Конструктивная критика в деловой коммуникации

В деловой коммуникации нередко случаются не только конструктивная (позитивная) критика, но и псевдокритика, и критиканство.

Для начала разберем основы конструктивной критики. В чем ее суть и отличия от деструктивной. Конструктивная критика – это замечания по любой теме (работе, одежде, поведению и т.д.), сделанные своему собеседнику при имеющихся у вас железных аргументах. То есть замечание не придумано и не взято из вашей головы. При этом каждое сказанное слово вы можете аргументировать и доказать критикуемому вами человеку. Конструктивность признается лишь в форме диалога, если вы будете грубить и критиковать, не давая возможности сказать собеседнику ни слова в ответ, то это уже ближе к деструктивной критике. Проще говоря, конструктивность в критике присутствует, если вы правильно и тактично указываете своему оппоненту на совершенные ошибки.

Целью конструктивной критики являются конкретные предложения по устранению недостатков или решения, помогающие изменить сложившуюся ситуацию и устранить возникшую проблему. Такой вид критики предполагает заинтересованность в улучшении дела, а не описание допущенных промахов. Это скорее ответ на вопрос «что делать?», чем просто поиск и наказание виновных.

Конструктивная критика состоит из трех основных элементов:

- Честные и открытые слова в лицо человеку, в котором нас что-то не устраивает. То есть полное отсутствие лицемерия, только честность и только открытость.

- Принятие взгляда и понимания критикуемого человека в отношении темы разговора. Мягкая попытка объяснить, в чем именно его ошибка.

- В конечном итоге получение желаемого результата.[2]

Правила конструктивной критики.

1) ни в коем случае не начинать разговор при посторонних. Критиковать можно лишь наедине, когда вас никто больше не может услышать;

2) необходимо выслушать собеседника, какими бы глупыми не казались вам его слова. Обсудить все возможные варианты решения возникшей проблемы. Указать на неточности и недостатки. Мнение вашего партнера заслуживает уважение при любом вашем отношении к нему;

3) относитесь щадяще к самолюбию вашего собеседника. Тон разговора должен быть спокойным, уверенным, без криков и оскорблений;

4) для начала похвалите собеседника за его успехи, а уже потом постепенно переходите к указанию на его огрехи;

5) не навязывайте свою точку зрения. Высказывать ее нужно в процессе обсуждения возникшей ситуации;

6) критикуя партнера, делайте акцент на совершенные вами лично ошибки, намекая на то, что никто не идеален;

7) не давите психологически. Намекните на возможные варианты выхода из сложившейся ситуации;

8) не критикуйте личность человека. Ведь разговор идет не о его характере в целом, а о совершенном поступке.

Искусство конструктивной критики заключается в том, чтобы не настроить критикуемого человека против себя. Не дать возможности проявить агрессивность и враждебность по отношению к вам. Ведь ваша цель не нажить себе злопамятного врага, а объяснить человеку, в чем его основная ошибка. При этом вы не ставите перед собой цель унизить собеседника, как правильно критиковать поколебать его уверенность в себе и своих силах, убить в нем моральный дух и настрой. Если вы сможете научиться тому, как правильно критиковать, вы сможете сделать свою критику продуктивной, и добиваться с ее помощью изначально задуманной цели. От этого зависит, сможете вы сохранить дружеские отношения с собеседником или нет. Деструктивность же в подобных разговорах может привести к разладу в отношениях (семейных, дружеских, рабочих…).

Психология конструктивной критики выделяет ее важность и необходимость в повседневной жизни. Ни в одной из основных сфер жизни невозможно обойтись без конструктивной критики. Обсуждение и решение насущных проблем в спокойной, конструктивной манере с взаимным уважением – это движение дальше, новый уровень в игре под названием жизнь.

В конструктивной критике существует несколько вопросов, ответив на которые человек может оценить, насколько позитивно он критикует другого. Необходимо задать себе такие вопросы:

1. Справедлива и уместна ли моя критика, может быть, я просто хочу нанести человеку «удар ниже пояса».

