Комплексные маркетинговые исследования рынка в организациях индустрии туризма 8 страница

слушателей;

• место проведения учебных занятий и состояние учебной базы;

• уровень занятости преподавателей в период проведения

обучения;

• наличие технических средств обучения;

• типовой распорядок учебного дня (график занятий);

• формы проведения занятий.

Наиболее предпочтительными формами проведения занятий в

настоящее время в туризме считаются следующие: практические

семинары (50%); лекции (31%); консультационные семинары (30%);

кейсы/деловые игры (29%); конференции (26%); тренинги (25%). 320

Организация эффективного обучения персонала предполагает

постоянный контроль над проведением обучающих программ и

оценку их эффективности, что возможно путем сбора данных до

обучения (информация о поведении, профессиональных установках,

знаниях и навыках работников; количественные и качественные

показатели работы различных работников и подразделений); сбора

данных во время обучения (мотивация обучающихся, интерес к

различным темам, формам передачи материала и др.); оценки

степени усвоения слушателями учебного материала; сбора данных

после обучения для сопоставления данных, характеризующих

профессиональную деятельность работников до и после обучения.

Не всегда организация после обучения своих работников

добивается желаемого результата. В этом случае возникает

необходимость выявления причин такого положения. Хорошие

программы могут быть недостаточно эффективны по многим

причинам: возможно, были поставлены нереалистичные или

слишком общие цели; сам процесс обучения мог быть плохо

организован; могла быть низкая практическая полезность занятий;

были какие-то срывы по причинам, находящимся вне контроля тех

специалистов, которые занимались организацией обучения. Но, как

правило, основной причиной неэффективности обучения является

низкая мотивация сотрудников. Анализ причин, по которым данная

программа обучения потерпела неудачу, позволяет предпринять в

будущем необходимые корректирующие шаги. Такая практика

позволяет постоянно работать над повышением эффективности

обучения и избавиться от учебных программ и методов обучения,

которые зарекомендовали себя как неэффективные.

Таким образом, эффективное управление организацией

индустрии туризма предполагает творческое решение задач,

выявление новых закономерностей, учитывающих многообразие

человеческого фактора и его проявлений в разнообразных ситуациях,

что возможно осуществить только при интенсивной подготовке

персонала к управленческой деятельности и дальнейшем развитии

как профессиональных, так и личностных качеств работников

компании.

Контрольные вопросы

1. С какой целью в индустрии туризма разрабатываются стандарты

обслуживания?

2. Назовите шесть основных подсистем работы организации с

персоналом.

3. Назовите некоторые основные должности работников туристской

индустрии.

4. На основании чего составляется перечень служебных

обязанностей работников?

5. Какие функции управления выполняет служба управления

персоналом туристской организации?

6. Дайте определение понятия «развитие персонала». На каких

четырех факторах оно основано?

7. Назовите возможные методы информирования сотрудников в

организации индустрии туризма.

8. Какое влияние оказывает мотивация персонала к труду на

качество обслуживания?

9. Какие виды поощрения персонала используют организации для

повышения мотивации к труду?

10. Чем обусловлено возрастание роли обучения сотрудников в

повышении эффективности деятельности организаций индустрии

туризма?

11. Какие этапы формирования программ обучения персонала в

организациях индустрии туризма вы можете назвать?

12. Назовите факторы, оказывающие влияние на выбор программы

обучения для организаций индустрии туризма.

Приложения

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Договор турфирмы с предприятием

питания

200 г.

ДОГОВОР No_________________

НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ, именуемое в дальнейшем «Заказчик», в

лице

Генерального директора__________________________,

действующего

на основании Устава, с одной стороны и НАЗВАНИЕ

ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ, именуемое в дальнейшем

«Предприятие», в лице Генерального директора ________________,

действующего на основании Устава с другой стороны заключили

настоящий Договор о нижеследующем.

1. Предмет Договора

1,1. Предприятие принимает на себя обязательства предоставлять по

заявкам Заказчика услуги по предоставлению питания иностранным

туристам, а Заказчик обязуется оплачивать эти услуги в сроки,

установленные настоящим Договором.

