Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

К главе 3




ВОСПРИЯТИЕ

 

Следующие вопросы касаются Вашей оценки услуги, предоставляемой организацией N. Для каждого утверждения укажите, пожалуйста, насколько N соответствует характеристикам, описанным в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью несогласны — число 1. Если Ваше мнение не столь категорично — отметьте одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов — мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Вашем восприятии услуги, предоставляемой организацией N.

В1 N имеет современное оборудование              
В2 Элементы физического окружения N привлекательны              
В3 Сотрудники N хорошо одеты и опрятны              
В4 Внешний вид элементов физического окружения N соответствует типу предоставляемых услуг              
В5 Когда N обещает предоставить услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание              
В6 Когда у Вас возникают проблемы, N проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас              
В7 N имеет надежную репутацию              
В8 N предоставляет услуги в обещанное время              
В9 N ведет записи аккуратно              
В10 N не информирует потребителей, когда точно услуга будет предоставлена              
В11 Вы не получаете услугу от сотрудников N незамедлительно              
В12 Сотрудники N не всегда испытывают желание помочь потребителям              
В13 Сотрудники N слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей              
В14 Вы можете доверять сотрудникам N              
В15 Вы чувствуете себя в безопасности при общении с сотрудниками N              
В16 Сотрудники N вежливы              
В17 Сотрудники N получают со стороны своей организации адекватную поддержку для хорошего выполнения работы              
В18 N не проявляет к Вам индивидуальное внимание              
В19 Сотрудники N не проявляют к Вам персональное внимание              
В20 Сотрудники N не знают Ваших нужд              
В21 N не ориентирована на Ваши интересы              
В22 Часы работы N удобны не для всех потребителей              

Рекомендуемая литература

К главам 1 и 2

1. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: изд-во Стандартов,1994.

2. Система качества. Сборник нормативно-методических документов. М.: изд-во Стандартов,1992.

3. А. Фейгенбаум. Контроль качества продукции. М.,1994.

4. TQM ХХ1. Проблемы, опыт,перспективы.Выпуск 1. Академия проблем качества России. АО “ ТКБ Интерсифика”,1997.

Корнеева Т. В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. – М.: Русский язык, 1990.

Мердок Дж. Контрольные карты. – М: Финансы и статистика, 1986.

Мхитарян В. С. Статистические методы в управлении качеством продукции. – М.: Финансы и статистика, 1982.

Статистические методы повышения качества / Под. ред. Хитоси Кумэ. – М: Финансы и статистика, 1990.

Bo Bergman, Bent Klefsio. Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction. London? McGRAW-HILL Book Company, 1994.

Гличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции. – М.: Экономика, 1979.

Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество. М., 1993.

Корнеева Т.В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. – М.: Русский язык,1990.

Мердок Дж. Контрольные карты. – М.: Финансы и Статистика,1986.

Мхитарян В.С. Статистические методы в управлении качеством продукции. – М.: Финансы и Статистики,1982.

Статистические методы повышения качества / Под ред. Хитоси Кумэ. – М.: Финансы и Статистика, 1990.

Сиськов В.И. Статистическое измерение качества продукции. – М.: Статистика, 1966.

Сиськов В.И.,Экономико-статистическое исследование качества продукции. – М.: Статистика, 1971.

Экономический ежегодник хозяйственника: Выпуск 2/Э40. Науч. ред. Г.С. Празднов; Сост. Г.С. Празднов, Л.И. Кузнецова.М.: Экономика, 1991.




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2015-04-29; Просмотров: 305; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.01 сек.