Критерії і показники рівня культури торговельного обслуговування

Основними у визначенні рівня культури обслуговування населення є такі показники:

- стійкість асортименту товару;

- рівень додаткового обслуговування покуп­ців;

- затрати часу на очікування обслуговування;

- рівень культури обслуговування на думку покупців. Стійкість асортименту товарів (Кс) визначається за формулою:

де О_п - число різновидів товару, які є у продажу в момент прове­дення перевірок, з передбачених обов'язковим асортиментним переліком;

А - число різновидів товарів, передбачених обов'язковим перелі­ком товарів;

п - число перевірок.

Для визначення цього показника використовується обов'язковий перелік товарів достатнього асортименту й результати перевірок стійкості їх асортименту. Такі перевірки повинні проводитися не менше двох разів у місяць.

Рівень додаткового обслуговування покупців (Кд) визначається за формулою:

де У_п - число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у крамниці у момент перевірок;

У_с - число додаткових послуг, передбачених переліком, затвердже­ним для даного магазину;

п - число перевірок.

Для визначення цього показника використовуються переліки по­слуг, затверджені для крамниці, дані про результати перевірок фактично­го стану додаткового обслуговування покупців, обсяги наданих окремих послуг.

Перевірки стану додаткового обслуговування проводяться не мен­ше одного разу у місяць. За час перевірок фіксуються надання усіх видів додаткових послуг покупцям, а також відповідно фактично наданих дода­ткових послуг переліку, затвердженому для даного типу магазину.

Затрати часу покупців на очікування обслуговування (Ко) визнача­ються за формулою:

де Зо- оптимальні затрати часу покупців на очікування обслугову­вання;

Зф - середні фактичні затрати часу на очікування.

Середні фактичні затрати часу на очікування обслуговування скла­даються з: затрат часу покупців на очікування консультації (З_к), на очіку­вання примірки (3_Пр), на очікування розрахунку (З_р), на очікування одер­жання товару (Зо).

Для визначення затрат часу покупців на очікуване обслуговування використовуються хронометражні заміри. Хронометражні заміри затрат часу покупців проводяться у час найбільш інтенсивного потоку покупців у крамниці, але не в період продажу товару підвищеного попит}' і не в пе­редвихідні та передсвяткові дні.

Середні затрати часу по кожному з перерахованих елементів визна­чаються на основі не менше 20 замірів.

Потім додаванням одержаних даних за середніми затратами часу на очікування примірки, консультації, розрахунку та одержання товарів визначаються фактичні затрати часу покупців на очікування обслугову­вання.

У тих магазинах, де здійснюється продаж декількох груп товарів, середні затрати часу на очікування обслуговування визначаються по кож­ній групі товарів і використовуються для розрахунку середніх затрат часу на очікування обслуговування в цілому по підприємству:

де Зф - фактичні затрати часу покупців на очікування в цілому по магазину,

Зі - середні затрати часу на очікування обслуговування під час купі­влі товарів і-ї групи;

Ті - значущість і-ї товарної групи в асортименті товарів у магазині;

п - число товарних груп, продаж яких здійснюється у магазині.

Якщо у магазині середні фактичні затрати часу покупців на очіку­вання обслуговування менші від оптимальних, то при визначенні рівня культури обслуговування величина Ко береться рівною до одиниці.

Рівень культури обслуговування на думку покупців (К_п) визнача­ється за формулою:

де М_п - кількість покупців, які дали відмінну оцінку та оцінку "доб­ре" стану культури обслуговування у крамниці;

М₃ - загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслу­говування у крамниці.

Для розрахунку цього показника використовується інформація, що є у крамницях, про оцінку стану культури обслуговування покупців, одер­жана за допомогою технічних засобів, роздачі жетонів, індивідуальних та­лонів активності робітників торгового залу, опитувань покупців, що про­водяться під час конференцій покупців, та таке інше [1, с. 418].

Щоб розрахувати узагальнений показник рівня культури обслуго­вування покупців у крамниці потрібно мати на увазі, що показники, про які йшла мова вище, не однаковою мірою впливають на загальний рівень куль­тури обслуговування. Тому потрібно визначити важливість кожного з них. Значення окремих показників в загальному рівні культури обслуго­вування покупців становить (в балах):

Стійкість асортименту (ЗО _______________________________0,45

Додаткове обслуговування покупців (3₂) ___________________0,20

Затрати часу покупців на очікування обслуговування (3₃)_____0,35

Рівень культури обслуговування на думку покупців _________1,00

З урахуванням усього сказаного узагальнюючий коефіцієнт рівня культури обслуговування покупців у крамниці (К_уз) визначається за фор­мулою:

Залежно від величини узагальнюючого показника магазини мо­жуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901, або перевищує це значення, то підприємст­во слід вважати підприємством з високим рівнем культури обслуговування покупців; за показника від 0,701 до 0,900 - підприємство відноситься до групи підприємств, що забезпечують задовільний рівень культури; якщо ж цей показник нижчий за 0,700, то на підприємстві культура обслуговуван­ня перебуває на низькому рівні.

Дата добавления: 2015-05-08