2. Я критикую человека, стремясь стимулировать его активность, поддержать его, дать возможность измениться?

3. Может мне просто хочется выплеснуть агрессию, тайную зависть, плохое настроение?

4. Прежде чем начать критиковать, пытался ли я, вне зависимости от необходимости критики, увидеть позитивные моменты в действиях и словах критикуемого человека?

5. Готов ли я помочь человеку, которого критикую, позитивно оценить критику?

Псевдокритика — сведение личных счетов — нередко используется как средство сохранения или повышения своего положения (престижа).

Критиканство — это вид критики, отличающейся полным отсутствием конструктивности и позитивности. Как правило, преподносится в завуалированной форме и преследует корыстные цели, например, продемонстрировать деловитость, активность, преданность и т. д.[3]

Для того чтобы получить максимальную пользу от критики, следует придерживаться следующих правил:

1) Критика должна быть щадящей. Более подробно мы рассмотрим это правило чуть ниже;

2) Предметом критики должны быть дела и поступки (ошибки, допущенные в работе, неверные умозаключения или высказывания, неправильные действия), а не личность человека (его характер, умственные способности, особенности мировоззрения). Что бы ни произошло, главное - проявить такт и уважение к собеседнику. Критикуя, не задевайте его чувство собственного достоинства. Когда критикуют качества характера или способности, человек обижается и у него возникает желание защищаться. И тут уже не до конструктивной позиции. «Примерьте» к себе два замечания: «Вы — безответственный работник» и «Вы сдали отчет на два дня позже установленного срока». Теперь сравните свою эмоциональную реакцию на каждое из них.

3) Критика обязательно должна опираться на конкретные факты, доказательства и аргументы. Едва ли будет польза от высказывания: «Если бы вы постарались, то все могло бы получиться гораздо лучше». Конструктивной критика станет лишь тогда, когда будет сопровождаться советами (рекомендациями): что могло быть лучше и как этого можно было добиться.

4) Не следует вспоминать былые прегрешения человека, которого подвергаете критике. Если речь идет об ошибках, допущенных при составлении документа, то добавлять к их обсуждению замечания об опоздании на работу или плохой подготовке к совещанию на прошлой неделе не стоит. Из этого следует, что критиковать лучше по «горячим следам». То есть прибегать к критике необходимо в том месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (в ходе деловой беседы, в процессе дискуссии, на совещании и т. д.). Критика должна быть уместна.

5) Не следует критиковать человека, допустившего ошибки, в его отсутствие. Замечания, высказанные третьему лицу, нередко доходят до виновника в искаженном виде. Третье лицо может вольно или невольно добавить собственные комментарии. Тем самым создается почва для конфликта.

Существуют различные формы конструктивной критики:

1) Ободряющая. «В этот раз получилось не все. Дальше будет только лучше»;

2) Критика-упрек. «Жаль, я так рассчитывал на вас»;

3) Критика-надежда. «Я надеюсь, в следующий раз все получится»;

4) Аналогия. «И я в свое время допускал(а) те же ошибки»;

5) Похвала. «Работа выполнена хорошо, но не в полном объеме»;

6) Сопереживание. «Я вас очень хорошо понимаю, но тем не менее работа должна быть выполнена»;

7) Сожаление. «К сожалению, я должен отметить ненадлежащее качество работы»;

8) Замечание. «Это выполнено неправильно, в следующий раз предварительно посоветуйтесь»;

9) Требование. «Переделайте работу!»;

10) Опасение. «Боюсь, что в следующий раз я не смогу доверить вам такую работу»;

11) Конструктивная критика. «Работа выполнена неверно. Как вы намерены это исправить?»[4]

Критика полезна только в том случае, когда человек способен ее правильно воспринимать. Принцип правильного восприятия критики — любое выполненное дело может быть сделано лучше.

Первый этап правильного восприятия критики — ее признание, второй — осмысленное рассуждение с точки зрения пользы, третий — исправление ошибки, четвертый — обеспечение условий, исключающих повторение ошибки.

У критикуемого есть право отстаивать свое мнение, но не допускается искажение фактов в целях оправдания.