2. Права и обязанности сторон

2.1. Предприятие обязуется организовывать и предоставлять по

предварительным заявкам Заказчика, согласованным с

Предприятием, питание (обед, ужин) для групп иностранных

туристов.

2.2. Предприятие обязуется не позднее чем за четверо суток до даты,

указанной в заявке, представить заказчику письменное

подтверждение или отказ в приеме заказа на выполнение услуг.

2.3. Заказчик обязуется предоставлять Предприятию заявку на

обслуживание не позднее чем за пять суток до даты оказания услуг

(телефонограмма или факс) на обслуживание каждой группы

туристов. В заявке указывается дата обслуживания, часы

обслуживания, стоимость питания на одного человека, вариант

меню, предоставленный Предприятием, страна и количество

туристов.

2.4. Представитель Заказчика (гид-переводчик) обязан обеспечить

прибытие туристов в часы, указанные в заявке.

2.5. Представитель Предприятия принимает от гидов-переводчиков,

сопровождающих группы туристов, ваучер установленного образца,

являющийся платежным документом на питание.

2.6. В случае задержки или изменения времени, количества туристов

Заказчик обязан не позднее чем за двое суток до начала

обслуживания поставить в известность Предприятие и согласовать с

представителем Предприятия (менеджером) возможность изменения

времени предоставления услуг и количества обслуживаемых

туристов.

2.7. Заказчику предоставляется возможность лично знакомиться с

организацией работы по качеству обслуживания и питания туристов.

2.8. Предприятия предоставляет бесплатное питание для гида-

переводчика при группе не менее 10 человек.

3. Стоимость услуг и порядок расчетов

3.1. Стоимость предоставляемого питания включает в себя НДС и

НП.

3.2. Все расчеты между Заказчиком и Предприятием производятся

после отъезда группы из ресторана в безналичном или наличном

расчете в рублях по курсу Банка России на день осуществления

платежа.

3.3. Основанием для расчетов является счет, выставленный согласно

заполненному и подписанному обеими сторонами ваучеру. Сумма

НДС указывается в счете отдельной строкой.

3.4. Оплата счетов Заказчиком производится в течение семи

банковских дней с момента их получения.

4. Ответственность сторон

4.1. В случае задержки платежей Заказчиком более чем на 10 дней с

момента получения счета Предприятие вправе приостановить

обслуживание Заказчика до выяснения причин задержки платежей.

4.2. В случае если Заказчик не обеспечит своевременного (согласно

заявке) прибытия туристов в соответствии с п. 2.5 настоящего

Договора, то он не освобождается от обязательства оплатить

Предприятию счета, выставленные в соответствии с согласованной

заявкой Заказчика.

5. Дополнительные условия

5.1. Все изменения и дополнения к настоящему Договору

составляются в письменной форме и подписываются полномочными

представителями сторон.

5.2. Настоящий Договор вступает в силу с момента подписания и

действует до___________200__года.

5.3. Настоящий Договор может быть расторгнут в одностороннем

порядке любой из сторон с обязательным уведомлением другой

стороны за один месяц до предполагаемой даты расторжения

Договора.

5.4. В случае досрочного расторжения или окончания действия

настоящего Договора срок его действия заканчивается после

окончания взаиморасчетов между сторонами.

5.5. Настоящий Договор продлевается на каждый следующий год без

дополнительного согласования, если ни одна из сторон не заявит в

письменной форме о своем желании его расторгнуть или внести

дополнения за один месяц до даты прекращения действия

настоящего Договора.

6. Заключительные положения

6.1. Все споры по настоящему Договору решаются путем

переговоров, а в случае невозможности достижения согласия — в

арбитражном суде г. Москвы.

6.2. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, по одному

для каждой из сторон, оба имеют одинаковую юридическую силу.

7. Адреса и реквизиты сторон Заказчик Предприятие

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Договор на экскурсионное

обслуживание

ДОГОВОР No_________

на экскурсионное обслуживание

г. Москва «___».

