Возврат бракованного товара от клиента

Процедура обмена (возврата) товара надлежащего и ненадлежащего качества

а. Проверка Необходимо проверить наличие всех реквизитоватрибутов оригинала чека продажи с указанием всех реквизитов (название магазина, дата покупки, артикул, сумма покупки, размер, продавец, форма оплаты (наличная/безналичная/аванс), наличие скидки, номер дисконтной карты). Запрещен возврат товара надлежащего качества по истечении 14 дней с момента продажи. Запрещен возврат товара ненадлежащего качества по истечении гарантийного срока с момента продажи за исключением случаев, предусмотренных Приложением 26.

б. Возврат/обмен товара оформляется при наличии и с заполнением клиентом в Заявлении (Приложение 1) реквизитов документов удостоверяющих личность клиента: паспорт, права, военный билет, с указанием контактного номера телефона. Если у клиента отсутствует документ, удостоверяющий личность, Директор магазина в праве не принимать возвращаемый товар в день обращения клиента, а принять решение о возврате товара в течение установленных законом сроков (,ст.21, 22, 25 Ззаконаом о защите прав потребителей, ст. 22 подробнее см. (Приложение 26). В Заявлении должна присутствовать подпись лица, сдающего товар, а также Ф.И.О. и подпись Заместителя директора/Администратора торгового зала, Кассира и Директора магазина. Необходимо убедиться в том, что клиент указал достоверные данные в Заявлении, обратившись к документам, удостоверяющим личность покупателя.

в. Обмен (возврат) товара осуществляется только при наличии кассового/товарного чека (Закон о защите прав потребителей, ст. 25, п.1). При отсутствии у клиента оригинала чека, возврат производится на основании данных о покупке, получаемых от клиента:

- если данные о покупке, сообщаемые клиентом, соответствует фактически совершенной покупке исходя из наличия чеков в архиве Программы «1:С», возврат производится после заполнения клиентом заявления на восстановление чека (Приложение 1);

- если у директора Директора магазина возникают сомнения в достоверности данных о покупке, сообщаемых клиентом, либо указываемые клиентом данные не соответствуют данным архива чеков Программы «1:С», возврат производится после написания клиентом заявления с указанием времени совершения покупки, артикула, размера, цены, причины отсутствия чека, причины осуществления возврата, а также фамилий фамилии имени отчества и паспортных данных двух свидетелейя (или свидетелей), которые который могут может подтвердить факт покупки и согласования дальнейших действий с ответственным Аудитором розничной сети. Свидетели, подтверждающие факт возврата, собственноручно указывают в заявлении следующее: «Покупку указанного товара в данном магазине подтверждаю», ставят свою подпись и дату.

В случае отсутствия чека и показаний 2-х свидетелейя (или свидетелей), возврат товара не осуществляется (Приложение 26).

г. В случае если копию чека продажи не предоставляется возможным распечатать (в системе Программе «1С» подобный чек отсутствует), то, основываясь на свидетельских показаниях, Директор магазина обязан проинформировать о таком случае Аудитора/Старшего Аудитора розничной сетиМенеджера группы розничного аудита, принять заявление от покупателя и вынести решение в установленный законом срок (Приложение 26).

д. В случае если клиент возвращает товар надлежащего качества, Ответственный ответственный сотрудник обязан произвести визуальный осмотр товара на предмет сохранения товарного вида (отсутствие пятен, грязи, запаха, затяжек и других повреждений). Вещь не должна иметь признаков носки (использования).

е. В случае если клиент возвращает товар ненадлежащего качества, оОтветственный сотрудник обязан произвести визуальный осмотр товара на предмет наличия дефектов (брака).

