Комплексные маркетинговые исследования рынка в организациях индустрии туризма 6 страница

В таблице 6.5 приведено соотношение основных профессий и

должностей по Общероссийскому классификатору ОК 016-94 и

указателю CEDEFOP.

Должностные обязанности российского персонала, как правило, раз-

раба гываю гея предприятием самостоятельно на основе опыта и

квалификации руководителя. Современные отечественные

нормативные документы лишь затрагивают некоторые аспекты

кадровой деятельности турфирм, гостиниц и ресторанов. Одним из

документов в этой области является распоряжение заместителя

премьера правительства Москвы от 20 марта 1998 г. No 224-РЗП,

которым в Москве введена единая система аккредитации гидов-

переводчиков (экскурсоводов) с выдачей аккре-дитационной карты,

подтверждающей квалификацию пзда-переводчика и дающей право

осуществлять экскурсионное обслуживание туристов.

Перечни служебных обязанностей директора гостиницы и директора

фирмы-туроператора разнообразны и многоплановы. Так, служебные

обязанности менеджера по производству туристских услуг (тур-

продукта) (АР-1) —директора фирмы-туроператора (21593) состоят

из 50 разделов: от набора персонала и организации

производственных служб, проведения специальных расчетов до

контроля за ситуациями, связанными с безопасностью клиента и его

имущества, рассмотрением жалоб и улучшением качества услуг.

Служебные обязанности генерального менеджера отеля (RG-1) —

директора (заведующего) гостиницы (21353) состоят из 49 разделов,

включающие: исследование рынка, статистику, политику маркетинга

и продаж, набор и обучение персонала, рекламу и продвижение

продукта, дисциплину и поведение персонала и меры по их

поддержке, а также анализ эффективности и производительности

работы гостиницы и многое другое.

Основы квалификационных требований могут найти применение в

практике работы туристских и гостиничных предприятий.

Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает,

что персонал, работающий там, нацелен на решение следующих

задач:

1. Обеспечение нормального (приемлемого) экономического

развития фирм-туроператоров, турагентств, гостиниц и

ресторанов (персонал — экономисты, менеджеры, специалисты

по маркетингу и бронированию).

2. Управление отлаженной экономической структурой

(административный персонал, управляющие службами,

турфирмами, гостиницами и ресторанами).

3. Обеспечение работой сервисных служб в контактной с

туристами зоне (производственный персонал).

4. Обеспечение и поддержание необходимого качества

предоставляемых туристских и гостиничных услуг и

безопасности пребывания туристов и экскурсантов

(управленческий и производственный персонал).

Например, структура высшего звена управления в некоторых

гостиничных комплексах США (по данным Высшей школы туризма

и гостиничного хозяйства) включает: генерального директора,

управляющего службой размещения (номерным фондом),

управляющего службой питания и напитков, управляющего службой

маркетинга, главного бухгалтера-контролера, главного инженера,

управляющего службой трудовых ресурсов и управляющего службой

безопасности. Должностные оклады для административных

работников устанавливаются на основе контракта между

работодателем и наемным работником. При этом используются

разработанные для данной гостиницы тарифные сетки,

устанавливающие минимальный и максимальный уровни оплаты

труда (должностные оклады). Численность административного

персонала на фиксированном годовом окладе ограниченна,

Большинство работников составляют производственный персонал,

оплата труда которого производится на почасовой основе. Для

разных категорий работников устанавливаются расценки 1 часа

работы. Стоимость 1 часа работы зависит от должности, записанной

в контракте, а также от стажа работы. После 2,5 лет работы расценки

увеличиваются на 15—20%. Высококвалифицированный персонал

является основным условием эффективного менеджмента и

экономического благополучия любой туристской фирмы, гостиницы

и ресторана.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть

приведены в утвержденных руководителем должностных

инструкциях или иных документах, определяющих обязанности

сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и

рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

• знание работником своих должностных обязанностей;

• знание положений Закона РФ «О защите прав потребителей»;

• знание нормативных и законодательных актов Российской

Федерации в области туризма;

• наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях

деятельности;

• знание туристских формальностей;

• знание иностранного языка, используемого в деятельности

туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников,

на которых распространяется указанное требование,

устанавливаются руководителем).

К рекомендательным требованиям относятся:

• наличие специального образования в сфере экономики и

менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);

• регулярное повышение квалификации персонала;

• знание материалов, рекомендаций и других документов

международных туристских организаций.

