Идентификация. Взаимоотношения с Процессом Управления Финансами ИТ

Виды деятельности

Взаимоотношения с Процессом Управления Финансами ИТ

Если ИТ-организация выставляет заказчику счет за предоставленные услуги, то этот вопрос также должен быть отражен в SLA. Это могут быть одноразовые платежи или платежи за специальные или дополнительные услуги. Управление финансами предоставляет Процессу Управления Уровнем Сер­виса информацию о затратах на предоставление услуг, а также информацию о методах и уровнях оп­латы, необходимых для покрытия затрат на предоставление услуг.

Ниже дается подробное описание этапов процесса, включая последовательность действий и виды работ.

По мере усиления зависимости бизнеса от ИТ-сервисов возрастает спрос на высококачественные ИТ-услуги. Приемлемость качества услуги определяется ожиданиями заказчика, постоянным упра­влением этими ожиданиями, стабильностью услуги и приемлемостью Уровня Расходов. Поэтому са­мый лучший способ обеспечить соответствующий Уровень Качества — обсуждение этого вопроса с самим заказчиком.

Опыт показывает, что часто заказчики сами не могут четко определить свои ожидания, они просто предполагают, что им будут предоставлены некоторые услуги без каких-либо определенных догово­ренностей. Такое восприятие заказчиком процесса предоставления услуг часто приводит к серьез­ному недопониманию. И это еще раз подтверждает, насколько необходимо Руководителю Процесса Управления Уровнем Сервиса хорошо знать своих заказчиков, чтобы помочь разобраться, какие Ус­луги и на каком Уровне им действительно необходимы и с каким Уровнем Затрат.

Требования заказчиков должны быть представлены в поддающихся измерению значениях, с тем что­бы можно было их использовать при разработке и мониторинге ИТ-услуг. Если метрики не согласо­ваны с заказчиком, то нельзя будет проверить, насколько услуги соответствуют достигнутым дого­воренностям. Процесс Управления Уровнем Сервиса играет ключевую роль в понимании и опреде­лении пожеланий заказчика.

Первым шагом к заключению Соглашения о предоставляемых в настоящий момент или в будущем ИТ-услугах должны стать идентификация и определение потребностей заказчика в виде Требова­ний к Уровню Услуг (Service Level Requirements — SLR). Помимо выполнения этого вида деятель­ности в самом начале данного процесса, рекомендуется делать это регулярно по запросам заказчи­ца или по инициативе самой ИТ-организации и охватывать ею как новые, так и уже существую­щие услуги.

Дата добавления: 2015-01-03