III Продажа

Считается, что это самый важный этап визита, и в большинстве случаев это действительно так. Даже если торговый представитель не поставит перед собой ни одной цели, то есть полностью провалит предварительную подготовку, забудет об осмотре, уйдет, не взглянув на выкладку из рваных упаковок с выцветшими ценниками, но если ему удастся продать товар, то он сделает самое главное - донесет продукцию до магазина и почти до покупателя.
"Продажу" принято делить на три части.

1) Анализ нужд и потребностей, во время которого торговый представитель с помощью логичных и взаимосвязанных закрытых и открытых вопросов выясняет потребности клиента и подводит его к осознанию этих потребностей.

Пример: Классически это выглядит так:
У представителя краски в ассортименте три марки: дорогие, средней цены и дешевые. В магазине, в который он делает визит, последние две марки в наличии. Осталось продать только дорогие. Разворачивается следующий диалог:
Представитель: Как у вас в магазине продаются краски? (закрытый вопрос)
ЛПР: Неплохо, видишь, сколько на витрине марок?
Представитель: А какие красоки продаются лучше: дорогие, средние или дешевые? (опять закрытый вопрос)
ЛПР: Все понемногу продаются.
Представитель: То есть, если я вас правильно понял, краски дорогих марок продаются хорошо? (открытый вопрос с апелляцией к ранее высказанному клиентом мнению)
ЛПР: Да.
Представитель: В этом случае, я могу вам предложить надежный способ повысить свой оборот и прибыль за счет продажи дорогих марок краски.
ЛПР (растекаясь в довольной от предвкушения прибыли улыбке): Валяй!

В этом месте хочется остановиться и дать несколько комментариев. К данной процедуре необходимо относиться с большой степенью осторожности. Более того рекомендуется не проводить ее вообще никогда, только при крайней необходимости, и лишь при первом визите в торговую точку. Так как

• Анализ нужд и потребностей отнимает много времени как у Представителя, так и у лица, принимающего решения (времени, которого ни у кого нет).
• В большинстве своем руководители торговых предприятий имеют достаточный опыт противостояния манипуляциям (даже так - аллергию на манипуляции), а это ведь именно манипуляция. Подумайте, какие у вас сложатся дальнейшие отношения с торговой точкой, где вы уже показали себя как ловкач, однажды впаривший, пусть даже и ходовой товар?
• Анализ вы будете проводить только с целью продать то, что требуется вам? А тогда причем здесь «нужды и потребности клиента»? Если же вы все-таки выбрали именно этот путь, то тщательно подготовьтесь, проговорите всю цепочку вопросов и заранее обдумайте все возможные варианты развития беседы.

Анализ нужд и потребностей является лишним в случае, когда торговый представитель уже имеет положительный имидж в магазине. В этом случае он - эксперт, предлагающий необходимый для сохранения прибыльности, а может быть, даже и для ее увеличения товар. Но часто случается так, что интересы клиента и компании серьезно расходятся. Например, запускается новый бренд. Что делать в этом случае?

2) Вот для этого и существует предложение или презентация, во время которой красочно излагаются черты, преимущества и выгоды именно данного продукта. Торговый представитель должен быть знатоком своей продукции, назубок знать все ее свойства, не тушеваться, держаться уверенно. В процессе презентации товара клиенту необходимо использовать наглядные средства:

• образцы предлагаемого товара,
• каталоги продукции,
• листовки,
• рекламу,
• прайсы и калькулятор.

Презентация - это главный инструмент продажи, поэтому его необходимо использовать. Искусство подготовки и проведения презентации постигается только на практике. Несколько советов начинающим Представителям:

1. необходима тщательная подготовка (лучше всего заучить основной текст выступления);
2. заранее продумать, какие вопросы могут поступить (цена, конкурентные отличия, примеры удачных продаж и т. д.) и, соответственно, заранее подготовить ответы;
3. нельзя затягивать с презентацией (оптимальное время - не больше минуты);
4. желательно использовать образцы, фотографии (это позволит говорить не о чем-то отвлеченном, а конкретизировать);
5. очень хорошо держать в руках какой-нибудь предмет (можно ручку, это повышает внимание собеседника).