Например, должностные обязанности руководителя туристской

группы (гида) регулируются следующими документами:

квалификационными характеристиками должностей служащих;

должностными инструкциями; положением об оплате.

Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):

• свидетельство об окончании курсов по подготовке

руководителей туристских групп;

• знание порядка оформления финансовых документов (на проезд

группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным

бюро и т.д.);

• владение основами психологии при общении с группой

(участниками поездки);

• знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах

транспорта, прохождения таможенного и пограничного

контроля;

• знание методов и правил оказания первой (неотложной)

медицинской помощи;

• знание условий и порядка страхования туристов и руководителя

туристской группы;

• знание иностранного языка.

Руководители тургрупп могут сопровождать группу во время

путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды).

Руководитель группы может быть в штате фирмы или работать на

условиях трудового соглашения в соответствии с действующим

законодательством.

На должность руководителя туристской группы принимают лиц,

достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о

материальной ответственности.

Руководитель группы (проводник, гид-проводник) является также и

исполнителем экскурсионной услуги при проведении

специализированных туров. В этом случае на него распространяются

все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к

исполнителю туристской услуги.

Экскурсовод — должностное лицо, назначаемое руководителем

туристской фирмы, экскурсионного бюро для проведения экскурсий

для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод

может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях

трудового соглашения. Экскурсоводом может быть и гражданин-

предприниматель.

Должностные обязанности экскурсовода регулируются следующими

нормативными документами:

• квалификационными характеристиками должностей служащих;

• должностной инструкцией экскурсовода;

• положением об оплате труда;

• индивидуальным планом работы.

Основные профессиональные требования к экскурсоводу:

• наличие высшего (или незаконченного высшего)

профессионального образования;

• свидетельство об окончании курсов по подготовке

экскурсоводов;

• знание методик подготовки и проведения экскурсии; знание

методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

• специализация по определенной экскурсионной тематике

(архитектурной, исторической, литературной и т.д.);

• владение основами психологии при общении с группой

(участниками поездки).

Для каждой экскурсии туристская фирма, экскурсионное бюро,

гражданин-предприниматель должны иметь:

• текст экскурсии;

• методическую разработку экскурсии;

• утвержденные правила техники безопасности при проведении

экскурсий;

• порядок контроля за качеством проведения экскурсий;

• систему страхования экскурсантов и экскурсовода.

Порядок реализации указанных рекомендаций устанавливается

руководителем самостоятельно и должен быть отражен в

соответствующих нормативных актах туристской фирмы.

Практика предусматривает основные условия, при соблюдении

которых работа может считаться подходящей для работника и

работодателя:

• профессиональная пригодность работника — соответствующее

должностным требованиям профессиональное образование,

квалификация (разряд, класс, категория), стаж работы;

• условия деятельности с предыдущего места работы —

заработок, режим работы, охрана труда;

• состояние здоровья работника;

• транспортная доступность места работы для работника.

В настоящее время дальнейшее развитие организаций индустрии

туризма, формирование их положительной репутации у

потребителей, высокого качества обслуживания, индивидуальности

предоставляемых туристских услуг невозможно без

широкомасштабной, непрерывной работы по развитию и обучению

персонала.

6.3. Развитие персонала в организациях индустрии

туризма

Развитие персонала — это комплексный и непрерывный процесс

всестороннего развития личности работников организации с целью

повышения эффективности их работы. Возможности развития

должны быть предоставлены всем желающим, так как развитие

повышает не только эффективность работы компании, но и гибкость

ее управления, улучшает моральный климат в коллективе, облегчает

делегирование полномочий. В то же время игнорирование фирмой

потребности в развитии персонала усиливает в организации

текучесть кадров.

Развитие персонала в организациях индустрии туризма должно

представлять собой систему взаимосвязанных действий, элементами

которой являются выработка стратегии, прогнозирование и

планирование потребности в работниках той или иной

квалификации, управление карьерой и профессиональным ростом,

организация процесса адаптации, обучения, формирования

корпоративной культуры.

В настоящее время принципиальным образом расширяются диапазон

и содержание требований к профессиональным качествам работника

в сфере туризма. К общепринятым требованиям четкой дисциплины,

высоких исполнительских качеств, ответственности, инициативы и

творческой заинтересованности в самом труде добавляются такие,

как самомотивация, гибкость, организаторские способности,

готовность и способность к профессиональному развитию, умение

ставить и решать проблемы, готовность работать в экстремальных

ситуациях, здравый смысл, бережливость, доброжелательность,

неприятие коррупции и др.