НАЗВАНИЕ МУЗЕЯ, именуемый в дальнейшем «МУЗЕЙ», в лице

__________________, действующего на

основании____________________,

с одной стороны и НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ, в

лице____________________,

действующего на основании Устава, с другой стороны заключили

настоящий Договор о нижеследующем.

1. Предмет Договора

1.1. МУЗЕЙ предоставляет свою экспозицию для осмотра туристам,

прибывающим по линии НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ.

2. Права и обязанности сторон

2.1. МУЗЕЙ:

2.1.1. Предоставляет группам туристов для осмотра свою

экспозицию, а в период проведения выставок — экспозицию

выставок, без предоставления экскурсоводов, в часы и дни работы

МУЗЕЯ (основная экспозиция музея открыта с 10.00 до 18.00,

выходной день — понедельник).

2.1.2. Информирует НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫне позднее чем за 15

дней о всех изменениях в режиме работы и условиях оплаты.

2.1.3. Принимает от гидов-переводчиков, сопровождающих группы

туристов, в качестве платежных документов за входные билеты —

талон «подтверждение исполнения заказа» чековой книжки (ваучер)

установленного образца.

2.2. НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ:

2.2.1. Предоставляет МУЗЕЮ график посещения групп не позднее

25 числа каждого месяца.

2.2.2. Направляет в МУЗЕЙ группы туристов в соответствии с

согласованным графиком, в котором указываются: дата, время,

страна, номер группы, количество туристов.

2.2.3. Обязуется разъяснить туристам правила посещения МУЗЕЯ и

обеспечивает выполнение этих правил.

2.2.4. Гиды-переводчики, ведущие экскурсии по линии НАЗВАНИЕ

ТУРФИРМЫ, обязаны иметь аккредитационную карточку на право

проведения экскурсий по экспозиции МУЗЕЯ.

2.2.5. При оформлении оплаты за входные билеты гиды выписывают

талон — «подтверждение исполнения заказа» (ваучер) чековой

книжки НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ, в котором указывается сто-

имость билета, количество туристов, посетивших МУЗЕЙ, номер

группы, дата посещения.

3. Стоимость обслуживания и порядок расчетов

3.1. НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ выплачивает МУЗЕЮ за право

проведения экскурсий по экспозиции музея для всех групп туристов

ежемесячную предоплату в размере стоимости экскурсионного

обслуживания, рассчитанной в соответствии с графиком. График и

копия платежного поручения представляются не позднее 25 числа

каждого месяца. В противном случае группы не допускаются к

осмотру экспозиции и выставок МУЗЕЯ.

3.2. Стоимость входного билета для одного туриста в составе

группы: XX долларов США - за посещение основной экспозиции.

Оплата в рублях по курсу ЦБ РФ на день оплаты.

3.3. МУЗЕЙ оставляет за собой право на изменение расценок в

течение года с письменным уведомлением другой стороны за 15 дней

до введения других расценок. За посещение отдельных крупных

выставок плата будет оговариваться дополнительно.

3.4. Расчет производится па основании талонов-подтверждений в

соответствии с количеством туристов и утвержденными расценками

путем списания средств с авансовой карточки НАЗВАНИЕ

ТУРФИРМЫ и выставления счетов МУЗЕЯ на расчетный счет

НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ с приложением копии талонов «книжки

подтверждений».

3.5. Расчеты производятся в течение 10 дней по предоставленным

МУЗЕЕМ счетам с приложением реестра талонов «подтверждения

исполнения заказа».

3.6. В случае просрочки платежа НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ

выплачивает пеню в размере 0,5% суммы задолженности платежа за

каждый день просрочки.

4. Порядок разрешения споров

4.1. Стороны примут все необходимые меры к тому, чтобы любые

спорные вопросы были урегулированы путем взаимных

консультаций. В случае если стороны не достигнут согласия, все

спорные вопросы подлежат разрешению в арбитражном порядке в

соответствии с действующим законодательством Российской

Федерации.

