Основні тактики поведінки у конфліктних ситуаціях

Вправи, що сприятимуть безконфліктному спілкуванню

Суперечки

У процесі ділового спілкування можливі суперечки. Не сперечатися - ваше право й здатність бути самостійним, не залежати від думок інших - чеснота зрілої особистості. Водночас прагнення завжди заперечувати й сперечатися, як правило, ознака незрілості. Тому зверніть увагу на такі поради щодо досягнення безконфліктних стосунків:

· Не сперечайтеся через дрібниці.

· Не сперечайтеся з тим, із ким сперечатися марно (співрозмовник незручний і впертий), а також з тими, хто сперечатися з вами не збирається.

· Не сперечайтеся з тим, кому важливіше сперечатися, а не з'ясувати проблему.

· Уникайте категоричності й різкості в процесі суперечки.

· Уникайте монологів і переходьте на діалог, тоді не буде часу на суперечки.

1. Вправа "Усмішка". Слід домогтися того, щоб на вашому обличчі завжди була тепла доброзичлива усмішка. Якщо її немає, то виробляйте готовність до неї. Внутрішня усмішка характеризує доброзичливу особистість.

2. Вправа "Мир тобі". Перша внутрішня фраза (установка) при зустрічі з будь-якою людиною повинна бути: "Мир тобі!" Виходячи вранці з дому, не забувайте, що ці слова мають бути зверненням до неба, пташок, дерев.

3. Вправа "Оцінка себе". Частіше слід бути оцінюваним, ніж оцінюючим. Не бути байдужим до того, чи затишно оточуючим поруч із вами. Майте цю думку "при собі".

4. Вправа "Приємна розмова". Якщо навіть запитання було неприємне, все одно зробіть розмову приємною. Має рацію співрозмовник чи ні, зробіть так, щоб йому з вами було приємно вести розмову. Підвищуйте себе в своїх думках і в очах співрозмовника.

5. Вправа "Комплімент і подяка". Використайте будь-яку можливість, аби сказати людині приємність. Все, що вам у людині сподобалося, викажіть очима, усмішкою, словами. Наприклад: "Ви прекрасно виглядаєте!" "Щиро дякую, це просто похвально!" Головне, щоб це було сказано від душі.

6. Вправа "Громовиця відміняється". Вчіться стримувати свої негативні емоції. Не сваріться. Від цього всім погано. Будьте терплячими.

Стратегія поведінки у конфлікті - це орієнтація особистості чи групи щодо конфлікту, настанова на певні форми поведінки у конфліктній ситуації.

Традиційно конфліктологи виділяють п'ять основних стратегій поведінки у конфліктних ситуаціях, описаних К. Томасом, хоча у наукових працях вони можуть мати дещо різні назви:

1) домінування (суперництво, конкуренція, боротьба);

2) співробітництво (співпраця, кооперація, інтеграція);

3) ухиляння (уникання, ігнорування);

4) пристосування (поступливість);

5) компроміс.