В целом система развития персонала организации состоит из

комплекса элементов, содействующих повышению кадрового

потенциала организации в соответствии с ее целями. К числу

элементов системы развития персонала организации сферы туризма

относятся:

• элемент организационной структуры (штатное расписание);

• элементы развития кадрового потенциала: профессиональная

карьера, ротация, замещение должностей;

• элементы развития личного потенциала: переквалификация,

повышение квалификации;

• информационные элементы: анализ рынка образования, анализ

предложения и спроса на образование внутри организации,

персонифицированная система данных о развитии кадров,

результаты аттестации и оценки работы персонала.

Развитие — это процесс закономерного изменения, переход из

одного состояния в другое, более совершенное, переход от старого

качественного состояния к новому, от простого к сложному, от

низшего к высшему.

Данное понятие позволяет дать более развернутое определение

понятию -«развитие персонала»- — это целенаправленное

систематическое развитие работников, ориентированное на

достижение целей организации, путем расширения и углубления

имеющейся профессиональной компетенции, обучения новым

квалификациям, а также повышения мотивации и организационных

возможностей организации использовать весь потенциал работника;

процесс подготовки персонала к выполнению новых

производственных функций, занятию новых должностей, решению

новых задач.

Развитие персонала построено на четырех факторах:

информированности, мотивации, поведении и знаниях сотрудников.

Информация, полученная руководством или сотрудником компании

в нужное время, в соответствующей форме и с определенным

объемом содержания, играет решающую роль при принятии

управленческого решения и тем самым способствует развитию как

отдельного работника, так и всей организации в целом. Часто

отсутствие информирования сотрудников в организации становится

причиной принятия ими необоснованных решений и неэффективного

расходования времени, а также приводит к возникновению ошибок в

работе и, соответственно, росту неудовлетворенности работника

собой и взаимоотношениями в коллективе, что, разумеется, не

способствует формированию в организации единой корпоративной

культуры.

Система информирования сотрудников в организации представляет

собой совокупность передаваемой информации, каналы ее

распространения, мероприятия и указания руководителя по

информированию персонала, а также правила работы с

информацией.

В настоящее время большинство туристских фирм относятся к

средним или небольшим предприятиям. Чем меньше компания, тем

сильнее в ней влияние неформальных отношений и, соответственно,

неформальных потоков информации. Если руководство компании

уделяет недостаточное внимание информированию сотрудников, они

самостоятельно восполняют недостаток сведений такого рода.

Причем «домысливание» носит, как правило, негативный характер.

Естественно, это влияет на атмосферу в компании, отражается на

работе с партнерами по бизнесу и с клиентами.

Для формирования эффективной системы информирования в

организации индустрии туризма целесообразно правильно

определить содержание и объемы информации; время, сроки и

периодичность ее получения; адекватные методы доведения новых

сведений до исполнителей; формы предоставления информации от

сотрудников руководству.

На практике информационный поток от руководства к сотрудникам

является самым проработанным и обязательно сопровождается

контролем за исполнением. В таблице 6.6 представлен примерный

перечень тем и способов информирования сотрудников компании.

Выбор оптимального способа предоставления информации зависит

от ее содержания и размеров организации индустрии туризма.

Практически для всех организаций универсальным методом

информирования персонала является совещание, но, в зависимости

от поставленных задач, виды совещаний могут различаться.

Руководство компаний, специализирующих в сфере туризма, часто

не уделяет должного внимания получению информации от

сотрудников и обмену информацией между сотрудниками

(подразделениями). Однако это неверный подход, так как знание

такой информации позволяет руководству всегда быть в курсе того,

что происходит в организации, знать мнения и настроения

подчиненных, получать их поддержку и поддерживать интерес к

жизни компании. Для установления такой обратной связи между

руководством туристских организаций и персоналом используются

различные методы, представленные в табл. 6.7.

Наиболее сложным участком в системе информирования

организации индустрии туризма является обмен информацией между

сотрудниками (подразделениями) компании. Это направление

информирования неразрывно и всецело зависит от особенностей

организации, ее размеров, целей функционирования, организации

деятельности. Поскольку обмен информацией между сотрудниками

(подразделениями) организации является важным моментом

управления, необходим четкий анализ всех бизнес-процессов,

предполагающий исследование каждым сотрудником следующих

вопросов: кто и от кого получает информацию, кому передает, в

какие сроки и каким образом, какой информации и от кого не

хватает, и прочее. Анализ полученных данных позволит восполнить

недостающие или неэффективные потоки информации и способы их

предоставления. Такая систематизация и описание полученных

результатов анкетирования и анализа позволяют руководству

компании уточнить должностные инструкции сотрудников по их

взаимодействию с сотрудниками из других подразделений

организации или друг с другом.

