Методи оцінки якості послуг ресторанного господарства

Для визначення рівня якості послуг, як правило, застосовують методи оцінки якості, які умовно можна розділити на дві групи:

І. Залежно від способу отримання інформації на: об’єктивний, органолептичний, диференційований та комплексний методи. Об’єктивним і органо-лептичним методами користуються для визначення абсолютного рівня якості, а диференційованим і комплексним – відносного рівня якості окремих видів послуг.

Об’єктивний метод полягає в оцінюванні рівня якості послуг за допомогою стендових випробувань та контрольних вимірювань, а також лабораторного аналізу.

Органолептичний метод ґрунтується на сприйманні властивостей послуг за допомогою органів чуття людини (зір, слух, смак, нюх, дотик) без застосування технічних вимірювальних та реєстраційних засобів. Користуючись цим методом, застосовують балову систему оцінки показників якості, ураховуючи стандартний перелік ознак (властивостей), які найповніше охоплюють основні якісні характеристики послуг.

Диференційований метод оцінки рівня якості передбачає порівняння одиничних показників послуг із відповідними показниками послуг-еталонів або базовими показниками стандартів (технічних умов). Оцінка рівня якості за цим методом полягає в обчисленні значень відносних показників, які порівнюються з еталонними (стандартними), які беруться за одиницю.

Комплексний метод полягає у визначенні узагальнюючого показника якості оцінюваного послуг. Одним з таких може бути інтегральний показник, який обчислюється через порівнювання корисного ефекту від споживання певної послуги та загальної величини витрат на її надання. Іноді для комплексної оцінки якості застосовують середньозважену арифметичну величину з використанням за її обчислення коефіцієнтів вагомості всіх розрахункових показників.

ІІ. Залежно від джерела інформації, як правило, методи оцінки якості послуг поділяються на:

· аналітичні (фізико-хімічні; мікробіологічні, медико-біологічні);

· експертні (органолептичні, використовуються для оцінки естетичних показників якості);

· соціологічні (базуються на визначенні якості послуг на основі вивчення думки споживачів про неї).

Нормативні документи закріплюють обов’язки за окремими підрозділами та службами, посадовими особами підприємства ресторанного господарства, визначаютьпорядок їх взаємодії та субординації, регламентують процес виконання різних операцій під час надання послуг ресторанного господарства.

Стратегія високої якості та безпеки послуг на підприємстві ресторанного господарства передбачає постійну і особисту участь керівництва у виробничих питаннях. З цією метою кожне підприємство ресторанного господарства як правило, незалежно від типу і класу та форми приналежності, розробляє та впроваджує стандарт обслуговування. Це підтвердить та забезпечить заявлений рівень якості та безпеки послуг, які воно надає, з метою захисту інтересів споживачів.

Дата добавления: 2015-05-26