1. Конкуренція. Цей тип поведінки може бути ефективним, якщо людина наділена певною владою, переконана, що її рішення чи підхід є правильними, і володіє достатнім ресурсом, щоб наполягати на них. Однак в особистих стосунках конкуренція може викликати відчуження. Не варто його застосовувати, не маючи достатньої влади, підтримки оточення (наприклад, керівника), оскільки можна зазнати фіаско. Цей тип поведінки рекомендують використовувати за таких обставин (Дж. Грехем Скотт):
— за високої актуальності результату для індивіда, який сподівається на власне розв'язання проблеми;
— за наявності в індивіда достатнього авторитету для прийняття рішення й коли аналіз ситуації свідчить, що воно — найкраще;
— за необхідності прийняти рішення швидко й достатньої для цього влади індивіда;
— за неможливості іншого вибору, коли нічого вже втрачати;
— у критичній ситуації, що вимагає миттєвого реагування;
— за неможливості зізнатися людям у безвихідності свого становища, оскільки хтось повинен повести їх за собою;
— за необхідності прийняти нестандартне рішення і наявності повноважень для цього.
Вдаючись до такого типу поведінки, кожен із учасників конфлікту прагне перемоги, турбується лише про свої інтереси.
2. Уникання (втеча). Використовують цей тип поведінки, якщо проблема, на якій зійшлися інтереси сторін, не надто важлива, не вартує трати сил на її розв'язання; коли індивід відчуває свою неправоту, все більше переконується у перевагах аргументів чи владних повноважень свого опонента; під час спілкування з “важкою” людиною, за відсутності підстав далі контактувати з нею; за необхідності прийняти рішення і дефіциту знань про те, як це вчинити; переконавшись у дріб'язковості конфлікту, проблеми якого не торкаються принципових аспектів діяльності; за відсутності інформації для розв'язання проблеми.
Загалом ситуації, за яких рекомендується застосовувати стиль уникання, зводяться до таких типів:
— напруженість занадто велика, й індивід відчуває необхідність послаблення загострення;
— подолання проблеми не надто важливе для індивіда, а рішення здається йому настільки тривіальним, що не вартує витрачання зусиль;
— на конкретний момент в індивіда не все ладиться, а розв'язання цієї проблеми може завдати додаткових неприємностей;
— переконаність індивіда в неможливості розв'язання конфлікту на свою користь або його небажання цього;
— намагання виграти час, щоб отримати додаткову інформацію, заручитися чиєюсь підтримкою;
— усвідомлення, що розв'язання конфлікту в такій ситуації обійдеться для індивіда надто дорого;
— недостатність владних повноважень для розв'язання проблеми або для її вирішення бажаним способом;
— усвідомлення переваг опонента у вирішенні проблеми;
— усвідомлення небезпечності спроб розв'язати проблему, оскільки відкрите обговорення її може погіршити ситуацію.
Загалом, уникання, з одного боку, може бути “втечею” від проблеми та відповідальності, а з другого — цілком конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію. І якщо людина ігнорує її, не виражає свого ставлення до неї, то цілком можливо, що конфлікт розв'яжеться сам собою. За інших умов людина може повернутися до проблеми тоді, коли відчує готовність до цього.
3. Пристосування. Цей тип поведінки є доречним у таких ситуаціях:
— якщо результат справи непринциповий для індивіда, але надто важливий для його опонента;
— коли протилежна сторона наділена більшою владою, завдяки чому обов'язково переможе;
— коли індивід усвідомлює, що, пішовши на деякі поступки, небагато втратить;
— за необхідності на певний період пом'якшити ситуацію, а через деякий час повернутися до цього питання, сподіваючись на успіх.
У кожному разі індивід іде на поступки, погоджується з тим, на чому наполягає його опонент.
Пристосування дещо нагадує уникання, оскільки передбачає перенесення вирішення проблеми на пізніше. Відмінність пристосування полягає в тому, що індивід діє разом зі своїм опонентом, пристає на його вимоги, пропозиції. Вдаючись до уникання, він нічого не робить для задоволення інтересів опонента, а просто відштовхує від себе проблему. Поступаючись, погоджуючись або жертвуючи своїми інтересами на користь протилежної сторони, індивід може пом'якшити конфліктну ситуацію і відновити гармонію. Нерідко він використовує період затишшя, щоб виграти час і потім домогтися бажаного рішення. Пристосування як тип поведінки рекомендують використовувати у таких ситуаціях:
— якщо індивіда не особливо хвилює те, що сталося;
— якщо індивід прагне зберегти добрі стосунки з іншими людьми;
— якщо індивід усвідомлює, що важливіше зберегти добрі стосунки, ніж захистити свої інтереси;
— якщо індивід упевнений, що результат значно важливіший для іншої людини, ніж для нього;
