Факторы «наделенности» как основа развития национальной индустрии туризма 8 страница

так как организовать подачу диетических блюд уже непосредственно

во время обеда или ужина практически невозможно.

При обсуждении вопроса питания на основе полного пансиона или

полупансиона надо обязательно уточнить: завтраком, обедом или

ужином начинается и заканчивается турпоездка. Например, питание

начинается с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в

день отъезда.

При более низких категориях обслуживания можно полностью

исключить питание из пакета услуг. Например, когда туристы

размещаются в кемпинге, палаточном городке, туристской деревне,

то они чаще всего сами готовят для себя пищу, покупая в ближайших

магазинах необходимые продукты.

Иногда при продолжительных однодневных экскурсиях или переезде

из города в город, если по дороге нет возможности организовать

питание в ресторане, туристам выдается так называемый сухой паек

(lunch paket). Этот вопрос должен быть заранее обсужден с

принимающей фирмой.

5. Оговорить с фирмой-контрагентом вопросы встреч и проводов,

доставки туристов и их багажа из аэропорта или в аэропорт.

Представитель принимающей стороны обязан встретить группу в

аэропорту в первом пункте назначения, как только она пройдет

пограничный контроль. Если у туристов возникают проблемы при

прохождении таможенного и пограничного контроля и они не могут

решить их самостоятельно, то к разрешению этих проблем должен

подключиться представитель принимающей фирмы.

Переноска багажа в аэропорту, его разгрузка и доставка в номера в

большинстве случаев не включаются в пакет услуг. Как правило, в

него входит трансфер для перевозки туристов и их багажа из

аэропорта в гостиницу и обратно.

6. Любая экскурсия по городу или на объект показа должна

проводиться в сопровождении опытного гида со знанием языка

страны, откуда прибыли туристы. В технологии обслуживания

большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой,

т.е. человека, который отвечает за качество турпродукта своим

личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую

квалификацию, он должен владеть полной информацией по

программе тура и при необходимости заменить один вид

обслуживания другим.

Необходимо уточнить с фирмой-контрагентом, включены ли в

стоимость билетов экскурсии по музею услуги штатного

экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить

экскурсию.

Для экскурсии по городу необходимо заказывать автобус с

аудиосистемой для гида. При организации туров по низким ценам

часто используется городской транспорт для проезда к объектам

показа. Иногда, если объекты показа находятся недалеко от

гостиницы, проводятся пешеходные экскурсии.

7. При переговорах с иностранной принимающей фирмой о пакете

услуг для туристов, направляющихся на отдых, фирма-турорга-

низатор должна договориться о создании для них наиболее благо-,

приятных условий. Так, необходимо оговорить право бесплатного, и

неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными

лежаками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиница находится

в отдалении от пляжной зоны, следует организовать туда в

установленные часы челночные перевозки туристов на автобусе.

8. Турфирмам необходимо согласовать вид транспорта для перевозки

туристов по маршруту. Это может быть авиационный,

железнодорожный и автотранспорт. При планировании перевозок

кроме вида транспорта надо обсудить также условия,

обеспечивающие комфортабельность путешествия (класс в самолете,

тип купе в поезде, оснащенность салона автобуса и т.д.).

9. Чаевые, местные налоги и сборы, если они неизбежно связаны с

исполнением тура, должны быть включены в цену пакета услуг.

Оплата чаевых или налога за обслуживание в ресторанах, кафе, барах

практикуется почти во всех странах. Чаевые даются непосредственно

обслуживающему персоналу (обычно 10% суммы счета), а налог за

обслуживание (5—10% суммы счета) приписывается к счету и

оплачивается через кассу.

В некоторых странах часто вводятся различные дополнительные

туристские сборы, например за проживание в гостинице,

поступления от которых идут в местный бюджет и используются для

развития туристской инфраструктуры.

Зарубежные поездки туристских групп в большинстве случаев

организуются в сопровождении ответственного сотрудника

направляющей турфирмы. Необходимо получить от принимающей

фирмы согласие на предоставление сопровождающим тургрупп

бесплатно тех же услуг, что и туристам. Обычной нормой является

один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе,

оплативших путешествие.

115-116

К принципиальным вопросам сделки с турфирмой-контрагентом

относятся условия расчетов за туристов. При их обсуждении необходимо

согласовать следующие детали.

Форма или способ платежей. Для расчетов между фирмами используются

либо банковские переводы, либо дорожные чеки, либо наличная

валюта, которую привозит сопровождающий группы и по прибытии

в первый пункт страны-пребывания сдает ее представителю

принимающей фирмы. Российские турфирмы, осуществляющие

операции как по направлению российских туристов за границу, так и

по приему иностранных туристов через одну и ту же иностранную

фирму, могут вести с ней расчеты на основе взаимозачета (клиринга).