ж. Перед пробитием чека возврата Кассир должен выбрать тип чека (возврат бракованного товара \ / возврат товара надлежащего качества), после чего внимательно осмотреть чек и пробить абсолютно идентичный возвратный чек, проверив соответствие всех перечисленных атрибутов:

- вычесть скидку, проведя карту, либо внеся соответствующий номер карты постоянного покупателя вручную;

- ввести старую цену вручную, если цена на товар изменялась;

- указать код продавца, идентичный чеку продажи;

- выбрать идентичную форму оплаты,

и подколоть оба чека к Заявлению.

з. Необходимо предложить покупателю обменять, возвращаемый товар на другой, представленный в торговом зале.

и. Возвратить деньги клиенту в случае отказа от обмена товара. Если покупка была оплачена платежной/подарочной/банковской картой, то деньги возвращаются на эту карту после проверки документов, удостоверяющих личность покупателя. В случае невозможности возврата денег на карту в связи с утратой карты/сменой номера платежной карты при ее перевыпуске/закрытием банковского счета карты и т.д., а также в случаях, когда возврат при наличии чека осуществляет не сам покупатель, а потребитель товара (лицо, которому такой товар был передан/подарен), может быть произведен возврат наличными денежными средствами из кассы. Для возврата наличными денежными средствами, клиенту необходимо в произвольной форме написать дополнительное (помимо основного) заявление на возврат товара в котором указать причины возврата наличными, а также указать дату покупки, дату возврата, номер первоначальной транзакции, суммы возврата и артикула возвращаемого товара.

к. Если в день обращения клиента (при отсутствии у него оригинала кассового чека продажи) отсутствовал продавец, осуществивший продажу клиенту, Директор магазина имеет право отложить вынесение решения по возврату товара на другой день, но не позднее, сроков, определенных в пункте 9.1 (р) настоящего РуководстваПриложении 26.

9.3 Процедура реализации и утилизации товара ненадлежащего качества[PE25]

а. При каждом возврате бракованного товара Директор/Заместитель директора/Администратор торгового зала магазина обязан сообщить клиенту, что ООО «АдидасАДИДАС», в случае принятия решения клиентом об отказе от возврата бракованного товара, возвращает клиенту сумму в размере от 5 до 30% от первоначальной стоимости данного товара (установленной в момент продажи, согласно чеку продажи).

б. В случае согласия клиента не совершать возврат товара и получение указанной скидки Директор магазина обязан обеспечить:

- занесение информации о каждой бракованной единице артикула в Акт о порче, бое, ломе товарно-материальных ценностей (Приложение 13)

- подписание клиентом следующих документов:

§ Заявление на обмен/возврат, прикрепленное к Акту о возврате денежных сумм покупателям (Приложение 1),

§ 2 (два) экземпляра Бланка-уведомления (Приложение 13) -– 1 (первый) экз. емпляр с подписью клиента остается в магазине, 2 (второй) экз. емпляр передается клиенту.

в. Только после оформления перечисленных в пункте 9.3.1.б. документов, разрешается провести кассовую операцию возврата по стоимости товара, указанной на чеке продажи и затем осуществить последующую кассовую операцию продажи этого же бракованного товара со скидкой от 5 до 30% (с помощью выбора соответствующего купона на скидку, например, Defect 5%, в программе Программе «1С»).

г. Уцененный товар (товар с дефектами, загрязнениями) обмену (/возврату) не подлежит.. зЗа исключением случаев, когда покупатель возвращает товар по причине брака, отличного от того вида брака, на основании которого осуществлялась уценка.

д. В случае отказа клиента от предложения о не совершении возврата Директор магазина обязан действовать в соответствии с разделом 9.2. настоящего Руководства и обеспечить:

- занесение Кладовщиком/Старшим кладовщиком информации о каждой бракованной единице в Акт о списании (Приложение 13), подписываемый Директором/Заместителем директора магазина, Администратором торгового зала и кКладовщиком/Старшим кладовщиком магазина, и перемещение в соответствующую зону хранения в программе Программе «1С» для хранения на складе магазина в специально отведенном месте до момента утилизации.

Дата добавления: 2014-12-23