Организационная зрелость

Опыт работ по улучшению качества ИТ-услуг показал, что недостаточно заниматься только струк­турированием существующей практики. Причины несоответствия предоставляемых услуг требова­ниям заказчика часто кроются в способе Управления ИТ-организацией. Для постоянного совершен­ствования качества требуется определенная степень зрелости организации.

Для определения зрелости организации можно использовать модель, разработанную Европейским фондом Управления Качеством (EFQM — European Foundation for Quality Management) (рис. 2.2). С помощью данной модели определяются основные сферы деятельности, которые следует прини­мать во внимание при Управлении Организацией.

Цикл качества Деминга входит составной частью в модель EFQM. Действия (определение страте­гии, курса движения организации) предпринимаются на основе результатов, полученных

2. ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ: ОБЩАЯ КАРТИНА

в тех областях, которые предполагают их получение. Такие действия являются фундаментом планирования (например, структуры процессов), целью которого является достижение желаемых результатов. Мо­дель EFQM определяет девять сфер деятельности.

Рис. 2.2. Модель EFQM

Голландская организация по вопросам качества (INK) дополнительно поделила модель EFQM на этапы, давая тем самым возможность определить, в какой степени компании удалось реализовать общее Управление Качеством в отдельной области и в организации в целом. Определено пять этапов:

• Нацеленность на продукт — этап, известный как ориентированный на результат; все в организа­ции работают напряженно (но в этих усилиях отсутствует направленность); деятельность органи­зуется специальным образом для каждого конкретного случая¹.

• Нацеленность на процесс — этап также известен под названием «мы знаем, что делаем»; деятель­ность организации имеет плановый и повторяющийся характер.

• Нацеленность на систему — или «сотрудничество подразделений».

• Нацеленность на цепочку² — этап также известен под названием «внешнее партнерство»; органи­зация концентрирует усилия на том качестве, которое она добавляет как составляющий элемент к
цепочке поставщик-заказчик.

• Нацеленность на всеобщее качество³ — этап, называемый «рай на земле»; организация достигла та­
кого уровня, когда постоянное и сбалансированное стремление к совершенствованию стало нормой.

Сферы деятельности, определенные с помощью модели EFQM, можно увязывать с показателями организационной зрелости. Уровень Зрелости организации в каждой из этих областей определяется с помощью анкетирования. Такую оценку могут провести собственные или приглашенные аудиторы.

После определения Уровня Зрелости организация может приступать к разработке стратегии совершенствования, которая в дальнейшем будет преобразована в план работы. План, который составляется с учетом модели на один год, определяет, какие аспекты в каждой сфере деятельности нужно улучшить и как это сделать. Путем повторения процесса самооценки и планирования организация сможет контролировать Уровень своей Зрелости. Основные преимущества данного подхода следующие: организация может улучшать качество поэтапно; промежуточные результаты становятся наглядными; руководство организации может вести ее по выбранному стратегическому курсу.

¹ Ad hoc.

² Под «цепочкой» понимается цепь создания прибавочной стоимости. — Прим. ред.

³ Total quality.

2. ИТ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ: ОБЩАЯ КАРТИНА

В дополнение к подходу EFQM существует много других видов самооценки и проверки организаци­онной зрелости. Некоторые из них сфокусированы в основном на внутренней структуре организации. Следует помнить, что совершенствование отдельных элементов внутренней структуры организации может лишь частично повлиять на общие результаты компании в тех случаях, когда не совершенству­ются отношения с заказчиками, персонал не получает удовлетворения от работы, не улучшается руко­водство организацией или же когда стратегия и тактика организации четко не определены. В ИТ индустрии процесс развития Уровня Зрелости наиболее известен через Модель зрелости (Ca­pability Maturity Model — СММ). Эта модель была создана в институте разработки программного обеспечения (ПО) (Software Engineering Institute — SEI) в университете Карнеги-Меллона (Carnegie Mellon). Она предназначается для совершенствования процессов разработки ПО и повы­шения степени зрелости этих процессов. Модель СММ включает в себя следующие уровни:

• Начальный уровень — процессы выполняются индивидуально для каждого конкретного случая'.

• Уровень Повторяющихся Процессов — процессы становятся повторяющимися и организованы таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся.

• Уровень Документированных Процессов — процессы в организации документированы, стандар­тизованы и интегрированы.

• Уровень Управляемых Процессов — организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг.

• Уровень Оптимизирующихся Процессов — организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов.

На основе вышеперечисленных Уровней Зрелости процессов были разработаны модели ИТ Сервис-менеджмента.

Разрабатывая и сопровождая системы качества, отвечающие требованиям стандарта серии ISO-9000 (ISO-9000-2000), организация может достичь Уровня «Нацеленности на систему» (или Уровня «Уп­равляемых процессов» по терминологии модели СММ). Эти стандарты ISO уделяют основное вни­мание определению, описанию и проектированию процессов.

Бизнес-подразделения Поставщик ИТ-услуг

Рис. 2.3. Связи заказчик-поставщик и Уровни Зрелости

При оценке зрелости организации нельзя ограничиться только поставщиком услуг. Здесь также ва­жен Уровень Зрелости Заказчика (рис. 2.3). Если разница в степени зрелости компаний заказчика и поставщика велика, то ее следует учитывать, если нет желания столкнуться с несоответствием подходов и стилей работы в этих компаниях. Особенно это относится к организации взаимодейст­вия между заказчиком и поставщиком. Целесообразно, чтобы компании заказчика и поставщика выходили на одинаковый Уровень Организационной Зрелости, и взаимодействие происходило бы на этом Уровне или было скорректировано с учетом более низкого уровня одного из партнеров.

¹ Ad hoc.

2. ИТ СЕРВИС- МЕНЕДЖМЕНТ: ОБЩАЯ КАРТИНА

2.2. Организация и ее политика (правила работы)¹

В предыдущих разделах была проиллюстрирована тесная взаимосвязь качества услуг и качества ра­боты самой организации с ее политикой (правилами работы). В данном разделе будут рассмотрены некоторые важные аспекты работы организации и ее политики, имеющие отношение к вопросу Уп­равления Процессами.

Дата добавления: 2015-01-03