Сервис и его виды

Варианты организации сервиса.

Сервис и его виды.

Сервисное обслуживание представляет собой услуги, позволяющие покупателю выбрать наилучший товар и обеспечить его экономически выгодное, эффективное потребление в пределах разумно обусловленного срока. При этом, эффективное потребление означает не только полное соответствие параметров товара его потребительским качествам, но и решение всех проблем, появляющихся у покупателя в период эксплуатации товара (например, безотказность эксплуатации, утилизация).

В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет частично или полностью свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособ­ным и отвергается покупателем. Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. Следовательно, организацию высококачественного сервиса любого изделия (особенно технически сложного) можно назвать непременным условием его рыночного успеха на конкурентном рынке.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цик­ла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования. Благодаря сервисному обслуживанию предприятия создают благоприятные доверительные отношения с покупателями и формируют основы для продвижения эффективных коммуникаций.

Основными принципами современного сервиса являются:

-максимальное соответствие сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий. Грамотный маркетолог предполагает предоставление сервиса в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. При этом фирма не должна навязывать клиенту сервис, решение покупателя должно быть абсолютно свободным;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

-эластичность сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов. Пакет сервисных мероприятий может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально разнообразных.

При организации сервисного обслуживания товаропроизводитель, кроме затрат на поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия, приобретает еще и определенную выгоду:

-высокая конкурентоспособность товара в значительной степени зависит от высококачествен­ного сервиса;

-отлаженный сервис помогает изготовителю формировать достаточно стабильный рынок для своих товаров;

-сервис сам по себе представляет достаточно прибыльное дело;

-организация сервиса – непременное условие обеспечения имиджа предприятия-производителя.

Сервис как система обслуживания покупателя имеет свои конкретные задачи, к которым следует отнести:

-консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор; передача необходимой технической и другой документации;

-подготовка покупателя к наиболее эффек­тивной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники, включающая предпродажную готовность изделия во избежание малейшей возможно­сти отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупа­телю, которая должна стать гарантией обеспечения полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

-доставка изделия покупателю таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути с приведением изделия в рабочее состояние на месте эксплуата­ции (установка, монтаж) и демонстрацией его покупателю в действии;

-оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необ­ходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

-сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения. При этом важно знать, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

-участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации с оказанием помощи службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

-формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупа­ете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

Исходя из основных задач сервиса, можно выделить его основные виды. В частности, по временным параметрам выделяют такие виды сервиса как предпродажный и послепродажный.

Предпродажный сервис предполагает консультирование потенциального покупателя, соответствующую подготовку изделия. В случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию — обучение персонала покупателя (или его самого), демон­страцию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. По­сле прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Возможные варианты сервиса определяются характером товара, объемом соответствующих услуг, социальными характеристиками потребителей и т.п. Предпро­дажный сервис, как правило, осуществляется бесплатно.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по формальному признаку: «бесплатно» (гарантийный) и за плату (послегарантийный). Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, за­пасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Гарантии – это те обязательства производителя в отношении своего товара, которые он принимает перед покупателем и берется выполнять их до того, как товар был продан. Гарантийный сервис включает в себя широкий спектр услуг, оказываемых клиенту, например, обучение клиента правилам эксплуатации товара, снабжение дополнительной инструкцией, помогающей более качественно использовать товар и.д. Он осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) предприятия – производителя товара за выполнение им в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые прибрели товар.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслужи­вания данного вида. Входящие в техническое обслуживание работы определяются и видом изделия.

К традиционной группировке видов сервиса можно добавить и такую, которая отражает принципиальные изменения в самом развитии этой сферы. Наиболее точно суть этих изменений можно выразить понятием «интеллектуализация», т.е. все большее место в сервисе играют именно интеллектуальные услуги, а не просто технические работы. Поэтому по содержанию работ сервис разделяют на следующие виды: жесткий и мягкий. Жесткий сервис включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него.

Дата добавления: 2015-07-02