Статистика и учет вызовов

Как уже было упомянуто выше, важнейшими функциями СРВ являются учет вызовов и накопление статистической информации. Накопление и анализ статистической информации о работе операторов и в целом служб, организованных на базе СРВ, являются основным средством оценки эффективности функционирования центров и настолько важны, что некоторые телекоммуникационные форумы даже разработали набор нормативных документов, стандартизирующих эти функции. Одним из наиболее хорошо проработанных стандартов этого направления является стандарт R.100 форума ECTF.

Прежде всего, следует разделить накапливаемую и контролируемую информацию на три основные категории: статистическую, оперативную, учета вызовов.

Оперативная информация позволяет обслуживающему персоналу центра контролировать функционирование оборудования, оценивать текущую загрузку центра и т. п., к которой в общем случае можно отнести:

• текущую загрузку разговорных каналов;
• текущую длину очередей;
• текущее состояние операторских консолей;
• текущее состояние определенного оператора.

Информация учета вызовов содержит параметры каждого вызова, принятого/обслуженного/потерянного системой СРВ.

Основные параметры, статистические данные о которых накапливаются и анализируются компаниями, имеющими операторские центры:

• тип вызова (входящий/исходящий/внутренний);
• количество вызовов за определённый промежуток времени (по данным работы зарубежных операторских центров эта величина составляет порядка 100 вызовов на одного оператора в сутки и от 5 до 18 вызовов на одного оператора в час);
• средняя длина очереди (величина, нужная для оптимизации числа операторов);
• средняя длительность разговора (на основании данных о работе американских операторских центров эта величина приблизительно равна 3,5 минуты);
• доход, полученный за день;
• расходы на организацию исходящих соединений;
• средняя стоимость обслуживания вызова для службы данного типа;
• соотношение числа клиентов, обслуженных с помощью системы IVR и с помощью операторов;
• время, в течение которого все линии заняты;
• среднее время занятости оператора (продолжительность рабочего дня в центрах западных стран 65–75 %);
• среднее число операторов, находящихся в системе за определённый промежуток времени;
• среднее время удержания соединения;
• средняя длительность интервала между окончанием обслуживания вызова и началом обслуживания следующего вызова (минимум 20 – 30 с);
• максимальная длительность ожидания;
• необслуженные вызовы (т. е. когда абонент не дождался ответа оператора или не дозвонился по причине занятости всех операторов и мест в очереди);
• среднее число повторных вызовов;
• идентификационный номер оператора, обслужившего вызов;
• номер группы операторов;
• процент обслуженных вызовов.

Дата добавления: 2015-07-02