Сутність та особливості готельних послуг

КАЛЕНДАРНО-ТЕМАТИЧНИЙ ПЛАН

виробничої практики для професії 5142 «Покоївка»,

9141 «Черговий по поверху», 4222 «Адміністратор»

№ з/п	Назва тем	Кількість
Дні	Години
1.	Вступний інструктаж з охорони праці і техніки безпеки в готелі		12 год
1.1.	Вступне заняття. Інструктаж з охорони праці і техніки безпеки в готелі.		6 год
1.2.	Організація та виконання заходів охорони праці і техніки безпеки в готелі. Ознайомлення з професією «покоївка». Посадові обов’язки покоївки.		6 год
2.	Дотримання правил внутрішнього розпорядку. Вимоги до покоївок.		12 год
2.1.	Вивчення правил внутрішнього розпорядку готелю та їх дотримання. Структура управління готелем.		6 год
2.2.	Ознайомлення з вимогами до зовнішнього вигляду персоналу готелю. Відпрацювання технологій роботи за рецепцією.		6 год
3.	Організація прибиральних робіт. Клінінгові технологічні цикли житлових приміщень.		18год
3.1.	Основні етапи проведення поточного прибирання.		6 год
3.2	Організація прибирання номерів після виїзду проживаючих.Заміна постільної білизни.		6 год
3.3.	Основні технологічні етапи проведення прибирання заброньованих номерів.		6 год
4.	Технологічні інструкції проведення генерального прибирання.		48год
4.1.	Основи догляду за поверхнями твердої підлоги.		6 год
4.2.	Відновлення блиску поверхні з природного та синтетичного каменя. Системи професійного обслуговування кам’яної підлоги.		6 год
4.3.	Основні технологічні операції обробки коврових покриттів (сухе чищення пилососом, піно генераторне чищення (метод сухої піни), екстракційне чищення, видалення плям, сушіння коврових покриттів).		6 год
4.4.	Основні вимоги до приведення в порядок меблів та фурнітури.		6 год
4.5.	Технологічна операція видалення плям з м’яких меблів. Основні етапи здійснення клінінгової операції «догляд за оббивкою»		6 год
4.6.	Основні етапи миття вікон (дерев’яні, пластикові)		6 год
4.7.	Догляд за гардеробом і VIP-гардеробом. Умовні позначення на ярликах одягу і текстилю, табличок номерів, інформаційних стійок та вивісок в номерах.		6 год
4.8.	Догляд за міні-баром, обладнанням та приборами в номері. Комплектація і поповнення номерів сервісними приладдями. Прибори та аксесуари, догляд за ними.		6 год
5.	Організація та проведення екскурсії як складова індустрії гостинності.		12 год
5.1.	Культура спілкування під час роботи з туристами		6 год
5.2.	Специфіка організації та проведення екскурсій		6 год
6.	Разом:

За визначенням Ф. Котлера «послуги – це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволень». Головне призначення послуги – задоволення потреб людини. Потреби людини, в принципі, безмежні, але жорстко детерміновані рівнем соціально-економічного розвитку певного суспільства. Послуги задовольняють найрізноманітніші потреби: суспільні, виробничі, особисті. Відповідно до різнобічного характеру задоволення потреб та особливостей функціонування послуги класифікуються за різними ознаками: за характером праці, направленістю, економічною основою функціонування, формою організації та частотою попиту, місцем та характером споживання тощо.

Діяльність з надання послуг – це виробництво споживчих вартостей, якіяк правило, не мають уречевленої форми. Внаслідок цього ринки послуг не схожі на інші ринки, що пояснюється двома причинами:

По – перше, послуга не відчувається до її безпосереднього надання, то б то продукт створюється в процесі надання послуг. Це робить неможливим порівняння пропозицій двох різних продавців, двох конкуруючих фірм навіть у тому випадку, коли продукти здаються ідентичними. Подібне порівняння можливе тільки після отримання послуги, тоді як товари в матеріальній формі можна порівняти різними способами ще до купівлі. Єдине, що можна зробити на ринку послуг – порівняти вигоди, що очікуються та отримані.

По – друге, надання послуг нерідко потребує спеціальних знань та майстерності, які споживачеві тяжко не тільки оцінити, але й зрозуміти. Висока ступінь невизначеності при наданні послуг ставить споживача в дуже невигідне становище, може викликати почуття ображеності, підозрілості. Нерідко споживач прагне працювати з одним і тим самим продавцем – туристичною фірмою, готелем тощо. Ця інерція працює на продавця, так як в даному випадку вона є головним чинником повторення контактів.