Кроме того, дополнительным инструментом обмена информацией

между подразделениями туристской организации является

использование информационных технологий управления, которые

предполагают хранение и обработку большого объема информации,

необходимой для формирования и реализации туристского продукта.

Немаловажную роль в развитии способностей персонала играет

мотивация работников, которая представляет собой совокупность

внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к

деятельности, задающих ее границы и формы и придающих этой

деятельности направленность, ориентированную на достижение

определенных целей. Влияние мотивации на поведение человека

индивидуально зависит от множества факторов и может меняться

под воздействием обратной связи со стороны деятельности человека.

Мотивация труда — это стремление работника удовлетворить свои

потребности (получить определенные блага) посредством трудовой

деятельности. В структуру мотива труда входят:

• потребность, которую хочет удовлетворить работник; т благо,

способное удовлетворить эту потребность;

• трудовое действие, необходимое для получение блага;

• цена — издержки материального и морального характера,

связанные с осуществлением трудового действия.

Мотивы труда формируются только тогда, когда трудовая

деятельность является если не единственным, то основным условием

получения блага. Если же критерием в распорядительных

отношениях служат статусные различия, стаж работы,

принадлежность к определенной социальной группе, то

формируются мотивы служебного продвижения, получения

должности, закрепления за рабочим местом и т.д., которые не

обязательно предполагают трудовую активность работника, так как

могут достигаться при помощи других видов деятельности.

Знание логики процесса мотивации не всегда дает существенные

преимущества в управлении этим процессом. Можно указать

несколько факторов, которые усложняют и делают неясным процесс

практического развертывания мотивации: неочевидность мотивов;

изменчивость мотивационного процесса; различие мотивационных

структур отдельных людей.

Очевидно, что процесс мотивации очень сложен и неоднозначен В

каждой организации индустрии туризма в зависимости от ее целей,

структуры управления, квалификации персонала, возможностей и

потребностей работников складывается своя система мотивации

(табл. 6.8).

Система мотивации персонала организаций индустрии туризма

находится в постоянной динамике, развивается, наращивается в

зависимости от потребностей организации. Следовательно, данную

систему необходимо непрерывно поддерживать и корректировать в

соответствии с внутренней и внешней средой организации индустрии

туризма.

Поведение управленцев как фактор их развития стало играть все

более заметную роль при групповом управлении, солидарном стиле

руководства. Без учета особенностей поведения, взаимоотношений,

межличностных и неформальных коммуникаций, а только на основе

повышения знаний и возможностей нельзя обеспечить развитие

управленческого персонала.

В процессе развития и формирования работника в организации

индустрии туризма особую роль играют знания. Развитие работников

прежде всего связано с приведением их знаний в соответствие с их

возможностями. В рамках своих возможностей и на основе

собственной деятельности они и развивают свой опыт.

Организации индустрии туризма используют специальные методы и

системы управления профессиональным развитием личности

(управление профессиональным обучением, подготовка резерва

управленцев, развитие карьеры), представляющие собой процесс

непосредствешюй передачи новых профессиональных навыков и

знаний сотрудникам компании.

Обучение для персонала российских туристских организаций имеет

особое значение, так как экономическое возрождение такой отрасли

экономики, как туризм, невозможно без квалифицированных

управленческих кадров, владеющих современными знаниями и

навыками успешного решения задач функционирования сферы

туризма. К сожалению, как уже подчеркивалось, в настоящее время

во многих организациях индустрии туризма нет дипломированных

специалистов, которые получили бы специальную подготовку в

области туризма. Большинство специалистов осуществляют

управление организациями индустрии туризма не на основе знаний в

сфере управления туристским комплексом, а руководствуясь

преимущественно знаниями и опытом, полученными ранее,

интуицией и здравым смыслом.

Обучение — это не просто получение новых знаний, знакомство с

новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения

должна стать способность персонала находить все более

эффективные решения в каждодневной деятельности туристской

организации,

Специфика обучения персонала для индустрии туризма определяется

структурой и содержанием его профессиональной деятельности.

Среди важнейших задач обучения кадров для сферы туризма можно

выделить следующие:

• дать знания, необходимые для успешного решения стоящих

перед работниками задач;

• помочь персоналу лучше понять и систематизировать уже

имеющийся опыт;

• привить навыки и умения, необходимые для эффективного

Дата добавления: 2015-05-26