Действия сотрудника клиентской службы банка при первом телефонном контакте с потенциальным клиентом банка

Анализ первого телефонного контакта клиента с сотрудником банка

Действие сотрудника	Цель действия
Присутствовать на рабочем месте
Выяснить, как зовут клиента
Подробно обсудить заинтересовавшую клиента услугу
Обозначить услуги по профилю клиента
Согласовать способ обратной связи
Определить ближайшее к клиенту отделение банка

Окончание

Действие сотрудника	Цель действия
Договориться о личной встрече
Представить регламент, договор и тарифы
Выяснить источник информации о банке

Таблица 6.2

Действие сотрудника	Цель действия
Присутствовать на рабочем месте	Не давать клиенту повода усом­ниться в четкости дальнейшего обслуживания Не заставлять клиента ждать Не провоцировать его обращение в другой банк
Выяснить, как зовут клиента	Идентификация клиента при по­следующих контактах Налаживание неформального контакта
Подробно обсудить заинтересо­вавшую клиента услугу	Выбор наиболее подходящей схемы обслуживания Выяснение профиля клиента
Обозначить услуги по профилю клиента	Привлечение клиента на ком­плексное обслуживание Формирование у клиента положи­тельного образа банка, который он может передавать своим знакомым
Согласовать способ обратной связи	Предотвращение потери клиента в случае недостаточной инициати­вы с его стороны Контроль качества обслуживания и информирования о новых пред­ложениях банка
Определить ближайшее к клиенту отделение банка	Определение места обслуживания
Договориться о личной встрече	Презентация возможностей банка Налаживание неформального контакта
Представить регламент, договор и тарифы	Снижение временных затрат клиента на посещение банка
Выяснить источник информации о банке	Оценка эффективности рекламных мероприятий

Деловая игра

6.8. «Выбираем банк».

Современный хозяйствующий субъект (организация) не может эффективно функционировать, не пользуясь широким набором бан­ковских услуг, к которым относятся:

—расчетно-кассовое обслуживание;

—кредитование;

—депозитное обслуживание;

—другие услуги.

Один банк.может специализироваться на услугах, необходимых организации, а может практически не оказывать большинство интере­сующих данного клиента услуг. Именно поэтому выбор банка — слож­ная и важная задача.

Цель проведения игры заключается в приобретении ее участ­никами знаний и навыков по выбору банка, исходя из его специфики и специализации.

Из состава участников деловой игры ее руководитель формиру­ет творческие группы, которые выполняют функции членов правле­ния одной из следующих организаций:

—промышленной;

—инвестиционной;

—организации оптовой торговли;

—организации малого бизнеса.

Выбор банка (кредитной организации) осуществляется на засе­дании рабочих групп.

Каждая творческая группа имитирует заседание рабочей груп­пы одной из организаций, на котором рассматривается и принимается решение по выбору банка для ее обслуживания, исходя из специали­зации банка и особенностей хозяйственной деятельности организации.

Каждая творческая группа получает характеристики банков и должна проанализировать эти данные и на основе анализа обосно­вать выбор банка.

Возможен вариант, при котором обоснование выбора банка осу­ществляется в качестве домашнего задания. В этом случае свои обо­снования творческие группы предоставляют в письменном виде.

Далее осуществляется выбор банка на заседании членов прав­ления организации.

На данном этапе деловой игры ее участники поочередно играют роль аналитиков, обосновывающих свои предложения по выбору бан­ка на заседании правления и членов правления организации, которые должны одобрить предложения аналитиков.

Руководитель игры распределяет между творческими группами предложения других групп по выбору банка, которые они разработали на предыдущем этапе.

Представители творческих групп (аналитики) выступают с обо­снованием выбора банка и в своем выступлении:

—анализируют характеристики выбранного банка;

—сильные и слабые стороны данного банка;

— аргументируют причины выбора этого банка.
Представители других групп должны либо обоснованно раскри­
тиковать их позицию, либо одобрить.

Руководитель игры должен обеспечить творческое проведение заседания членов правления организации по принятию решения о выборе, которое не должно пройти по принципу «одобряем сразу», а иметь характер творческой дискуссии. С этой целью письменные обо­снования по выбору банка одной группы анализируются не только ее участниками, но и членами других творческих групп, которые высту­пают в роли оппонентов и критикуют предложенные варианты выбора.

Результатом заседания членов правления организации должно быть принятие или непринятие решения по выбору банка.

На следующем этапе происходит подведение итогов деловой игры. При этом участники оценивают уровень ее проведения, выбира­ют наиболее интересные решения, выступления игроков, которые, в свою очередь, выступают с замечаниями и предложениями, форму­лируя дополнительные критерии, которым должен отвечать банк, же­лающий обслуживать определенный круг клиентов.

ТЕМА 7 СТРАХОВАНИЕ ВКЛАДОВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ

Система страхования вкладов в России способствует защите интересов клиентов отечественных банков, укреплению доверия к от­расли и стимулированию привлечения сбережений населения в бан­ковский сектор. Правовые, финансовые и организационные основы функционирования фонда обязательного страхования вкладов физи­ческих лиц в банках устанавливаются Федеральным законом от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации».