Ці риси притаманні практично всім ринкам послуг. В сукупності з особливостями самих послуг, вони визначають особливий підхід до підприємницької діяльності, що забезпечує задоволення попиту на послуги.

Послуги, які надаються в готелях поділяються на основні, і додаткові. До основних послуг відносяться послуги проживання. Процес надання основних послуг у готелях можна схематично розділити на кілька основних етапів:

- інформація про послуги;

- резервування (бронювання) місць;

- реалізація послуг;

- зустріч і проводи туристів;

- обслуговування під час перебування.

Процес надання інформаційних послуг у готелях – один з найважливіших. Вміле надання інформації привертає увагу, збуджує інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номеру в готелі, термін перебування тощо. Але, інформаційну діяльність варто проводити з великим професіоналізмом.

Резервування (бронювання) місць у готелях та інших засобах розміщення дозволяє персоналу підготуватися до обслуговування туристів, а туристам більш раціонально провести дозвілля.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перенесення багажу, видачі ключів і супровід до номеру.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому та розміщення готелю (портьє, адміністратор). Основними вимогами у процесі прийому та розміщення туристів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації.

Завершальний етап надання основних послуг в готелі – оплата та виїзд.

Вказані етапи надання основних послуг взаємопов’язані і взаємообумовлені, кожен окремо й всі в цілому визначають якість готельних послуг.

З метою підвищення якості та культури обслуговування споживачів, а також конкурентоспроможності на світовому ринку готельних послуг, готелі повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий вибір додаткових послуг.

За способом надання додаткові (інші) послуги можуть бути платними та безплатними.

До платних додаткових послуг відносяться:

- ресторан a la carte;

- магазини (газети, сувеніри);

- гараж;

- фітнес-клуб;

- банкетні та конференц-зали;

- салони краси;

- міні бар та обслуговування в номерах;

- послуги таксі (трансфер);

- няня;

- платне телебачення;

- чай або кавоварка;

- сейф в номері.

До безплатних додаткових послуг можуть належати:

- зберігання багажу в камерах сховку;

- користування аптечними медикаментами;

- доставка в номер довідкової та сувенірної реклами, формових конвертів та паперу;

- зберігання цінностей;

- надання ниток, голок;

- видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування;.

- обмін валюти;

- оснащення для інвалідів;

- транспортні послуги;

- фен;

- чистка взуття;

Перелік додаткових (інших) послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії “Люкс” і “5 зірок” повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють та реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, бар, відділення зв’язку і банку, магазин, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо). Готелі, що не можуть самостійно надавати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг з комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами, закладами культури тощо.

Рис.1 Види послуг, що надаються підприємствами готельного господарства

Сервіс готелів доцільно організовувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції, постійно розширювати асортимент додаткових послуг і удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно максимально наближати її до загальноприйнятих світових норм і стандартів.

В готельному підприємстві якісне обслуговування має відповідати наступним вимогам:

1. Доступність: готельні послуги легко одержати в зручному місці, в потрібний час, без зайвого очікування їх надання.

2. Комунікабельність: опис готельних послуг виконано мовою споживача і є точним.

3. Ввічливість: персонал привітний, уважний та дбайливий.

4. Довіра: на готельне підприємство та його службовця можна покластися, оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити споживача.

5. Стабільність та обережність: готельні послуги надаються акуратно та на стабільному рівні.

6. Чуйність: службовці чуйні та творчо підходять до вирішення проблем та задоволення запитів споживачів.

7. Безпека: готельні послуги, що надаються не несуть із собою ніякої небезпеки або ризику та не дають приводу для будь-яких сумнівів.

8. Відчутність: відчутні компоненти готельних послуг вірно відображують їхню якість.

9. Розуміння: знання споживача: співробітники прагнуть якнайкраще зрозуміти потреби споживачів і кожному з них приділяють увагу.

Питання для самоконтролю:

1. Визначте сутність поняття «послуга».

2. За якими ознаками класифікуються послуги?

3. Як поділяються послуги, що надаються в готелях і туристичних комплексах?

4. За яким принципом доцільно організовувати сервіс в готелях і туристичних комплексах

6. На які групи можна поділити додаткові послуги, що надаються в готелях і туристичних комплексах?

7. Як Ви розумієте сутність поняття «якість послуг»?

Дата добавления: 2015-05-24