Ошибки в общении по телефону и защита от телефонного стресса

Правила телефонных переговоров.

Если звоните Вы:

Ø Подготовьтесь к разговору. Поставьте цель: главную и промежуточные на отдельных этапах разговора. Время разговора лучше планировать в первой половине дня. Звонить лучше вечером в воскресение, чем накануне выходных.

Ø Подготовьте необходимые документы, цифры, факты, графики, вопросы, продумайте возможные вопросы собеседника и ответы на них.

Ø Набирайте правильно номер, иначе настроение может быть испорчено.

Ø Поздоровайтесь и представьтесь. Не начинайте с вопроса «Куда я попал?».

Ø Если вы узнали человека по голосу, назовите его по имени-отчеству, если он вам не знаком, спросите, как к нему можно обращаться.

Ø Узнайте обстановку. Полезно проявить некоторую напористость, так как робость снижает ваш авторитет.

Ø Скажите комплимент, однако, без заискивания.

Ø Старайтесь найти точные слова для изложения проблемы.

Ø Владейте интонацией, тембром голоса.

Ø Внимательно слушайте, записывайте важную информацию.

Ø Использовав 10 предыдущих правил, установите контакт и лидируйте.

Если звонят Вам:

1) Быстро снимите трубку, назовите фирму, представьтесь. Не следует говорить: «Алло, Да, Вас слушают».

2) Выясните фамилию, имя, отчество, цель звонка.

3) Необходимо получить от кандидата следующую информацию: возраст, образование, опыт работы, уровень квалификации, личные достижения, опыт работы в должности, владение необходимыми знаниями и навыками.

4) Ответьте на вопросы клиента о фирме и его будущей должности. Если кандидат не подходит, ответы даются в общих чертах.

5) Если кандидат подходит, пригласите его на личное собеседование. Объясните дорогу, назначьте день и час.

6) При отказе неподходящему кандидату главное – смягчить удар по его самолюбию. Следует начать отказ с комплимента. Далее коротко объяснить причину отказа. Сообщите, что вы вносите его в резервные списки.

7) Окончание разговора. Разговор завершается, когда достигнута его цель. Надо спокойно произнести одну из фраз: «Главное мы обсудили, жду вас на собеседовании», «Меня вызывает руководитель».

Главной психологической сутью всех ошибок телефонного общения является равнодушие к людям и незаинтересованность в собственной деятельности.

Самая грубая ошибка часто допускается в начале телефонного разговора, когда тот, кому звонят, взяв трубку, не называет себя или фирму или делает это быстро и неразборчиво. Еще одна существенная ошибка, когда сотрудник, снявший трубку, говорит Прошу Вас подождать, совершенно не поинтересовавшись, есть ли у позвонившего время ждать.

Можно перечислить и другие ошибки в телефонном общении:

Ø Неподготовленность к разговору; отсюда – неконкретные вопросы и уклончивые ответы; излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному; топтание на месте;

Ø Низкая коммуникативная культура, отсюда – недружелюбие и сухость в общении; не многословие, стремление быстро закончить разговор, бросить трубку, безразличие.

Для того, чтобы избежать телефонного стресса:

· Объясните, в какое время вас лучше звонить;

· Избегайте фраз: «позвоните, когда угодно, В любое время», точно договоритесь о времени звонка;

· Установите психологический барьер: секретарь, АОН;

· Откажитесь разговаривать, если очень заняты, попросите перезвонить или сами перезвоните;

· При предъявлении каких-либо деловых претензий попросите представиться. Дайте высказаться, не перебивайте.

· Задавайте хорошее настроение собеседнику.

Дата добавления: 2015-04-29