5. Форс-мажор

5,1. Ни одна из сторон не несет ответственности за невыполнение и

задержку в выполнении любых обстоятельств в соответствии с этим

Договором, если такое невыполнение или задержка вызвана

чрезвычайными обстоятельствами. В контексте этого Договора

термин «чрезвычайные обстоятельства» означает приказ, правило

или письменное распоряжение любого правительственного органа,

имеющего юрисдикцию над деятельностью МУЗЕЯ, объявленное в

форме Закона, любое восстание, беспорядки, война, общественные

выступления, забастовки или другие причины, подобные

вышеупомянутым, вне разумного контроля затронутой стороны или

сторон.

6. Срок действия Договора

6.1. Настоящий Договор вступаете силу с момента его подписания и

действует по___________.

6.2. Настоящий Договор может быть продлен после его истечения

только с письменного согласия обеих сторон.

6.3. Настоящий Договор может быть расторгнут досрочно в случае

несоблюдения одной из сторон условий данного Договора путем

письменного уведомления об этом одной из сторон, но не позднее

чем за один месяц до дня расторжения Договора. В течение этого

срока стороны обязаны закончить взаимные расчеты и погасить

задолженности.

7. Прочие условия

7.1. Все изменения и дополнения к настоящему Договору

действительны только в том случае, если они совершены в

письменной форме и подписаны сторонами.

7.2. Договор составлен в 2 экземплярах, оба имеют одинаковую

юридическую силу.

7.3. В случае изменения указанных в Договоре адресов и банковских

реквизитов стороны обязаны в трехдневный срок письменно

известить об этом друг друга.

8. Юридические адреса сторон

МУЗЕЙ

ТУРФИРМА

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Договор на покупку турпоездок и

другие виды туристского обслуживания

ДОГОВОР No_________

Настоящий Договор подписан «___»_____________200__г.

Между:

НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ 1 с указанием юридического адреса (далее

именуемое «Оператор») и НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ2 с указанием

юридического адреса (далее именуемый «Агент»), где Оператор

обладает правами на различные виды обслуживания на территории

Российской Федерации, стран СНГ и других государств и

представляет их Агенту на условиях, изложенных ниже.

Упомянутые стороны договорились о следующем.

1. Предмет Договора

1.1. Оператор обязуется обеспечить Агенту и Агент обязуется

покупать у Оператора для продажи своим клиентам и турагентам

турпоездки и другие виды туристского обслуживания на территории

Российской Федерации, стран СНГ и других государств во время и

на условиях, изложенных ниже.

1.2. Цена за предоставленные услуги является предметом настоящего

Договора (включая размещение в гостиницах, транспортные

перевозки и другое) и согласовывается сторонами в ежегодных

протоколах или иным способом, письменно согласованным

сторонами.

2. Заказ туристского и транспортного обслуживания

2.1. Для приобретения туристских услуг в Российской Федерации,

странах СНГ и других государствах через Оператора Агент должен

предварительно предоставить Оператору следующую информацию:

а) предполагаемые даты приезда/отъезда;

б) данные об авиарейсах, включая пункты прибытия и убытия «в» и

«из» Российской Федерации и (или) страны СНГ;

в) число туристов в группе с указанием гражданства;

г) маршрут с указанием продолжительности пребывания и

количеством дней в каждом городе;

д) вид и класс внутреннего транспорта и другие услуги.

2.2. Оператор не производит какого-либо бронирования до

получения указанной информации от Агента в письменном виде.

3. Бронирование международных перевозок

3.1. На основании письменной заявки Агента Оператор производит

бронирование мест и выписку билетов для клиентов Агента на

международный авиа и железнодорожный транспорт,

отправляющийся из Российской Федерации или стран СНГ,

Подобное бронирование осуществляется в соответствии с

действующими условиями перевозчика.

4. Ваучер

4.1. Туристское обслуживание предоставляется Оператором

клиентам Агента только против выпущенных Агентом ваучеров в

количестве трех штук и в соответствии с формой, определенной

приложением к настоящему Договору. Ваучер не может считаться

действительным при отсутствии на нем печати и подписи

ответственного представителя Агента.

5. Расчеты

5.1. Все расчеты за предоставленное туристское обслуживание

производятся в долларах США.

5.2. Агент обязан осуществить платеж прямым банковским

переводом причитающихся Оператору сумм на счет____________.

