И друзей

Приверженность среди знакомых

Распространяет эту

Компании и ее товару, и

Лояльный клиент привержен

ПРОДАЖ

"Умение общаться с людьми - это товар, который можно купить так

же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить

больше, чем за что-либо другое".

Дж. Д. Рокфеллер

Альфред Маршалл так описал суть этой древнейшей профессии: "Необходимо уравновесить два

противоположных мотива. Один из них состоит в стремлении приобрести определенные товары и таким образом

удовлетворить желание; другой мотив — стремление избежать определенных усилий и затрат." Задача продавца,

осуществляющего персональную торговлю, состоит в том, чтобы помочь покупателю найти оптимальный баланс

в уравновешивании этих двух противоположных мотивов.

"...и разъезжают они

в своих машинах. И

каждый едет по

направлению к

огромному зданию,

полному денег, на

котором начертано

его имя,.."

Ричард Бендлер

Помните времена, когда товары продавали сами себя? Продавцов тогда учили, как

правильно выдать товар и взять деньги, а покупателей учили, как найти товар и вступить в

доверительные отношения с продавцом. Покупатель находил товар и был счастлив, как

ребенок. Сегодня покупатель находится в ситуации сверхвыбора, и его приходится

уговаривать, как капризного ребенка. Ему надо понравиться с первого взгляда.

Продаются товары, услуги, люди, патенты, идеи. Лучшие продавцы нашего времени

— например, телекомментаторы Е. Киселев и С. Доренко — это продавцы выгодных кому-

то взглядов, отношений, интерпретаций...

Давайте теперь рассмотрим ключевые этапы техник и методов процесса продаж.

ПЯТЬ КЛЮЧЕВЫХ ЭТАПОВ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖ

Персональная продажа — это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью

убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющих его потребности.

Продавцу чаще всего приходится преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение:

• Нет доверия — его надо построить.

• Нет осознания потребности — ее надо опредметить.

• Нет желания конкретного предмета — его надо породить.

• Нет уверенности — ее надо создать.

• Нет срочности — ее надо привнести.

В процессе продажи продавцы (или, как их еще называют, торговые

консультанты, коммерческие агенты, менеджеры по продажам) создают

дополнительную потребительскую стоимость, осуществляя качественное

обслуживание покупателей и устанавливая с ними долговременные

отношения.

Продажа на основе долговременных отношений предполагает создание лояльности клиентов. Недавний

опрос 300 ведущих руководителей сферы сбыта показал, что 96% из них считают установление долговременных

отношений с клиентами наиболее важным фактором, влияющим на показатели продаж.

Помимо основной функции — продажи, персональная торговля выполняет функцию создания имиджа

компании и функцию продвижения товаров и услуг. Уникальным конкурентным преимуществом коммерческой

компании, которое труднее всего воспроизвести, все чаще становится мастерство ее продавцов.

ПЯТЬЭТАПОВ

Практически в каждой продаже можно выделить 5 ключевых этапов, выраженность которых определяется

конкретной ситуацией продаж:

 Установление контакта.

 Сбор информации, разведка.

 Презентация коммерческого предложения.

 Работа с возражениями.

 Завершение продажи.

Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех

каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть

только упущенные или реализованные возможности. ·

ПЯТЬ ПРАВИЛ ПРОХОЖДЕНИЯ ЭТАПОВ ПРОДАЖ:

 ПЕРЕХОД НА СЛЕДУЮЩИЙ ЭТАП

Переход на следующий этап процесса продаж целесообразно делать тогда, когда выполнены задачи текущего

этапа.

 СОБЛЮДЕНИЕ БАЛАНСА ВРЕМЕНИ

В процессе продаж время нахождения на каждом из этапов продаж ограничено и пропорционально общей

длительности процесса продаж.

 КОНТРОЛЬ ОЧЕРЕДНОСТИ ЭТАПОВ

Если покупатель пытается перескочить через этап, разрешите ему увести себя в сторону, но несильно и

ненадолго, а затем возвратитесь к исходному этапу.

 КОНТРОЛЬ ЗА ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ КЛИЕНТА

Параллельно с движением по функциональным этапам двигайтесь по этапам эмоциональным: Страх, Сомнение,

Безразличие, Интерес, Желание, Согласие.

 СООТВЕТСТВИЕ СИТУАЦИИ

Использование на каждом этапе техник и методов продаж, адекватных конкретной ситуации продажи, степени

подготовленности покупателя, уровню готовности клиента, степени доверия к вам, к компании и к продукту.

КОРПОРАТИВНАЯ КНИГА СЦЕНАРИЕВ ПРОДАЖ

Успех продавца в продажах в значительной степени зависит от его предварительной подготовки к

поведению в типичных ситуациях продаж. Поэтому многие компании приходят к идее создания корпоративных

книг со сценариями продаж.

Такая книга содержит подборку наиболее удачных языковых оборотов, уместных в

тех или иных ситуациях продаж в данной фирме и помогающих установить контакт с

клиентами. Это наиболее сильные фразы, способные пробиться в сознание клиента и

описывающие его выгоды от приобретения вашего товара. Это наиболее убедительные

ответы на возражения клиента, а также фразы, способные подтолкнуть клиента к

благоприятному для вас решению. Есть люди, которых не надо учить, у них божий дар от

рождения, они — гении общения. Они не знают названий техник, которые используют, и

не знают психологических теорий продаж. Все это они делают на бессознательном уровне.

Изучая их поведение, создаются психологические теории. Опыт этих людей как раз и

отражает корпоративная книга сценариев продаж.

Дата добавления: 2014-12-27