Дырками и заплатами

Садящиеся при повторной стирке.

Слушай, наблюдай и иди за клиентом

Как отмечает Р. Крейгер, секрет успеха знаменитой фирмы по пошиву джинсов "Леви-Страусс" в

значительной степени определялся тем, что ее руководители старались максимально удовлетворять

запросы потребителей. Прислушиваясь к мнениям клиентов и наблюдая за их поведением, они

заметили, что:

• Клиенты покупают джинсы чуть большего размера и перед ноской стирают их, чтобы после усадки

они сидели более плотно. "Леви-Страусс" выпустила на рынок предварительно стиранные джинсы, не

• Купив джинсы, молодые люди стараются придать им вид поношенных с характерными переливами

голубого и синего цветов. "Леви-Страусс" выпустила на рынок "потертые" джинсы.

• Женщины тоже стали носить джинсы и, чтобы подогнать их по своей фигуре, делали вытачки и

вставки. "Леви-Страусс" выпустила на рынок джинсы со специальными женскими размерами.

• Детям нравится носить джинсы с дырками и заплатами. Фирма выпустила на рынок джинсы с

Заметим для себя, что меры, перечисление в приведенном примере — это вовсе не "секрет успеха" в

прорыве на рынок, а действия по закреплению своего лидерства. На самом деле секрет успеха джинсов состоял в

соединении двух технологических находок — хлопковой ткани с плотностью 300 ниток на дюйм и хитрого

тройного шва, что и позволило этим штанам выдерживать ковбойские нагрузки.

Вообще, менеджерам не вредно иногда почитать книжки об известных фирмах и их лидерах. Не стоит,

однако, воспринимать их буквально или слепо верить содержащейся в них информации вроде: "И тогда я сказал

своему партнеру: «Слушай, Боб, я верю в эту идею. Мне кажется, мы действительно должны рискнуть». И мы

рискнули и выиграли, и это изменило нашу жизнь". Возможно, такой разговор, похожий на цитату из Библии,

действительно был. Но вот что на самом деле стояло за всем этим и какие реальные события направляли

участников, никто никогда в подобных мемуарах не опишет.

"МЯГКИЕ" СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Выше мы выделили два вида качества — функциональное и сервисное. В свою очередь, в сервисном

качестве выделяется "жесткое" сервисное качество, в которое входит гарантия, условий доставки, условия оплаты

и т. д. и "мягкое" сервисное качество, включающее искусство общения передней линии с клиентом. Именно это

качество становится ключевым при обслуживании экстра-класса. Именно его труднее всего перенять

конкурентам, поскольку это качество порождается не только умениями и навыками персонала передней линии,

но и корпоративной культурой компании, которую перенять и скопировать просто невозможно. Ниже

перечислены основные составляющие мягкого сервиса применительно к пяти ситуациям общения с клиентом.

ТРЕНИНГ: ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС

Дата добавления: 2014-12-27