Централизованная Служба Service Desk

Варианты организации Службы Service Desk

СЛУЖБА SERVICE DESK

Поддержка бизнеса

Звонки можно разделить на несколько групп: звонки, связанные с инцидентами в технической инфраструктуре; звонки, связанные с инцидентами и вопросами по использованию приложений; звонки с вопросами о статусе услуг (ходе работы над инцидентами), Запросы на Стандартные Изменения 1 другие Запросы. В зависимости от организационного типа, Служба Service Desk может рассматри

¹ Accessibility.»Scripts.

вать либо все обращения или только те обращения, которые связаны с техническими проблемами и запросами, а поддержку приложений оставить заказчику. В последнем случае подразделение заказ­чика, где используется приложение, контактирует со Службой поддержки бизнес-операций¹. Данная Служба будет отвечать на вопросы пользователей по приложениям, а технические вопросы направ­лять в Службу Service Desk ИТ-организации. При такой организации работы Служба Service Desk не будет перегружена вопросами, связанными с использованием приложений.

Существует несколько вариантов организации Служб Service Desk. Наиболее распространенными являются следующие:

• Централизованная Служба Service Desk как единая точка контакта для всех пользователей, воз­можно с отдельной Службой Service Desk, расположенной ближе к пользователям бизнес-прило­жений (Service Desk с разделением функций).

• Локальные (распределенные) Службы Service Desk, расположенные на нескольких объектах.
Обычно такое деление Службы Service Desk усложняет управление.

• Виртуальная Служба Service Desk, когда ее географическое расположение не имеет значения в связи с использованием коммуникационных и Интернет-технологий.

На рис. 9.2 показана структура Централизованной Службы Service Desk с разделением функций. Ес­ли ИТ-организация несет ответственность и за предоставление услуг, и за поддержку информацион­ных систем, то лучше всего, чтобы Служба Service Desk была для пользователей единой точкой кон­тактов. В этом случае Service Desk отвечает за прием, регистрацию, мониторинг хода обработки и эс­калацию звонков. Функция поддержки бизнес-операций может являться частью функций Службы Service Desk или же за это может отвечать отдельная группа поддержки, контролируемая Службой Service Desk. Для такой организации работы требуется общая система регистрации инцидентов. Если ИТ-организация не несет ответственности за поддержку бизнес-операций, тогда служба под­держки бизнес-операций будет действовать от лица пользователей в тех случаях, когда требуется поддержка со стороны поставщика ИТ-услуг.

Рис 9.2. Служба Service Desk с разделением функций

¹ Business operations support desk.

9. СЛУЖБА SERVICE DESK

Такой подход может сочетаться с организацией «моста» с операционной средой¹ (т. е. точкой кон­центрации руководства операционной деятельностью, которой может выступать, например, Служба Service Desk в сочетании с отделом эксплуатации²). Это может быть целесообразно для обеспечения взаимодействия между Службой Service Desk и руководством операционной деятельностью³, вклю­чая Управление Сетями, Серверами и т. д. Такое взаимодействие Службы Service Desk с функцио­нальными подразделениями ИТ обеспечивает быстрое реагирование в тех случаях, когда Служба Service Desk не может сразу же устранить ошибки. В идеале эти подразделения должны размещать­ся близко друг ко другу.

Дата добавления: 2015-01-03