Лучший ответ на критику — обязательства по исправлению сложившейся ситуации с указанием конкретных сроков и ресурсов.

Правила конструктивной критики наделяют все участников обсуждения проблемы одинаковыми правами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, отличительной особенностью деловой коммуникации является её подчинение установленным правилам и нормам. Они определяются степенью официальности, типом и формой делового общения, задачами и целями, которые стоят перед собеседниками, а также общественными нормами поведения и национально-культурными традициями.

Целью данной работы было – рассмотрение особенностей критики в деловой коммуникации.

Критикуя нас, окружающие, как правило, одновременно дают понять, что недовольны нами. Если эти люди нам небезразличны, мы воспринимаем это как опасность, грозящую не только падением нашего авторитета в глазах окружающих, но и потерей того, чем мы дорожим в отношениях. Критика часто воспринимается как нападение, особенно, если критикующий указывает на наши ошибки или заблуждения не с целью исправить положение дел, а просто потому, что в данный момент у него плохое настроение, он стремится к самоутверждению за наш счет, пытается вызвать у нас чувство вины для дальнейшей манипуляции и т.д.

В зависимости от того, какой вид критики мы выберем, будет результат делового общения. Так, деструктивная критика представляет собой высказывания, имеющие пренебрежительные, оскорбительные суждения о человеке. Высказывание может носить агрессивный характер, также присутствует осмеяние поступков, дел. Деструктивная критика способна разбить все тезисы, аргументы, а также может показать все недостатки, слабости, возможные ошибки. Такая критика зачастую носит разрушительный характер. Например, она пробуждает негативные эмоции, снижает веру в себя. Довольно часто деструктивная критика бесполезна, вредна.

Конструктивная критика намного мягче в своем проявлении. Она включает в себя возможность высказывания не плохих мыслей, а наоборот – предоставляется информация о том, что можно что-то сделать лучше, усовершенствовать. Конструктивная критика — это своего рода совет, даже необходимый элемент в психологической грамотности. Она действует на людей довольно эффективно, но критиковать конструктивно довольно сложно. Это целое искусство, ведь необходимо высказываться без обвинений, тонко и аккуратно.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Деловые коммуникации: теория и практика: учебник для бака-лавров / М. Б. Жернакова, И. А. Румянцева. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — 370с.

2. Ермакова И.И. Деловые коммуникации: взаимодействие с партнерами во всем мире // Электронный ресурс, режим доступа: http://professionalimage.ru/2010/06

3. Дейл Карнеги. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично, М.: 2000. – 150 с.

4. Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей, М.; 2013. 300 с.

5. Конецкая В.П. Социология коммуникации. Учебник.- М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997

6. Критика и здоровье. Психология общения // Электронный ресурс, режим доступа: http://elenaknsp.com/raznyie-raznosti/kritika-i-zdorove-psixologiya-obshheniya.html

7. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: Юнити, 2009. - 200 с.

8. Панфилова А.П. Деловые коммуникации в профессиональной деятельности; СПб, 2004. – 300 с.

9. Профессиональная этика: учебник / под ред. Г.В. Дубова, А.В. Опалева — М.: ЮНИТИ, - 2002. — 612 с.

10. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб., 2001. – 90 с.

11. Шнейдер Л.Б., Вольнова Г.В., Зыкова М.Н. Психологическое консультирование. - М., 2002. – 120 с.

12. Шохов А.Г. Деловые коммуникации // Электронный ресурс, режим доступа:http://www.klubok.net/article213.html

[1] Шохов А.Г. Деловые коммуникации // Электронный ресурс, режим доступа:http://www.klubok.net /article213.html

[2] Ермакова И.И. Деловые коммуникации: взаимодействие с партнерами во всем мире // Электронный ресурс, режим доступа: http://professionalimage.ru/2010/06

[3] Панфилова А.П. Деловые коммуникации в профессиональной деятельности; СПб, 2004. – С. 58

[4] Шохов А.Г. Деловые коммуникации // Электронный ресурс, режим доступа: http://www.klubok.net /article213.html

Дата добавления: 2015-05-10