Общие принципы анализа невербального поведения

Как уже говорилось в главе 2, первоначальную информацию о психологических особенностях клиента можно почерпнуть из на­блюдений за внешностью и стилем поведения. При дальнейшем общении все слова и действия менеджера становятся сигналами, на которые клиент реагирует в соответствии со своими внутрен­ними мотивами и состояниями. Причем информацию несут не только осознанные речевые ответы, но и невербальные реакции, т.е. почти неосознаваемые мимические и телесные движения и изменения голоса. Именно эти малозаметные для неподготовлен­ного наблюдателя элементы поведения могут стать «окошком», через которое можно «заглянуть» во внутренний мир человека.

Для менеджеров, работающих в сфере туристского и гостинич­ного бизнеса, умение разбираться в особенностях поведения лю­дей, внутренних мотивов поведения особенно важно: они могут контактировать с клиентами не только при продажах, но в самых разных ситуациях в гостиницах и во время проведения туров. Уме­ние правильно понять желания и намерения клиента поможет предотвратить конфликт, от этого часто зависит успех всего дела и даже безопасность людей.

Наблюдая за человеком и делая соответствующие выводы, не­обходимо помнить о сложностях и источниках ошибок (об этом уже говорилось в гл. 2; см. также: Рамендик Д. М., Солонкина О. В., Слаква СП., 2002).

Психологи установили, что даже при самом «сухом» деловом разговоре непосредственное значение слов составляет не более 10 % от общего объема передаваемой информации. Остальная часть распределяется так: около 40 % определяет интонация, и не ме­нее половины информации (а чаще — более) улавливается благо­даря сопровождающим разговор жестам и мимике (см.: Зазы-кин В. Г., 1997; Квин В., 2000). Вот почему разговор по телефону даже с искренним собеседником удовлетворяет нас меньше, чем личное общение, а вот соврать или нахамить по телефону легче, чем прямо в глаза.

При общении информация, содержащаяся в интонациях и не­вербальном поведении, выдается и воспринимается в основном подсознательно. Невольные позы и жесты, высота и тембр голоса, движения глаз обычно почти не поддаются сознательной коррек­ции и потому могут быть более правдивыми, чем сама речь, кото­рая бывает лживой.

В главе 1 уже говорилось о прямом канале общения — соб­ственно словах и о косвенных каналах — непроизвольных несло­весных сигналах, на основании которых возникает доверие или недоверие к словам партнера, а также о произвольных «посланиях», призванных это доверие создать и укрепить. Любому челове­ку, а особенно тому, кто по роду своей деятельности должен много общаться с людьми, полезно научиться «читать» такую информа­цию и со своей стороны посылать партнеру нужное бессловесное «послание». Полезно понаблюдать и за самим собой при общении с другими людьми. Иногда собственное поведение человека ме­шает ему достигать успехов, и он может сознательно скорректи­ровать его, чтобы повысить эффективность общения. (Речь идет вовсе не о притворстве, а о приобретении навыков поведения, адекватного задачам общения.)

Здесь мы не будем дублировать тот или иной «словарь языка тела». Попробуем подойти к проблеме более обобщенно и одно­временно более просто и прагматично. (Некоторые практические методы визуальной психодиагностики эмоциональных состояний человека по телесным сигналам и случайным рисункам описаны в «Психологическом практикуме»; см.: Рамендик Д. М., Солонки­на О.В., Слаква СП., 2002.)

Хорошо известно, что речь, целенаправленные движения рук, поза в целом, как правило, контролируются сознательно. В то же время существует множество микродвижений, которые не осо­знаются человеком, однако внимательный наблюдатель увидит в них отражение внутренних состояний, настроений, переживаний и намерений партнера по общению. Конечно, понять их нелегко, поскольку у того, кто хочет разобраться во всех этих сигналах, просто нет на это времени: внимание целиком сосредоточено на самом процессе общения, наблюдения нужно проводить, слушая человека и отвечая ему. Тем не менее многие люди умеют делать это интуитивно на основании собственного опыта и наблюдатель­ности.

Если бы бессознательные несловесные признаки возникали каждый по отдельности, то понимания было бы вообще невоз­можно достичь. Однако, несмотря на то что существует множе­ство телесных сигналов, они не хаотичны. Микродвижения тела составляют единый комплекс, с помощью которого люди посы­лают сообщение о себе. Иногда бывает достаточно изменить толь­ко одно звено, чтобы рисунок поведения изменился кардиналь­ным образом. Например, человек внезапно изменил позу — пере­стал опираться на спинку стула, или плотно сжал колени, или забарабанил пальцами по столу. Можно предположить, что он испытывает беспокойство. Неизвестно, чем оно вызвано: темой разговора или, быть может, другими психологическими, а то и физиологическими причинами. Окончательный вывод делать рано, но сигнал получен.

Рассмотрим еще один пример. При переговорах о купле-прода­же менеджер-продавец пытается убедить партнеров в высоком качестве товара. Он говорит со знанием дела, с уверенными интонациями, почти все жесты его рук также демонстрируют уверен­ность, доброжелательность и приветливость, но руки время от времени прикасаются к лицу, а стопы повернуты от собеседника или беспокойно двигаются. С большой долей вероятности можно предположить, что он как минимум неискренен: скрывает или приукрашивает качества товара.

В последнем примере, так же как и во многих других случаях, признаком неискренности служит нарушение целостности комп­лекса слов, интонаций и микродвижений. Человек с развитой интуицией заметил бы, что «здесь что-то не так; словам этого парня не стоит доверять», хотя, скорее всего, даже достаточно проницательный человек не смог бы внятно объяснить, что, соб­ственно, «не так».

Определим сначала принципиальное строение этих комплексов. Психофизиологические исследования (см.: Годфруа А., 1998; Квин В., 2000; Шмелев А.Г., 2002) показали, что как у живот­ных, так и у человека оценка ситуации, принятие решения и под­готовка к действию (или прекращение действий, «затаивание») связаны с изменениями во всех системах организма: органы чувств, мышцы, физиологические и биохимические системы постоянно перестраиваются для обеспечения необходимых действий. Весь орга­низм целиком «откликается» на эмоциональную ситуацию и во­влекается в подготовку соответствующего действия. У человека в этот единый гармоничный комплекс входят как осознанные, так и неосознаваемые внешние признаки поведения: слова, интона­ции, поза, крупные и мелкие движения.

В отличие от животных человек, как правило, не реализует в полной мере эмоциональные движения или изменяет их. Напри­мер, в гневе человек необязательно лезет в драку, громко кричит или топает ногами. Более вероятно, что он только повысит или понизит голос, сделает несколько «ненужных» движений: пома­шет руками, походит по комнате, стукнет кулаком по столу, сломает сигарету и т.п. — и таким образом реализует подготов­ленную реакцию. Если же по каким-то причинам он захочет скрыть гнев, единство осознанных и неосознаваемых компонен­тов поведения разрушится.

Человек может произвольно сдержать или даже заменить крупные внешние движения, но напряжения мышц и даже биохимические сдвиги, связанные с подготовкой этих движений, останутся и проявятся в микроформах: общем напряжении позы, нарушении координации движений, изменении интонации и даже «срыве голоса и т.п.

Именно эти «следы» укажут внимательному и проницатель­ному наблюдателю, что внешне спокойный человек переживает сильную отрицательную эмоцию (см.: Рамендик Д.М., Солонкина О.В, Слаква СП., 2002).

Дата добавления: 2015-06-04