— усвідомлюючи, що правда на протилежному боці;
— за недостатніх шансів на перемогу, незначних владних ресурсів;
— маючи певність, що протилежна сторона винесе з цієї ситуації корисний урок, якщо піти назустріч її бажанням.
Отже, пристосовуючись до думки іншого, людина пом'якшує конфліктну ситуацію, що може відновити гармонію.
4. Співробітництво. Така поведінка спрямована на пошук рішення, яке б задовольняло інтереси всіх сторін. Тому втягнуті в конфлікт сторони, захищаючи свої інтереси, намагаються плідно співпрацювати. Цей тип поведінки вимагає тривалішої роботи, оскільки індивіди спочатку висловлюють свої турботи, інтереси, потреби, а потім обговорюють їх. За наявності достатнього часу, актуальності проблеми для обох сторін цілком можливе вироблення взаємовигідного рішення. Особливо ефективне співробітництво, коли сторони мають різні приховані потреби, стратегічні цілі й плани на майбутнє, що і є безпосереднім джерелом конфлікту. Але спершу вони повинні відмовитися від сильного протистояння, обговорити проблему, шукаючи найраціональніших способів її розв'язання.
Співробітництво є оптимальним типом поведінки у таких ситуаціях:
— якщо вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін і ніхто не має наміру поступатися комусь;
— якщо у сторін тісні, тривалі й взаємозалежні відносини;
— якщо сторони мають час на вирішення проблеми (розв'язання конфліктів на основі перспективних планів);
— якщо сторони обізнані з проблемою, чітко усвідомлюють свої та зустрічні інтереси;
— якщо сторони мають намір винести на обговорення певні ідеї і попрацювати над виробленням рішення;
— якщо обидва опоненти здатні викласти суть своїх інтересів і вислухати один одного;
— якщо сторони наділені однаковою владою або не усвідомлюють відмінності в становищі.
Попри те, що тип співробітництва потребує значних зусиль, немало часу, вміння висловити свої потреби, вислухати протилежну сторону, вироблення альтернативних варіантів розв'язання проблеми, він є найефективнішим щодо задоволення інтересів обох сторін у складних конфліктних ситуаціях. За такого типу поведінки домінує принцип: “Я прагну виграти і хочу, щоб Ви виграли також”. Для цього потрібно вдатися до таких дій (X. Корнеліус, Ш. Фейр):
— встановити потребу протилежної сторони;
— з'ясувати, завдяки чому розбіжності можуть компенсувати одна одну;
— розробити нові варіанти рішень, які найбільше зможуть задовольнити потреби кожного;
— продемонструвати, що опоненти є партнерами, а не суперниками.
Співробітництво є мудрим підходом у розв'язанні проблеми, найпродуктивнішою стратегією і стилем поведінки у конфліктах. Воно є конструктивним способом виходу із конфлікту, задоволення інтересів обох сторін.
5. Компроміс. Цей тип поведінки передбачає врегулювання проблеми шляхом взаємних поступок. Він є особливо ефективним, якщо сторони усвідомлюють, що одночасне досягнення одного й того самого неможливе.
Компроміс як продуктивний тип поведінки зарекомендував себе у таких ситуаціях:
— якщо обидві сторони наділені однаковою владою, а їх інтереси взаємовиключні;
— якщо індивід намагається знайти рішення, відчуваючи дефіцит часу або усвідомлюючи, що це економний та ефективніший шлях;
— якщо індивіда влаштовує тимчасове рішення або короткочасна вигода;
— якщо інші способи вирішення проблеми виявилися неефективними;
— за можливості дещо скоригувати попередню мету;
— усвідомлюючи, що компроміс збереже відносини, тому краще отримати хоча б дещо, ніж втратити все.
У деяких ситуаціях співробітництво виявляється непридатним (наприклад, жодна із сторін не має часу чи сил для співробітництва або їх інтереси взаємовиключаються). За таких умов може спрацювати компроміс. Він також часто є вдалим відступом або останньою можливістю знайти оптимальне рішення. Однак, якщо компроміс був досягнутий без ретельного аналізу інших можливих варіантів розв'язання проблеми, він може не бути оптимальним виходом з конфлікту.

Цікавим є підхід Дж. Рубіна та Д. Пруйта. Вони, скориставшись моделлю К. Томаса та узагальнивши її, виділили три основні стратегії поведінки у конфлікті:

1) наступальна стратегія суперництва: передбачає будь-які спроби врегулювати конфлікт на умовах однієї із сторін без урахування інтересів іншої сторони;

2) стратегія розв'язання проблеми - докладаються зусилля, щоб з'ясувати проблеми, які розділяють сторони, розробити і прийняти взаємовигідне рішення;

3) стратегія поступок - одна із сторін іде на зниження своїх домагань.

Ці загальні стратегії поведінки реалізуються у часткових тактиках. Тактика (від грецького слова … - шикую війська) - це сукупність прийомів впливу на опонента, засіб реалізації стратегії. Одну й ту саму тактику можна застосовувати у межах різних стратегій.

Дата добавления: 2015-05-08