5.3. Агент производит предварительные платежи за заказанные и

подтвержденные услуги в соответствии с условиями, оговоренными

в ежегодных протоколах. Агент обязан информировать Оператора по

факсу о дате и сумме денежного перевода, с обязательным

приложением копии банковского перевода, направляемой по факсу.

5.4. Баланс по расчетам за предоставленные Оператором услуги, а

также учет аннуляционных расходов и возвратов за

неиспользованное обслуживание производятся ежемесячно с

обязательным направлением итогового документа Оператором

Агенту.

5.5. Все платежи должны быть произведены своевременно и в случае

задержки Агент оплачивает Оператору пени в размере 0,05% в день

от суммы просроченных платежей.

5.6. В случае неполучения Оператором денег за обслуживание

клиента Агента до прибытия данного клиента на территорию

Российской Федерации или стран СНГ Оператор оставляет за собой

право отказать клиенту в предоставлении заказанных услуг, а Агент

обязан возместить Оператору все возникшие затраты и расходы. При

этом Оператор оставляет за собой право обеспечить предоставление

заказанных услуг клиенту при их оплате наличными в момент

прибытия клиента.

6. Взаимная ответственность

6.1. Ответственность Агента за невыполнение условий оплаты

поданному Договору, так же как и ответственность Оператора за

невыполнение условий по предоставлению заказанного

обслуживания, определяется ежегодными протоколами.

6.2. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой

стороной или клиентом Агента за ущерб, нанесенный на территории

Российской Федерации, стран СНГ и других государств не по вине

Оператора или его поставщиков, а также в случае нарушения

клиентом Агента местного законодательства.

7. Порядок рассмотрения претензий

7.1. Претензия клиента Агента не подлежит рассмотрению

Оператором в случае, если Оператор (представитель) не был

поставлен в известность о причине претензии немедленно после

нанесения ущерба или вреда на основании письменного заявления

потерпевшего, составленного им до отъезда с территории

Российской Федерации или стран СНГ или другого государства и

направленного в адрес Оператора не позднее 30 дней с момента

происшествия.

8. Ответственность перевозчика

8.1. Авиа, железнодорожные, автобусные перевозки по территории

Российской Федерации, стран СНГ и других государств

производятся Оператором на условиях и в соответствии с

действующими правилами и условиями перевозок данной авиа,

железнодорожной или автобусной компании и в соответствии с

условиями законодательства в месте действия данных компаний.

8.2. Все претензии клиентов Агента, связанные с ущербом,

нанесенным порчей или потерей багажа, должны направляться в

адрес перевозчика, и Оператор не несет ответственности за

деятельность перевозчика.

9. Форс-мажор

9.1. В случае наступления форс-мажорных обстоятельств, в

результате чего вышеизложенные обязательства одной из сторон по

отношению к другой не могут быть выполнены, данная сторона

освобождается от выплат компенсаций или оплате иных расходов.

Форс-мажор включает в себя, но не ограничивается, следующие

обстоятельства: забастовки, правительственные акты, беспорядки и

гражданские войны, а также события, выходящие из-под контроля

сторон.

9.2. В случае оплаты услуг, которые не могли быть предоставлены в

результате форс-мажорных обстоятельств, Оператор резервирует

данные суммы на своем счету в пользу Агента для оплаты

последующих расходов.

10. Реклама туров Оператора

10.1. Агент организует за свой счет необходимую рекламу поездок в

Российскую Федерацию, страны СНГ и (или) третьи страны в тех

странах, где находятся офисы Агента или в других местах по

согласованию с Оператором.

11. Партнеры Агента

11.1. Вознаграждение, выплачиваемое Оператором по настоящему

Договору, может быть распространено на партнеров Агента. Если

Агент имеет намерение распространить действие настоящего

Договора на своих партнеров, он должен письменно информировать

Оператора обо всех деталях, свя-занных с их деятельностью, после

чего Оператор принимает решение о подписании договоров с

партнерами Агента, аналогичных данному Договору.

12. Налоги и сборы

12.1. Все налоги и сборы, а также другие расходы, связанные с

Дата добавления: 2015-05-26