Сущность, роль, значение и основополагающие понятия в области качества и управления им в условиях рыночной экономики

О

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Второе издание, переработанное и дополненное

Допущено Министерством образования Российской

Федерации в качестве учебника для студентов

высших учебных заведений, о б у ч а ю щ и х с я

по специальности «Менеджмент организации» (061100)

Рекомендовано Учебно-методическим центром

«Профессиональный учебник» в качестве учебника

для студентов высших учебных заведений,

ю н и т и UNITY Москва • 2005

обучающихся по специальностям экономики и управления (060000)

Список аббревиатур

АС УК - автоматизированная система управления качест-

вом продукции;

АСУП - автоматизированная система управления произ-

водством;

ВУК - всеобщее управление качеством;

ГК РФ - Гражданский кодекс Российской Федерации;

ГОСТ - государственный стандарт (ныне межгосударст-

венный стандарт стран СНГ);

ГОСТ Р - государственный стандарт России;

ИСО - Международная организация по стандартизации;

КП - качество продукции;

КС УК - комплексная система управления качеством;

КАС УК - комплексная автоматизированная система управ­ления качеством;

МК - менеджмент качества;

МС - международный стандарт;

МТС - материально-техническое снабжение;

НИР - научно-исследовательская работа;

НИОКР - научно-исследовательская и опытно-конструктор­ская работа;

НМД - нормативно-методическая документация;

НТД - нормативно-техническая документация;

ОГК - отдел главного конструктора;

ОРТ - отдел главного технолога;

ОКР - опытно-конструкторская работа;

ОКП - отдел качества продукции;

Окач - отдел качества;

Ом ар кет - отдел маркетинга;

ОНТИ - отдел научно-технической информации;

ОПФ - общие производственные функции;

Ост - отдел стандартизации и технической регламентации;

ОСУ - организационная структура управления;

ОТК - отдел технического контроля;

ОУК - отдел управления качеством;

ОФУ - общие функции управления;

ПТО - производственно-технический отдел;

ПХД - производственно-хозяйственная деятельность;

ПХС - производственно-хозяйственная система;

ПЭО - планово-экономический отдел;

РД — руководящий документ:

РМ - рабочее место;

СК — система качества;

СМК - система менеджмента качества;

СНГ - Содружество Независимых Государств:

СО УК — система общего управления качеством;

СТП (СТО) — стандарт предприятия (организации);

СУ — система управления;

ТСУ - технические средства управления;

ТУ - технические условия:

УК — управление качеством;

УКП - управление качеством продукции:

УТТО - уровень торгово-технического обслуживания:

ФСА - функционально-стоимостной анализ;

ФТСА функциональный труде 1емкостно-стоимостной анализ:

ЦПК целевая программа «Качество»;

ЭВТ - электронно-вычислительная техника

Основы управления качеством

1.1.1. Сущность и роль качества

Качество — емкая, сложная и универсальная категория, имею­щая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспек­там можно отнести: философский, социальный, технический, эко­номический и правовой (рис. 1.1 О Ф У.

Рис. 1.1. Совокупность основных аспектов, характеризующих категорию «качество»

• С философских позиций качество означает существенную опре­деленность рассматриваемого объекта, благодаря которой он стано­вится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую сту­пень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется прежде всего каким-либо от­дельным свойством или рядом свойств. С философской точки зрения

на начальном этапе свойство понимается как способ проявления оп­ределенной стороны качества объекта по отношению к другим объ­ектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем каче­ство приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обла­дать бесчисленным количеством свойств Однако попытки опреде­лить качество как совокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характери­стику функционального единства существенных свойств этого объек­та. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

• Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприяти­ем и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, завися­щая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.

• Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Так, если фило­софский аспект качества состоит в выделении совокупности качест­венно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятие ка­чества, вкладывает в его содержание конкретный смысл. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения. С инженерных позиций качест­во исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

• С экономических позиций качество рассматривается как резуль­тат потребления или потребительской стоимости исследуемого объ­екта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не вся­кое высокое качество — благо, т.е. между техническим и экономи­ческим пониманием качества имеется противоречие, которое носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаи­мосвязью производства и потребления объектов; поэтому целесооб­разно рассматривать совместно технический и экономический ас­пекты качества, тем более что это важно при проведении оценки уровня качества.

• Правовой аспект качества относится к выработке НТД, по­рядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установ­ленным в НТД.

При определении термина «качество» следует учитывать различ­ные аспекты его понимания. Однако из-за одностороннего подхода к этому вопросу в литературе (как в отечественной, так и зарубежной) можно встретить множество его формулировок. Например, в ранних версиях МС ИСО серии 9000 качество определялось как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые по­требности. В версии МС ИСО 2000 г., т.е. по ГОСТ Р ИСО 9000-2001, оно определяется как степень соответствия присущих характеристик (отличительных свойств, оцениваемых качественно или количествен­но) предполагаемым или обязательным требованиям (потребностям или ожиданиям). В ряде зарубежных литературных источников качест­во рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качество объясняется как пригодность к эксплуатации. Однако подобный подход к определению качества отражает только одну его сторону, что, как правило, требует дополнительных пояснений.

Более предпочтительной и отвечающей современным представ­лениям о качестве применительно к продукции и услугам можно признать следующую формулировку: качество — определенная сово­купность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребно­стям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Продукция по МС ИСО версии 2000 г. определяется как резуль­тат процесса, т.е. продукция становится результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, пре­образующих «входы» в «выходы». В любом случае продукция — это совокупность всего многообразия материальных, интеллектуальных и иных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определенных потребностей. В данном определении продукция явля­ется обобщенным понятием и включает изделия, продукты, техноло­гии И Т.П.

Услуги также подпадают под приведенные выше определения продукции. Вместе с тем услуги можно также характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовите­лей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потреб­ностей последних. К видам услуг можно отнести, например, транс­портные, информационные, телекоммуникационные и др.

Необходимо также определиться с некоторыми другими поня­тиями и терминами, которые следует воспринимать однозначно. Это необходимо не только для научного познания, но и для практическо­го применения. В настоящее время в развитых странах многие спе­циалисты устойчиво тяготеют к четкой алгоритмизации терминоло­гических определений в области качества и управления для одно­значного их понимания всеми работниками.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспри­нимают высокое качество как стратегический коммерческий импера­тив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению каче­ства в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной.

Основные причины, определяющие необходимость повышения и обеспечения качества:

• существенное непрерывное возрастание личных, производст­венных и общественных потребностей;

• возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;

• усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продук­ции и повышение значимости выполняемых функций;

• увеличение объемов производства продукции и оказываемых ус­луг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекла­маций;

• неприятие потребителями продукции и услуг с относительно не­высоким уровнем качества;

• ужесточение требований к интенсификации производства и по­вышению его эффективности как необходимого фактора благо­получного существования предприятий.

Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить так­же усиление конкуренции на мировых рынках. Конкуренция является реальностью не только на внешнем рынке, но и в нашей стране. К этому следует добавить, что в настоящее время большая часть основ­ных фондов промышленности России имеет низкий уровень качест­ва, морально устарела и находится фактически на грани полного фи­зического износа. Например, только около 6—10 % основных фондов всех предприятий по своему «возрастному» уровню соответствуют среднестатистическим показателям мирового хозяйства.

В первые 10—12 лет в постсоветской России во многом снизились темпы обновления выпускаемой продукции и уменьшилось количе-

ство ставящейся на производство продукции, соответствующей луч­шим мировым и отечественным достижениям. Так, в основном лишь каждый десятый образец новой осваиваемой продукции по уровню качества превосходил (или соответствовал) лучшим мировым анало­гам. Кроме того, много нареканий и рекламаций поступало со стороны отечественных потребителей на низкое качество изготовления про­дукции и оказываемых услуг (дефекты, брак, несоответствие эксплуа­тационных показателей качества требованиям НТД и др.). Общее по­ложение в области качества как отечественных, так и импортируемых товаров в нашу страну также нельзя пока признать благополучным.