По окончании всех операций подсчитывается сальдо, которое

выплачивается одной из сторон другой стороне.

В международном турбизнесе в большинстве случаев

Сроки платежей.

применяется предварительная оплата, вследствие чего в процессе

переговоров необходимо определить день платежа: будет ли это

день, когда отправляющая турфирма дает поручение банку о

переводе денежных средств, или это день, когда принимающая

турфирма получает от своего банка извещение о поступлении

денежных средств (этот вариант интересен для принимающей

фирмы, но неинтересен для отправляющей, так как она не может

влиять на быстроту и четкость банковских операций). Поэтому в

качестве компенсации за невыгодные для отправляющей фирмы

условия ей рекомендуется добиваться от партнера согласия на

максимальное приближение срока поступления денежных средств ко

дню прибытия туристов в страну путешествия.

Основание платежей. Для исполнения банковского перевода необходимо

иметь основание. Им может быть или копия контракта, или счет

фирмы, которые предъявляются в банк вместе с платежным

поручением.

Санкции за просрочку платежей или пени, размер которых составляет 0,05%

суммы задолженности за каждый день задержки платежа.

Ответственность турфирмы за аннуляцию тура. Аннуляция — это отказ от

использования забронированных услуг отправляющей фирмой или

отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой.

Аннуляция бывает полной и частичной: полная — это отказ от всей

поездки; частичная — отказ от части забронированных мест для

группы или от части услуг в забронированном для группы или

индивидуалов турпакете. В соответствии с действующими в

международном туристском бизнесе правилами и обычаями

потерпевшая сторона (в большинстве случаев это принимающая

фирма) может настаивать на компенсации расходов, понесенных в

связи с аннуляцией. К таким расходам относятся: затраты фирмы на

оплату труда персонала, связь, транспорт и т.д. (эти затраты

определяются как фиксированная сумма, например, 5—10 дол. США

с человека) и расходы, которые могут предъявить гостиница,

предприятие питания, транспортное предпри- 117 ятие из-за простоя

забронированного номера, неиспользования питания, прогона

автотранспорта и т.д. (в общей сумме эти расходы не должны

превышать стоимости дня комплексного обслуживания). Во многих

случаях принимающие фирмы соглашаются до минимума снизить

или полностью отказаться от выставления аниуляционных штрафов

при небольшой частичной аннуляции группового тура. Обычно по

взаимной договоренности сокращение первоначального количества

туристов в группе на 20% не является причиной предъявления

какого-либо аннуляцион-ного штрафа, но это условие должно быть

зафиксировано в договорных документах. В договоре также четко

оговорены и зафиксированы сроки наступления материальной

ответственности за аннуляцию. Как правило, для групповых туров в

сезон — 21 день до прибытия группы в первый пункт обслуживания,

в несезон — 14 дней; для индивидуалов — 3 дня до прибытия в

первый пункт обслуживания. Однако в зависимости от конкретных

условий сделки сроки аннуляции могут быть иными. При

обсуждении условий об ответственности за аннуляцию фирмам

необходимо проводить очень гибкую политику, которая будет

способствовать максимальному развитию деловой активности обеих

сторон.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном

обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской

практике принято называть поставщиками услуг. К ним относятся:

предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы,

турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе,

столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и

предприятия; шоу-, кино-, видео- и другие подобные организации;

спортивные предприятия и сооружения; рекреационные

предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие

другие.

При решающей роли турорганизатора в комплектовании тура нельзя

недооценивать и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов,

так как восприятие туристом тура как качественного товара во

многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее

соответствия уровню потребностей определенной группы туристов.

Поэтому при составлении программ туров особое внимание

уделяется выбору поставщиков услуг,

При работе с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых

партнером, а также учет репутации фирмы — поставщика услуг

среди других партнеров туристского рынка;

• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы,

предприятия питания, транспортных услуг тому социальному

сегменту потребителей и виду туризма, на который

ориентирован конкретный тур;

• внимательный и квалифицированный подход к составлению

всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в

дальнейшем может оказать влияние на авторитет фирмы.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого

числа турфирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной

стране, нужно выбрать тех, которые бы предложили наилучшие

возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая

партнеров в госгиничном и транспортном обслуживании, важно

помнить о нежелательности работы только с одним партнером.

Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и

перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит

альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же

относится и к поставщикам других видов услуг

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду

туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту

потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане.

Немаловажное значение имеют деловые качества и репутация

поставщиков услуг.

