе коммуникаций, проявляя при этом соответствующую активность.

Таким образом, коммуникативная сеть организации, представляющая собой сложную систему с определенной структурой, требует всегда пристального внимания и изучения, если мы хотим достичь эффективного управления в организации, результативной работы с персоналом, успешного продвижения организации в рыночных условиях.

Ведущими субъектами коммуникационного менеджмента в организации являются пресс-служба, служба по связям с общественностью, рекламные отделы. По существу, в этих отделах сосредоточены ресурсы управления коммуникациями: творческий потенциал, знания и опыт менеджеров; разрабатываются и осмысливаются коммуникационные технологии, обсуждаются и используются приемы и методы коммуникации.

Пресс-служба, отдел по связям с общественностью, рекламная служба должны иметь свой профилированный бюджет.

Данные субъекты коммуникационного менеджмента призваны регулировать не только коммуникационные потоки внутри организации и оптимизировать их, но и являться связующим звеном организации с малой и широкой общественностью, эффективно работать в системе внешних коммуникаций организации.

Вопросы и задания к разделу
«Коммуникации в организации,
эффективность управления коммуникациями»

1. Что такое коммуникационная сеть?

2. Какое место в коммуникационной сети занимают горизонтальные коммуникации? Что такое горизонтальные коммуникации?

3. Какую роль в управлении коммуникациями играют вертикальные коммуникации, какие разновидности вертикальных коммуникаций Вы знаете?

4. Какие коммуникации называют формальными и какую роль они играют в управлении коммуникациями?

5. Можно ли в процессе управления игнорировать неформальные коммуникации, и если нельзя, то почему?

6. Дайте понятие коммуникационной сети и ее структуры по Виханскому и Наумову. В чем, по Вашему, ее преимущества и недостатки?

7. Какова роль фильтрации в процессе распространения информации?

8. В чем суть информационных помех в коммуникационном процессе организации?

Дата добавления: 2014-12-27