При ненадлежащем отношении к качеству товаров и услуг, не толь­ко в условиях рынка, конкуренции и сравнительно открытой экономи­ки, но и при иных системах хозяйствования, любое дело, как правило, потерпит неудачу и общество не будет стабильным. Известный философ И.А. Ильин в книге «Путь духовного обновления»¹ отмечал: «Качест­венность исчезает и не восполняется никаким количеством, ибо дурное множество есть не что иное, как обилие дурных вещей, состояний или усилий, которые никому не нужны. Без качества всякое обилие теряет свой смысл; оно прямо становится бедствием и опасностью подобно тому, как в наводнении, в налетах саранчи или в многословии глупца. Жизнь вообще имеет смысл и может совершенствоваться только тогда, когда бережется и растится качество; нет его — и гибель становится не­минуемой. А качество творится и обеспечивается прежде всего и больше всего культурой личного духа. Невозможно создать хорошую ткань из гнилых нитей; нельзя построить прочный дом из трухлявого, рассы­пающегося кирпича; больные и умирающие, стеная в унисон, не созда­дут прекрасного хорового пения. Где личный дух пренебрежен и уни­жен, общественность будет больною и творчески бессильною».

Из приведенного высказывания можно сделать следующие выводы:

• качество должно быть и является главным во всем;

• для создания и обеспечения высокого качества необходимо вы­сококачественные сырье, материалы и т.п.;

• без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия могут быть необратимо тяжелыми;

• высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенству­ется «культурой личного духа», которая прививается и проявля­ется только там, где человеку оказывается подлинное внимание и глубокое уважение.

Следует добавить, что из-за низкого качества продукции, работ и услуг особенно тяжелыми могут быть экологические последствия, печальный пример тому — взрыв на Чернобыльской АЭС.

Ильин И.А. Собр. сом.: В 10 т. Т. 1. — М.: Русская книга, 1993.

Общеизвестно, что во многих странах потребители покупают по достаточно умеренным ценам только такую продукцию, которая со­ответствует мировому уровню или превосходит его, имеет высокое качество изготовления и полностью удовлетворяет их запросам. При этом потребители хотят быть уверенными в том. что продукция имеет стабильное качество и удовлетворяет всем требованиям НТД. т.е. в настоящее время изготовители должны в этом убедить потребителей. Те страны мира, которые уделяют серьезное внимание качеству, управлению им, а также убеждают в этом потребителей, имеют высо­кие объемные и структурные показатели экспорта. Подтверждением тому могут служить не только традиционно технически развитые го­сударства (США. Япония и страны Западной Европы), но и ряд стран Юго-Восточной Азии

1.1.2. Значение управления качеством в условиях рыночной экономики

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффектив­
ного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и
сил на основном направлении. Весь опыт и потенциал науки, тех­
ники, промышленности, все знания и умения работающих следует
направить на решение неотложной проблемы - повышение качест­
ва, удовлетворяющего потребителей, и соответственно создание
конкурентоспособной продукции и услуг. В современных условиях
в первую очередь это необходимо для совершенствования управле­
ния качеством, которое неразрывно связано в конечном счете с по­
вышением эффективности всего производства Управление качест­
вом как наука получило теоретическую основу в нашей стране в
1970- 1980-е гг. В этот период проводились исследования, экспе­
рименты и публиковались монографии книги и статьи. Исключи­
тельно принципиальным выводом всех исследований по этим во­
просам представляется то. что управление качеством является не­
отъемлемой частью, функцией любого производства, независимо от
используемых при этом методов управления и форм собственности.
В любом случае систематического повышения качества невозможно
достигать только воздействиями локальногйствразрозненного харак­
тера, так как невысокое качество продукции и услуг одной отрасли
или даже одного поставщика ведет к созданию и изготовлению про­
дукции такого же уровня качества в другой отрасли или на другом
предприятии. В управлении качеством необходимо применять воз­
действия комплексного характера, выработка и реализация которых
возможны только при системном подходе к управлению. В настоя­
щий период только такой подход позволит обеспечить качество,
удовлетворяющее потребителей