После того, как вы наладили контакт с клиентом, с помощью приветствия, вашей прямой обязанностью, является представление ваших услуг, т.е. презентация. Нет определённого понятия данного этапа, вы можете петь, танцевать, показывать картинки, фильмы и подарки. Презентация, это момент когда клиент делает вид, что вас слушает. Он это делает специально, ведь вы же делаете вид, что именно ваша продукция, а не конкурентов, необходимо людям больше.

Запомните, продавец запомнит только отрывок вашей презентации, если он будет достоин и перескажет его конечному потребителю. Это у вас есть 10 минут, а у продавца только 5-10 секунд. Поэтому внимательно спланируйте свои действия и слова.

Как и в любой другой деятельности, презентация является полностью креативным событием, здесь только полёт вашей фантазии, нет рамок и ограничений. Естественно, не стоит воспринимать всё очень буквально. В момент презентации, нельзя говорить о плохом, настроение должно быть возвышенным и ваша фирма должна начинаться и звучать с большой буквы.

Есть, конечно же, и дополнительный PR-ход, о котором знают не многие, но и употреблять его слишком часто нельзя. Все люди знают, что ничего идеального не существует в этом мире… кроме бриллиантов. Именно по этой причине, необходимо немного уровнять презентацию с реальностью. Нужно рассказать о каком-нибудь мелком недостатке. Как бы сделать предупреждение, что может быть и форс мажор небольшой. К примеру, машина не доедет, так как начнётся всемирный потом или извержение вулкана. А что? Вполне возможно… Но, нужно отводить в сторону от реальных проблем. Если действительно проблема с доставкой, то не стоит и говорить о ней, лучше напомнить о том, что бы проверяли сроки на упаковках(но это только если вы уверенны, что всё будет в полном порядке).

3) Однако не всегда даже толковая презентация приводит к желаемому результату, и тогда начинается преодоление возражений.

Если бы не существовало данного пункта, работы торгового представителя просто не существовало бы. А зачем? Если можно посадить человека за телефон и он будет обзванивать клиентов и предлагать продукцию. Весь смысл работы заключается в данном пункте. Торговый представитель обязан не только грамотно и красиво говорить, но и суметь убедить или переубедить клиента, продолжать сотрудничать с данной фирмой. Необходимо не только переубедить клиента приобрести товар, а преподнести данную ситуацию таким образом, что бы клиент поверил в то, что он сам захотел работать, а не его заставили. Это очень тяжело сделать в некоторых случаях, особенно когда продукция не самая первая по качеству в регионе, но по ценовой политике ничем не отличается от ТОПовых позиций. В такой фирме, торговый представитель только и делает, что постоянно преодолевает возражения.

Если с первого раза не получилось этого сделать, в этом нет ничего страшного, всё приходит с опытом. Нет определённой схемы, как нужно действовать правильно, так как это всегда нестандартная ситуация и нужно немного быть психологом, что бы суметь правильно всё преподнести.

Определённым остаётся одно, нельзя задавать закрытые вопросы, провоцирующие негативные ответы. Допустим, «вы же не хотите брать наше продукцию?» или «вы сделаете заказ?». Такие разговоры быстро пресекают дальнейшую беседу и закрывают разговор, всего одним словом «нет».

Вместо этого следует задавать открытые вопросы:

-Возьмите нашу продукцию.
-Нет.
-А почему вы не хотите?

Последний вопрос не имеет простого ответа, хотя большинство уже научилось отвечать и на него.

Так же, не стоит делать ошибку многих непрофессионалов, когда им дают аргументированный ответ, а они начинают задавать заново вопрос. Такая ситуация, может попросту привести к потере клиента навсегда.

Я уже говорилось о таком важном качестве торгового представителя как личное достоинство. Если вы получаете ответ «нет», то это вовсе не повод убежать в машину и разрыдаться, или подобострастно склониться и незаметно исчезнуть, «дабы лишний раз не нервировать Его Величество владельца магазина», или разругаться навсегда (этот вариант вообще не приемлем для продажника). Опытный Представитель всегда найдет в себе силы, чтобы спросить, что явилось причиной отказа? Зачем это нужно?