Рассмотрим несколько примеров обслуживания по разным видам

программ разнообразных сегментов потребителей Каждый сегмент

требует определенной специфики обслуживания и, следовательно,

соответствующих поставщиков услуг. При организации туров с

целью отдыха (коммерческий класс обслуживания) необходим

примерно следующий набор услуг (табл. 3.1).

Таблица 3.1. Примерные требования к обслуживанию туристов,

путешествующих с целью отдыха по высокому классу обслуживания

Для реализации предлагаемого пакета услуг требуются следующие

поставщики услуг:

• рекреационный отель высшего класса (гостиница для отдыха

курортного типа);

• автотранспортное предприятие, имеющее комфортабельные

экскурсионные автобусы и машины представительского класса

для предоставления в прокат туристам (с водителем или без

него);

• ресторан высокого класса обслуживания с возможностью заказа

питания в номер и согласования меню с туристами;

• экскурсионная фирма с предоставлением услуг гидов-

экскурсоводов высшей категории и организацией как

групповых, так и индивидуальных экскурсий;

• театрально-зрелищные предприятия, ночные клубы, казино,

аквапарки, тематические и природные парки, рыболовные

хозяйства и т.д.

Если такой же тур предлагается для семейных туристов по среднему

классу обслуживания, то здесь будут несколько другие требования

(табл. 3.2).

Таблица 3.2. Примерные требования к обслуживанию семейных

туристов, путешествующих с целью отдыха по среднему классу

обслуживания

В этом случае к поставщикам услуг предъявляются следующие

требования:

• отель семейного отдыха первого класса (3—4 звезды) с

наличием услуг по присмотру за детьми и развлечениями для

детей;

• кафе, ресторан при отеле с детским меню;

• автотранспортное предприятие, предоставляющее

экскурсионные автобусы, а также, по возможности,

специальный детский автотранспорт (автопоезда с вагончиками

и т.п.);

• экскурсионная фирма, имеющая в плане программы,

рассчитанные на детей;

• спортивные предприятия, парки аттракционов, аквапарки и т.д.

Но это все так называемые чистые примеры. На деле турфирме

приходится работать с различной клиентурой, поэтому фирма

должна иметь возможность предложить ей услуги различного

уровня, удовлетворяющие каждого конкретного клиента.

При взаимодействии с транспортными компаниями многие

турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов

(билетов на авиационный, железнодорожный, водный и

автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В

соответствии с заключенными договорами турфирмы могут

продавать проездные документы (билеты) на основе агентского

соглашения с авиакомпаниями, а также на основе аренды (чартера)

транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими

турфирмами). 121 Подробнее вопросы сотрудничества транспортных

компаний и турфирм рассмотрены в главе 4.

Не менее важными для турфирмы являются ее взаимоотношения f с

гостиницами, которые, как правило, определяются следующими,

договорами: о квоте мест с гарантией заполнения 30—80%; квоте

мест ее без гарантии заполнения; твердой закупке мест с полной

оплатой, текутем бронировании (подробн см, главу 4).

Турфирма, в случае если питание туристов предусмотрено вне

средства размещения, заключает договор с предприятиями питания

(Приложение 1).

Для проведения экскурсионной программы турфирмы в большинстве

случаев заключают договор с объектом показа (например, с музеем)

(Приложение 2). Согласно данным исследования, проводимого в

Санкт-Петербурге, при сотрудничестве принимающих туристских

компаний и российских музеев специалисты отмечают следующий

круг наиболее часто встречающихся проблем: тарифная политика

(19%); пропускная способность (16%); режим работы (16%); срок

подачи заявок (11%); место для парковки (11%); экскурсионное

обслуживание (8%)'.

При подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на

стаж и опыт работы партнера, его правовое положение и успешность

туристской деятельности, наличие лицензии и уровень

предоставляемых услуг, тарифы, скидки и льготы, а также на

наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться партнерскими

связями поставщиков с другими туроператорами и

долговременностью их сотрудничества.

Российское законодательство и международное туристское право

возлагают на туроператора серьезную ответственность за

предоставление всех предусмотренных туром и договором с

туристом услуг независимо от того, предлагаются ли эти услуги

самим туроператором или третьей стороной.

Принимающий туроператор несет ответственность перед туриста- -

ми за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставленные

дополнительно. Более того, отправляющий туроператор несет

ответственность перед туристом не только за все основные услуги,

но и за дополнительные, если они предоставляются его

официальным партнером (принимающим туроператором), с которым

у него заключен контракт на обслуживание туристов. Отправляющий

туроператор обязан иметь

1 Новости СЗРО RATA. Перспективы развития въездного

туризма//Туристские фирмы. 2000. Вып. 21.

полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех

дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично

перед началом сезона и информировать об этом туристов при

продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре между

инициативным и рецептивным туроператорами должна быть

предусмотрена статья ответственности принимающей стороны за

ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиенюв по вине

принимающей стороны (рецептивного туроператора и его

контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных,

так и дополнительных). Исходя из вышесказанного, следует еще раз

подчеркнуть необходимость очень ответственного подхода к

подбору партнеров и поставщиков услуг.

3.2. Ценовая политика туристской фирмы

Следующим моментом организации работы туроператора по

формированию туров является этап расчета стоимости тура и

согласования с контрагентом цены пакета услуг.

К основным факторам, влияющим на уровень цен на туруслуги,

относятся следующие:

1) внешние факторы:

• соотношение спроса и предложения;

• уровень и динамика конкурирующих цен;

• государственное регулирование как экономики в целом, так и

сферы туризма в частности;

• политическая ситуация в стране;

• потребители, их платежеспособность, интересы, привычки,

вкусы;

2) внутренние факторы или цели ценообразования:

• выживание — используется, когда доходность бизнеса резко

падает. В этом случае организация пытается сдержать спад,

сокращая цены;

• максимизация текущей прибыли предполагает проведение

анализа спроса и затрат при различных ценах. Выбирается тот

уровень цен, который дает максимально высокую прибыль;

• лидирующее положение на рынке способствует наращиванию

рыночной доли. В этом случае цены устанавливаются настолько

низкие, насколько это возможно. Низкая цена создает спрос, но

как только спрос значительно увеличивается, ориентация

организации на низкие цены и низкие доходы сменяется на

политику высоких цен и высоких доходов;

• достижение наиболее высокого качества обслуживания — для

этого требуется высококвалифицированный персонал.

Компании, лидирующие в качестве, могут запрашивать высокую

цену за свой тур-продукт, но они должны вкладывать капитал в

поддержание его высокого качества;

• покрытие будущих затрат (реклама, персональные продажи,

стимулирование сбыта и т.д.);

• издержки на производство, распределение и продвижение тур-

продукта

Экономисты используют три метода ценообразования;

1) на основе издержек, или затратный метод. Он построен на

калькулировании полной себестоимости турпродукта. Оно

используется, теми турфирмами, которые стремятся в первую

очередь получить прибыль от инвестиций;

2) с ориентацией на уровень конкурентов — метод, достаточно

характерный для туристских организаций. При нем цены

устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных в зависимости

от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, реальной

или предполагаемой реакции конкурентов. Его отличительная

особенность — отсутствие постоянной зависимости между ценами и

затратами;

3) с ориентацией на спрос — метод, основанный на изучении

желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для

целевого рынка. Он применяется в том случае, если цена является

решающим фактором в приобретении турпродукта клиентами. При

этом выявляется потолок цен — максимальная сумма, которую

потребитель будет готов уплатить за данную услугу.

При разработке ценовой стратегии турфирма должна использовать

три перечисленных метода ценообразования во взаимосвязи,

поскольку ориентация только на один из них не способствует

проведению гибкой ценовой стратегии и может привести к

косвенным или прямым убыткам. Цена имеет два предела —

нижний и верхний: нижним пределом выступают понесенные

затраты, т.е. себестоимость турпродукта; верхний определяется

спросом на данный вид турпродукта.

Особенности ценообразования в индустрии туризма:

• высокая эластичность цен на различных сегментах туристского

рынка;

• разрыв во времени между моментами установления цены и

купли-продажи турпродукта;

• цены на турпродукт являются розничными, так как они

предназначены непосредственно для потребления;

• неспособность туруслуг к хранению, вследствие чего розничные

продавцы не разделяют с производителями риска, связанного с

образованием нереализованных запасов;

• высокая степень влияния конкурентов;

• сезонная дифференциация цен и тарифов, поскольку спрос

натуристские услуги носит ярко выраженный сезонный

характер;

• значительная стоимость операций с туруслугами, т.е. для

устойчивости спроса на туруслуги цена не должна вызывать у

покупателей отрицательных эмоций (положительным моментом

является, если цена на определенный пакет услуг,

предоставляемый туристской организацией, ниже затрат

самостоятельно путешествующего туриста на аналогичный

пакет);

• высокий уровень ориентации на психологические особенности

потребителя, так как цена тура может быть связана со статусом

клиента, его положением в обществе;

• цены на турпродукт необходимо ориентировать не на среднего

потребителя, а на определенные типовые группы;

• значительная степень государственного регулирования цен

(особенно в сфере транспорта);

• на процесс формирования цен на туруслуги оказывает влияние

туристская реклама. С одной стороны, снижение цены оказывает

рекламное воздействие на потребителя и ведет к росту спроса, с

Дата добавления: 2015-05-26