Психологические типы клиентов и принципы поведения специалиста по СКСиТ

Одна из основных трудностей в работе менеджера, работающего с клиентами, состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. К ним нужны различные подходы. Поэтому у профессионального менеджера просто не может быть единственного «правильного» варианта общения. Существует множество психологических типологий людей вообще и клиентов в частности. Одна из самых распространенных типологий основана на теории известного швейцарского психолога Карла Юнга. Согласно этой теории, у людей имеются принципиально разные подходы к сбору информации и принятию решений и все люди могут быть разделены на типы в соответствии с их предпочтениями в выборе тех или иных подходов: мыслительный, чувствующий, решающий и воспринимающий.

Люди, принадлежащие к мыслительному типу, в любом деле ценят ясность и точность, для них главное — объективность и логика. При принятии решения руководствуются логическими соображениями, стремятся к тому, чтобы все их действия были обоснованы, стараются взвесить все аргументы «за» и «против», узнать мнение незаинтересованного лица; считают, что использование систематического, по возможности объективного, критерия помогает найти самое верное решение. Они полагаются на логику и здравые суждения, основанные на максимально точной информации, поэтому любят задавать как можно больше различных вопросов. При этом они склонны к критичности, сомнениям и стремятся выявлять всюду слабые стороны. Приняв наконец решение, они уверены в его правильности, готовы отстаивать его.

Излишняя эмоциональность менеджера при описании товара или услуги, т.е. использование эмоциональных аргументов, вызывает у клиента мыслительного типа настороженность, а иногда и непонимание. Ему больше нравится иметь дело с людьми, которые могут аргументировано доказать свою точку зрения, привлекая необходимые цифры и факты. Он предпочитает общаться с менеджерами, хорошо владеющими информацией об услугах и товаре. Особое внимание уделяет различного рода документации.

Для привлечения внимания клиента бесполезно использовать эмоциональные высказывания и жестикуляцию (мало того,- это может даже нанести вред делу). В первую очередь следует излагать конкретные факты и

цифры. Для того чтобы речь менеджера была убедительной, в ней кроме собственно информации должны присутствовать такие слова, как«объективность», «твердость», «справедливость», «четкость»,

«аналитический», «беспристрастный», «подтвержден исследованиями»

и т. п.

Человек чувствующего типа прислушивается к своим эмоциям и ощущениям (а также других людей), поэтому он нуждается в эмоциональной подаче информации, особенно когда это касается его личных интересов. Он принимает решения, полагаясь преимущественно на собственное эмоциональное восприятие, руководствуясь во многом личным позитивным и негативным опытом. Прежде чем приступить к делу, рекомендуется выделить некоторое время на установление доброжелательных отношений: поговорить о погоде, последних событиях, семейных проблемах и т. п. — для

создания доверительной атмосферы. Разговор лучше вести мягким, дружеским тоном. Наиболее убедительно для клиента чувствующего типа

прозвучит речь, в которой будут присутствовать слова: «субъективность»,

«эмоциональность», «убеждение», «гармония», «чуткость», «поддержка», «хорошие отношения».

Примерно две трети всех мужчин относятся к мыслительному

типу, и почти такое же количество женщин — к чувствующему.

Человек, принадлежащий к решающему типу, обычно знает, чего хочет, для него главное в любой деятельности — результат. Даже временное отсутствие четкой цели он воспринимает отрицательно, как потерю контроля над ситуацией. При обсуждении любого дела, в том числе при приобретении услуги или товара, его прежде всего интересует вопрос: к какому результату это приведет? Такой клиент не любит неожиданностей и сюрпризов,

старается их избегать. Если какая-либо деятельность (например, приобретение товара, услуги и т.п.) не предвещает быстрого и понятного результата, то она становится скучной и неинтересной. Он считает себя человеком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени на установление доверительных отношений: не переносит лишних разговоров «о погоде», когда речь идет о деле. Пунктуален и аккуратен. Человек решающего типа отличается тем, что двигается и говорит решительно и целеустремленно.

При работе с клиентом решающего типа необходимо соблюдать точность и пунктуальность в отношениях, держаться энергично и собранно, не тратить время на разговоры, не относящиеся непосредственно к делу. Ни в коем случае нельзя возражать и тем более спорить. Возможно, вскоре клиент примет другое «свое» решение. Чтобы речь была убедительной, для клиента желательно употреблять слова: «результат», «определенность», «план»,

«структура», «контроль», «управлять», «окончательный срок».

Если клиент — человек воспринимающего типа, то для него

более важен процесс общения, знакомства с новым товаром или обсуждения, а не получение результата. Он любит узнавать что-то новое, все равно о чем — о главном или о незначительных деталях. Его внимание легко переключается с предмета на предмет; в разговоре он также легко меняет тему, не закончив предыдущую. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам «идти своим чередом».

Работать с таким клиентом особенно трудно, потому что окончательное решение он принимает довольно долго, не говорит ни «да», ни «нет». Вместо этого он обычно перебирает множество вариантов услуги или товара и ведет при этом совершенно «посторонние» разговоры. Человек воспринимающего типа, как правило, не любит точных сроков и строгих обязательств. Он не

чувствует дискомфорта в ситуации неопределенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скучного» результата. Для того чтобы работать с таким клиентом, необходимо быть внимательным и терпеливым. Приходится поддерживать разговоры на посторонние темы, но по возможности лучше сводить их к минимуму. Не следует торопить клиента с принятием окончательного решения; однако желательно завершить сделку в тот момент, когда его интерес максимален. Привлечь внимание и убедить такого клиента можно с помощью слов: «гибкий», «ориентировочный», «по ходу дела», «процесс», «открытость», «вопрос».

Конечно, в реальности невозможно отнести всех людей к тем или иным ярко выраженным типам: все гораздо сложнее. Каждый человек неповторим и индивидуален. Большинство людей сочетают в себе черты всех описанных типов. Однако люди, характеристики которых близки к крайним типам, являются самыми трудными клиентами, и ценность предложенной классификации состоит в том, что она позволяет разработать тактику общения именно с ними. Кроме того, данная типология позволяет лучше понять причины поведения любого клиента и выбрать оптимальную тактику общения с ним.

Дата добавления: 2015-06-04