В СССР при централизованной плановой экономике, исполь­зующей административно-командные методы, официальной была концепция управления качеством, направленная на достижение ка­чества лучших мировых образцов. Между тем на практике хозяйст­венные руководители применяли более простую концепцию, кото­рую утилитарно называли «лишь бы за ворота». Однако для реализа­ции официальной политики при разработке ряда изделий устанавли­вали такой уровень качества некоторых деталей, узлов, который со­вершенно не был нужен для конечной продукции и увеличивал себе­стоимость выпускаемой продукции. Вместе с тем необходимо при­знать, что большую часть основных положений, заложенных в эту систему, даже в настоящее время трудно переоценить, но для их эф­фективного использования следует осуществить, особенно для пред­приятий, ставящих целью создание конкурентоспособной продукции и выход на внешний рынок, радикальное преобразование КС УК. Необходимо отметить, что наряду с управлением качеством среди других целевых направлений управления предприятием важнейшими следует признать: обеспечение поставок продукции потребителям в срок; увеличение объемов производства продукции; снижение себе­стоимости выпускаемой продукции. Однако значение управления качеством, в частности, и конкурентоспособность в целом исключи­тельно велики в условиях рынка, что подтверждает практика передо­вых фирм зарубежных стран, где на первое место среди направлений менеджмента всегда ставится качество. При этом вся деятельность, особенно по повышению и обеспечению качества, ориентируется только на потребителей.

В ведущих в промышленном отношении странах, где фирмы и компании функционируют в жестких условиях рынка и конкурен­ции. успешно действуют СМК продукции и услуг. Во многом эти системы аналогичны отечествешшм КС УК, но в отличие от наших предыдущих систем более эффективны. Состав и сущность СМК рег­ламентируются рядом МС по управлению качеством. Соответствие такой системы требованиям этих стандартов потребителями призна­ется гарантией того, что изготовитель может поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные условия. За рубежом стало непреложным правилом обязательное наличие у каждого по­ставщика продукции таких СМК.

Нашим предприятиям без подобного рода СМК, удовлетворяю­щих требованиям МС, не обойтись. Следовательно, на предприятиях необходимо больше внимания уделять системному управлению каче­ством как важнейшему условию создания высококачественной про­дукции, удовлетворяющей требованиям отечественных и зарубежных потребителей.

Таким образом, главным направлением, об ес п еч иваю щим ус­пех и определяющим достижение всех целей управления, в на­стоящее время для условии рыночной экономики является управле­ние качеством.

1.1.3. Основополагающие понятия по управлению качеством

Независимо от используемого подхода любое управление, как из­вестно, заключается в выработке управленческих решений и их вы­полнении посредством соответствующих воздействий на управляе­мые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объ­екты управления для установления, обеспечения и поддержания необхо­димого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потреби­телей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов дея­тельности, преобразующих входы в выходы.

Такое определение является более универсальным и примени­мо для характеристики управления качеством как для условий рынка, так и для смешанной экономики, чем то, которое дано в ГОСТ Р ИСО 9000-2001: «Часть менеджмента качества, направлен­ная на выполнение требований к качеству». Последнее определение больше подходит к контролю качества.

В теории и на практике широко используется понятие «обеспече­ние качества», согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001 оно характеризует­ся как «часть менеджмента качества, направленная на создание уве­ренности, что требования к качеству будут выполнены». По сущест­ву, это процесс разработки и выполнения совокупности планируе­мых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания этой уверенности. В традиционно сложившемся понима­нии обеспечение качества трактуется применительно только к изго­товлению продукции, но его следует рассматривать значительно ши­ре. Комплекс воздействий по обеспечению качества должен охваты­вать мероприятия по разработке, производству и использованию продукции, удовлетворяющей определенным требованиям по качест­ву на всех стадиях ее производственной деятельности, создающей доверие потребителей к изготовителю.