В соответствии со ст. 33 вышеуказанного Закона фонд обяза­тельного страхования вкладов - это совокупность денежных средств и иного имущества, которые формируются и используются в соответ­ствии с данным Законом.

К основным принципам системы страхования вкладов ст. 3 За­кона относит:

— обязательность участия в ней банков;

— накопительный характер формирования фонда обязательно­го страхования вкладов за счет страховых взносов банков - участни­ков системы страхования.

Она призвана повысить доверие населения к банкам и тем са­мым увеличить ликвидность отрасли в целом, а следовательно, сни­зить риск утраты ликвидности банками.

Функции страхования вкладов возложены на Агентство по стра­хованию вкладов - государственную корпорацию. Его статус, цели деятельности и полномочия определяются вышеуказанным Законом и Федеральным законом от 12 января 1996 г. № 7-ФЗ «О некоммер­ческих организациях».

Право вкладчика на возмещение по вкладам возникает со дня наступления страхового случая. Последний наступает при следующих обстоятельствах: отзыв (аннулирование) у банка лицензии Банка Рос­сии на осуществление банковских операций; введение Банком России моратория на удостоверение требований кредиторов банка. Страхо­вой случай считается наступившим со дня вступления в силу акта Бан­ка России об отзыве (аннулировании) у банка лицензии Банка Рос­сии либо акта Банка России о введении упомянутого моратория.

В соответствии с Законом в Российской Федерации разработа­но указание от 16 января 2004 г. № 1379-У «Об оценке финансовой

устойчивости банка в целях признания ее достаточной для участия в системе страхования вкладов», на основании которого в систему стра­хования вкладов принимаются не все банки, а лишь те, которые отве­чают представленным в указании критериям.

В условиях глобального финансового кризиса одной из важней­ших антикризисных мер, нацеленных на предотвращение «банковских паник», стало укрепление системы страхования вкладов физических лиц и наделение Агентства страхования вкладов дополнительными полномочиями.

Задания

7.1. Подберите каждому термину соответствующее определение, со­вместив левую часть таблицы (цифра) и правую (буква).

	Агентство по страхованию вкладов	А	Сумма депозита полностью выплачива­ется вкладчику
	Страховой случай	Б	Платеж из страхового фонда
	Добровольное страхование	В	Процентный доход не компенсируется
	Обязательное страхование	Г	Государственная корпорация
	Страховая премия	д	Чем больше сумма вклада, тем меньше страховое возмещение
	Страховое возмещение	Е	Отзыв банковской лицензии
	Полное возмещение вклада	Ж	Взнос банка в общий страховой фонд
	Частичное возмещение вклада		Заключение договора со страховой компанией
	Первый риск бенефициара	и	Законодательно установленные правила и процедура страхования

7.2. Оцените, верны ли следующие утверждения (ответ — да или нет).

1. Система обязательного страхования вкладов нацелена на по­вышение доверия к национальной банковской системе.

2. Система обязательного страхования вкладов способствует рис­ковому поведению клиентов банков.

3. Расходы по созданию системы обязательного страхования вкла­дов несет федеральный бюджет

4. Взносы в страховой фонд косвенно уплачивают вкладчики, по­лучая более низкий процентный доход.

5. Для коммерческого банка участие в системе страхования вкла­дов означает увеличение операционных расходов.

6. Функционирование системы страхования вкладов ведет к уве­личению рисков в банковской системе, снижая ответственность банка перед клиентами.

7. При отзыве банковской лицензии с вкладчиками банка будет рассчитываться ЦБ РФ.

8. Агентство страхования вкладов заключает договоры страхова­ния с каждым вкладчиком.

9. Участие в системе страхования вкладов не означает, что банк вступает в договорные отношения с Агентством страхования вкладов.

10. Агентство страхования вкладов выполняет надзорные функции на рынке депозитных услуг.

11. В системе страхования вкладов должны участвовать все бан­ки, работающие со средствами физических лиц, кроме государ­ственных банков.

12. Агентство страхования вкладов не может проверять финансо­вое положение банков —участников системы страхования.

13. Агентство страхования вкладов выступает как регулирующий орган, а Банк России — как надзорный.

14. Агентство страхования вкладов имеет право инвестировать страховые взносы коммерческих банков.

15. Агентство страхования вкладов самостоятельно осуществляет выплаты вкладчикам банков-банкротов.

16. Агентство страхования вкладов выбирает банк, который осу­ществит выплаты вкладчикам банка-банкрота, за счет собствен­ных средств.

17. Выбор банка-агента Агентство страхования вкладов осуществ­ляет на конкурсной основе.

18. Санацию (банкротство) банка, не отвечающего по своим обя­зательствам перед вкладчиками, Агентство по страхованию вкладов осуществляет совместно с Банком России.

19. Сумму собранных в течение года страховых взносов банков Агентство страхования вкладов обязано в конце года перечис­лять в федеральный бюджет.

20. Агентство страхования вкладов имеет право часть собранных страховых взносов использовать на покрытие собственных опе­рационных расходов.

Дата добавления: 2014-12-24