Е-два, Е-четыре

Одна из первоначальных задач CSD - расставить нуж­ных людей на правильные позиции и в необходимых про­порциях. Потому что CSD - это человек, который, в кон­це концов, ответственен за все, что происходит с клиен­тами: уходят они, приходят или еще что-то экстраорди­нарное... спрашивают с него. И очень важно поэтому мак­симально точно поставить правильных людей на опреде­ленных клиентов.

Если что-то в работе отдела не заладилось (клиент закапризничал и ногами затопал), иногда приходится менять людей местами. Проблемы могут возникать не только из-за неопытности сотрудников или их професси­ональных качеств, но вследствие человеческой несовме­стимости, Найти подход и сработаться - это залог ус­пешных отношений. Последний момент для работы ва­жен, его упускать нельзя. Показатель профессионально­го менеджера - абсолютная адаптивность к любому кли­енту, тогда это идеальный менеджер. Но в реальности все не так гладко. Как раз основная сложность работы Ciient Service Director заключается в том, что сразу со стопроцентной гарантией определить, кого и куда лучше ставить, невозможно. Бывает, что менеджер, который отлично вел одного клиента, никак не может сработать­ся с другим - Поэтому Client Service Director должен об­ладать определенной долей интуиции, быть способным принимать решения (как мгновенные, так и продуман­ные бессонными ночами) и брать на себя ответствен­ность за них.

Ему необходимо отслеживать, какое количество чело­веческих ресурсов (то есть человекочасов, как при «совке» говорили) нужно выделить на обслуживание определенно­го клиента, на его проект. Если одни сотрудники изнывают от работы и не успевают ночевать дома, а другие играют в компьютерные игры и в курилке пускают колечки, то сис­тема работы отдела налажена неправильно. Причем иногда недостаточно отдать работу другому или поменять людей местами. Приходится выстраивать сложные комбинации. Менеджеру А отдать клиента менеджера В, менеджер С берет клиента сотрудника В и т. д.

Цена ошибки в расстановке сотрудников бывает очень высокой. Клиенты не любят, когда в агентстве происходит чехарда, сегодня у них один менеджер, завтра - другой. Допустим, в производственный отдел приходит новый проект. Его начальник кидает клич: «Кто у нас сейчас сво­боден? Вот тебе проект, работай». В клиентском отделе так нельзя. Здесь идут такие процессы, которые предпола­гают более долгосрочные отношения. Не получится сде­лать проект и уйти на другой. Тут надо вникать, отноше­ния строить. Client Service Director ответственен за все, что происходит с клиентами, - спрашивать всегда будут с него. Поэтому надо очень аккуратно следить за тем, что происходит в отделе. Он может непосредственно сам встречаться с клиента­ми. Но это происходит в основном на «высшем уровне». Ког­да на переговорах со стороны клиента присутствуют боль­шие серьезные дяденьки, то его присутствие необходимо.

Ну, и чем вы, собственно говоря, занимаетесь?

- структуризация отдела client service (поставить правиль­ных людей в правильное место и в правильной пропорции)

- работа с клиентами; обеспечение того, чтобы клиент был доволен (потому что в конце концов задачей client service является не только создание выдающейся рекламы, но еще и то, чтобы бизнес агентства процветал, а для этого необходимы хорошие деловые отношения с клиентом)

- отслеживание уровня выходящих из отдела работ (все должно быть просто супер)

- отслеживание текущей работы отдела, решение внезап­но возникающих проблем на любом уровне (с клиентом или внутри агентства)

- налаживание благоприятного психологического климата в отделе и забота о профессиональном росте сотрудников

Дата добавления: 2015-05-26