Для правильного решения проблем в области КП необходимо более четко понимать сущность часто используемых терминов «повышение качества» и «улучшение качества». Принято считать, что повышение качества может осуществляться в основном при разработке продукции или ее модернизации, т.е. при внесении существенных конструктивных изменений, а улучшение качества может достигаться, как правило, из-

менениями технологического характера и более эффективными управ­ляющими воздействиями. Вместе с тем в стандартах на СМК улучшение качества характеризуется как «часть менеджмента качества, направлен­ная на увеличение способности выполнить требования к качеству». Та­кая трактовка улучшения качества, по существу, включает в себя содер­жание термина «повышение качества». Однако очевидно, что объектом управления при улучшении качества может быть любой элемент произ­водственной подсистемы или СМК на каждой стадии жизненного цик­ла продукции.

С введением международных стандартов в качестве государст­венных стали часто применяться такие термины, как «прослеживае-мость», «идентификация», «СМК» и ряд других.

Прослеживаемость понимается как «возможность проследить ис­торию, применение или местонахождение того, что рассматривается» (ГОСТ Р ИСО 9000—2001). Например, применительно к продукции данную категорию следует понимать как возможность проанализиро­вать предысторию создания, использования и местонахождения продук­ции и всех действий по ее созданию и использованию на всех стадиях и этапах ее жизненного цикла. Прослеживаемость продукции во многом обеспечивается ее идентификацией, которая представляет собой про­цедуру маркировки и этикетирования сырья, материалов, комплек­тующих изделий и готовой продукции, а также технической, техноло­гической и эксплуатационной документации на них.

Содержание термина «СМК» по ныне действующему ГОСТ Р ИСО 9000—2001 раскрывается как «система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству». Вместе с тем, более близко к требованиям системного подхода определение системы управления качеством как совокупности взаимосвязанных и взаимо­действующих между собой относительно обособленных элементов и подсистем, обеспечивающих требования к качеству результатов дея­тельности организации. При этом основой достижения требуемых ре­зультатов (качества продукции и т.п.) являются соответствующие ма­териально-технические и информационные средства.

Эффективность функционирования предприятий во многом за­висит от специфического процесса трудовой, общественно необхо­димой деятельности определенной категории профессиональных ра­ботников, направленной на постановку целей и объединение усилий всех работающих с использованием современных принципов, функ­ций, методов, организационных структур, ресурсов технологий для достижения требуемых результатов. При этом приоритет должен быть отдан человеку. Применительно к предприятиям, функциони­рующим в условиях рыночных отношений и конкуренции, и в зару­бежной, и в отечественной литературе указанное выше определяется

как менеджмент. Независимо от некоторых различий в понимании менеджмента очевидно, что во всех формулировках много общего, и они практически адекватны сложившемуся в отечественной литера­туре понятию управления в условиях рыночных отношений. Приме­нительно к органам государственной власти или другим подобным структурам использование термина «управление» также понятно и более привычно, чем термин «менеджмент».

Таким образом, при изучении данной дисциплины целесообразнее и предпочтительнее применять термин «управление» и соответственно «управление качеством», вкладывая в их содержание приоритетность работы с людьми в условиях рыночных отношений. Следовательно, стоит признать при изучении данной учебной дисциплины тождественность понятий «управление качеством» и «менеджмент качества», так как и в том, и в другом случаях для условий рынка понимаются одна и та же современная масштабность и содержание управленческой деятельно­сти в области качества и конкурентоспособности.

В общем случае управление качеством как процесс воздействия на соответствующие объекты управления следует рассматривать в рамках науки управления в целом. Такой подход позволяет графически пред­ставить структуру всей совокупности знаний об УК (рис. 1.1.2).

Дата добавления: 2015-04-29