Тематика контрольных работ. Тема 5. Принципы менеджмента качества

Тема 5. Принципы менеджмента качества. Управление качеством туристских услуг

Принципы менеджмента качества. Управление качеством проекта. Область применения. Требования к системе качества услуг. Ответственность руководства, процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией. Планирование и обеспечение качества услуг.

Управление качеством. Этапы развития менеджмента качества услуг в туризме. Качество туристского обслуживания. Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания. Ассортимент услуг. Основные показатели и направления в организации качества обслуживания. Модель обеспечения качества услуг в туристской организации.

Менеджмент качества персонала предприятия индустрии туризма. Требования к исполнителям по обеспечению ими качества услуг. Должностные инструкции сотрудников туристской компании. Внутрифирменные процедуры и ответственность. Направления качества обслуживания.

Критерии контроля качества обслуживания клиентов. Контроллинг за соблюдением

условий обслуживания со стороны туристской фирмы. Сроки и порядок рассмотрения претензий

и жалоб туристов.

В процессе изучения дисциплины проводится контрольная работа, целью контрольной работы является проверка уровня усвоения студентами изучаемой дисциплины. Для этого предлагаются варианты контрольных заданий, состоящих из двух вопросов. Номер варианта выбирается студентом заочной формы обучения в соответствии с последней цифрой номера зачетной книжки.

Вариант 1.

1. Стандарты Международной организации по стандартизации

2. Функционирование системы обеспечения качества

Вариант 2.

1. Значение внедрения Всеобъемлющего управления качества (ТQМ)) на предприятиях

индустрии туризма

2. Качество и конкурентоспособность туристской продукции

Вариант 3.

1. Жизненный цикл продукции

2. Планирование и стимулирование качества продукции

Вариант 4.

1. Постулаты Э. Деминга

2. Самооценка – важный инструмент в управлении качеством

Вариант 5.

1. Этапы разработки, внедрения и совершенствования системы управления качеством услуг
2. Классификация показателей качества и методы их определения

Вариант 6.

1. Качество туристской услуги как объект управления
2. Модель обеспечения качества туристских услуг

Вариант 7.

1. Ключевые принципы системного управления качеством международных стандартов в

области управления качеством ИСО – серии 9000

2. Правовое обеспечение защиты прав и интересов потребителей туристских и гостиничных

услуг

Вариант 8.

1. Современная концепция управления деятельностью туристских предприятий

2. Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания на предприятиях

индустрии туризма

Вариант 9.

1. Мотивация деятельности производителя и потребителя в туризме
2. Зависимость между качеством и эффективностью производства в туризме

Вариант 10.

1. Управление качеством туристской продукции на предприятиях индустрии туризма
2. Прогнозирование качества туристской продукции на предприятиях индустрии туризма

Дата добавления: 2015-05-26