• Во-первых, не всегда отказ имеет обоснованную причину. В этом случае, хороший торговый представитель должен найти аргументы, чтобы отстоять свою позицию.

Пример № 1: Клиент решительно заявляет: «У меня нет на тебя денег!». Но товар может быть привезен завтра, когда деньги появятся; поставлен с отсрочкой;

Пример № 2: «Нет места для размещения!». Но Представитель может привезти оборудование, найти место в магазине.

Пример № 3: Самое существенное возражение: «Не спрашивают!» Но подобная оценка, как правило, основывается на экспертном мнении продавцов (зачастую очень специфичном), и ТП должен суметь его преодолеть, ссылаясь на удачные примеры других клиентов.

• Во-вторых, существует техника преодоления возражения. Она достаточно часто срабатывает (если конечно верно используется) м рекомендуется вести личный журнал возражений, обдумывая на досуге как их можно обойти. В большинстве, своем они, типовые! Их наберется с десятка два на все торговые точки, универсального оружия НЕТ! Даже не просите, на каждом товаре свои возражения, могу помочь только с возражениями касаемыми работы с компанией.

Итак, получив возражение, торговый представитель должен:

1. согласиться (продемонстрировать клиенту, что его точка зрения уважается и даже поддерживается);
2. размыть (ненавязчиво указать на возможные альтернативы);
3. увести в перспективу (то есть доказать выгодность сотрудничества).

Пример: Замечательный пример применения такой техники я услышал от бывшего супервайзера, в момент, когда ЭТП написал заявление об уходе. Внимательно выслушав аргументы, он сказал:
«Да, Михаил, я совершенно с тобой согласен. Действительно, работа у торговых представителей в нашей компании очень трудная. Зарплата у вас оставляет желать лучшего, продукт - тяжелый, требования завышенные ( согласился ).

Но я только вчера присутствовал на собрании отдела продаж, где обсуждался вопрос серьезного ежемесячного поощрения таких сотрудников как ты. К тому же, через две недели из планов выводятся продажи марок „А" и „В" ( размыл ).

А к концу лета в компании открываются три вакансии менеджеров. Я точно знаю, что ты "на слуху", и рассматриваешься руководством как один из наиболее потенциальных кандидатов ( увел в перспективу )».
ЭТП далеко не сразу осознал в чем дело. А в тот момент, почувствовал серьезные сомнения в верности своего выбора, даже попросил время на раздумье. Но это и стало главной ошибкой супервайзера. Не надо повторять ее в торговой точке. Нельзя выпускать клиента из вида!

• В-третьих, получая причину отказа, торговый представитель получает и прекрасную возможность для самоанализа. Задайте себе вопрос, что нужно сделать, чтобы подобная ситуация больше не повторилась?
• В-четвертых, все это характеризует вас как профессионала.

Уловив сигнал готовности к покупке или получив согласие клиента, торговый представитель завершает продажу, то есть обсуждает ее условия.

Этот момент, является самым долгожданным, во всей работе торгового представителя. Именно от количества таких успешных моментов, зависит заработная плата. Он является завершением всего длительного этапа работы, которую вы проделали на данной торговой точке. Заключение сделки, это именно тот результат, которого от вас ожидает работодатель и по которому оценивают вас, как специалиста.

В рамках данного этапа, вам достаточно взять заказ, записать его в бланк и грамотно распрощаться с клиентом, назначив следующую встречу.

В некоторых ситуациях, когда клиент уже долгое время сотрудничает с вами, нет даже необходимости выполнять первые шаги, так как можно сразу перейти к продаже, однако это не всегда срабатывает.

Заключение сделки, не только влияет на ваш заработок, но и на психологическом уровне, даёт вам больше уверенности в своих последующих действиях. Так допустим, после одного успешного заключения, позитивной энергии вам должно хватить почти на оставшийся день, если, конечно, остальные клиенты не будут отказываться одним за одним.

Так же, не следует учитывать технические причины(нет денег, заглушённая местность, наличие товара), если сделка не состоялась. В такой ситуации нет вашей вины, так как это практически форс-мажор

Дата добавления: 2015-05-26