Исследование организационной работы службы бронирования в гостинице «Novotel»

Одним из ключевых моментов работы любой гостиницы является бронирование, рассмотрим поподробнее этот процесс в гостинице «Novotel». Состав службы бронирования гостиницы «Novotel» насчитывает 4 человека: один менеджер службы; два администратора; портье. Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию.

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), через центральную систему бронирования, почтой, факсом или электронной почтой. Отдел бронирования ответствен за получение и обработку запросов на будущие услуги, проживание. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы. Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку по следующей форме (табл. 2.3):

Таблица 2.3

Форма заявки на бронирование

Туристическая фирма “Ростур” Екатеринбург, ул. Чернышеского, 100 Счет № 00000001 в N-м банке	Директору гостиницы “Novotel”
Заявка Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы Иванова А. И., Петрова С. П. два одноместных номера с 01.01.2010 до 05.01.2010, заезд в 14 часов. Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-А от 01.06.09 г. Просим подтвердить бронирование по факсу 123-45-67.
С уважением Директор Гл. бухгалтер 25.11.11 г.	Смирнов В. Б. Сомова О. А.

Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа регистрируются. В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера. В своей деятельности предприятие использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: полная предварительная оплата услуг; оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания).

Дата добавления: 2015-05-10